Suisse: Les call centers favorisent les bons clients
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SuisseLes call centers favorisent les bons clients

Vous n'en pouvez plus d'attendre votre tour au téléphone lorsque vous appelez un call center? Celui-ci vous conseille mal? C'est que vous n'êtes probablement pas un client prioritaire. Les centres d'appel modernes ont aujourd'hui la possibilité de reconnaître la valeur d'un client et de le traiter différemment.

Une société à deux vitesses? De plus en plus de centres d'appel de grosses entreprises en Suisse ont installé des programmes informatiques permettant de voir en un clin d'œil si la personne qu'ils vont avoir au bout du fil est un bon client. Selon le Tages Anzeiger, les call centers d'entreprises comme UBS, Helsana ou Swisscom classent leurs clients en catégories, A-B-C ou encore D.

Les clients A, se sont les bons clients. Entendez par-là ceux qui rapportent beaucoup à l'entreprise. Les bons payeurs font aussi partie de cette catégorie. Ces clients seront servis plus rapidement et par des téléphonistes plus compétents que les clients de la catégorie D.

Toujours une ligne de libre pour les bons clients

Difficile de dire combien d'entreprises servent leurs bons clients en priorité ou avec des collaborateurs mieux formés. Mais pour Thomas Bernard, de Nextira One-Suisse, spécialisé dans les services de communication, «il ne fait aucun doute que de nombreuses entreprises pratiquent ainsi», explique-t-il au Tages Anzeiger. Chez les assureurs maladie Visana ou Helsana, les collaborateurs des call centers ont pour consigne de répondre d'abord aux clients que le système reconnaît. Les clients potentiels sont eux mis en attente. Chez Swisscom, on dispose d'un team spécialisé pour répondre aux clients considérés comme prioritaires. Et cette tendance à la priorité est à la hausse. En Allemagne, donner la priorité aux clients importants est déjà chose courante.

jcg/tde

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