Gares suisses: Les CFF ferment les guichets à la vitesse grand V

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Gares suissesLes CFF ferment les guichets à la vitesse grand V

Depuis 2013, 55 guichets dans les gares ont été abandonnés. Rien que cette année, 13 gares seront touchées.

Dans de nombreuses gares, c’est un automate qui remplace le personnel au guichet.

Dans de nombreuses gares, c’est un automate qui remplace le personnel au guichet.

CFF

Cette année, les chemins de fer ferment des guichets dans un nombre de gares qu’ils n’avaient plus atteint depuis, au moins, 2013. Hier, les guichets ont été fermés à Herzogenbuchsee (BE), Cham (ZG), Pully (VD) et Biasca (TI) ainsi que dans les communes zurichoises de Dietlikon, Hinwil, Kloten, Männedorf et Oberwinterthur. Le centre de voyages de Münsingen (BE) a été transféré à la BLS. Et ce n’est pas fini. Le 1er octobre, les centres de Sissach (BL), Wettingen (AG) et Zurzach (AG) seront fermés. À la fin de l’année, les CFF compteront probablement encore 130 guichets desservis, soit 13 de moins qu’en 2021 et 55 de moins que fin 2013 rapporte la «Schweiz am Wochenende».

Ces fermetures ont des conséquences pour les usagers car il n’est pas possible de tout faire via smartphone. Les billets internationaux ne sont toujours pas disponibles dans l’application, mais uniquement dans la boutique en ligne, qui n’est pas conçue pour les smartphones. Les places assises dans la voiture-restaurant ne peuvent être réservées qu’au guichet ou via une hot-line payante.

Dans l’hebdomadaire, Reto Schärli, porte-parole des CFF explique que la pandémie a renforcé la baisse des achats de billets au guichet. Ils ne sont plus que 5% à le faire. Le conseil personnalisé reste certes un besoin important de la clientèle, et dans les centres de voyages de moyenne et grande taille, ce souhait ne cesse d’augmenter. En revanche, la clientèle des petits centres de voyages diminue. «Les CFF doivent en tenir compte. Ils ont pour mission de gérer les fonds publics avec parcimonie» explique le porte-parole.

«Point de contact important»

Sara Stalder, directrice de la Fondation pour la protection des consommateurs (SKS), peste. «Malheureusement, les CFF ne font pas preuve de transparence quant à la fréquentation de ces gares et à la pertinence, d’un point de vue économique, de la fermeture des guichets dans ces localités parfois importantes, dit-elle. Pour les clientes et les clients, des guichets ouverts sont un point de contact important pour obtenir des informations générales, acheter des billets plus complexes... De notre point de vue, il faut maintenir une offre de guichets dans les grandes et importantes localités - éventuellement en combinaison avec d’autres prestations, d’autres prestataires», déclare Sara Stalder. Or, alors qu’en 2017, près de 50 kiosques, magasins de proximité et agences de voyages privées étaient encore autorisés à vendre des billets CFF sur la base de commissions et à animer les petites gares, il n’y en a désormais plus.

Du côté de Berne, personne ne s’émeut de la situation. Le Département de l’environnement, des transports, de l’énergie et de la communication (DETEC) de la conseillère fédérale Simonetta Sommaruga ne devrait pas s’opposer à des fermetures. Interrogé à ce sujet, un porte-parole renvoie à des interventions parlementaires sur le sujet, auxquelles le Conseil fédéral a répondu en indiquant qu’il ne voulait pas s’immiscer. «La définition du réseau de points de vente est une tâche opérationnelle des CFF», a indiqué le gouvernement fédéral en 2018. Il n’existe pas de critères rigides et fixes pour la fermeture des guichets. Il n’existe pas non plus d’aperçu de planification pluriannuelle. Les prochains guichets à être touchés restent donc une surprise.

Un guichet a un coût élevé

Les coûts des guichets avec personnel sont élevés. C’est ce que montre une liste de la communauté de transport zurichoise (ZVV) datant de 2019, selon laquelle un billet vendu au guichet coûte 6 fr. 40 bruts, contre 70 centimes seulement via les canaux numériques. Entre-temps, le coût a augmenté à cause de la pandémie et de la baisse de fréquentation des guichets. Moins il y a de personnes qui utilisent les guichets, plus les coûts par utilisateur sont élevés, le personnel devant être payé dans tous les cas.

(jbm)

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