Actualisé 27.10.2009 à 17:23

Réseaux sociauxLes entreprises soignent leur réputation sur Twitter et Facebook

Les entreprises sont de plus en plus actives sur les réseaux sociaux en ligne, comme Facebook ou Twitter. Elles y font la promotion de leurs produits, communiquent sur des événements et interviennent même dans les débats en cours.

par
gal/man

Des sociétés comme Microsoft Suisse ou Philips sont présentes sur des sites communautaires telles que Twitter, Facebook ou d'autres blogs, pour y faire la promotion de leurs produits en ligne et entretenir des discussions avec leurs clients. «C'est un mélange de relations publiques et de service à la clientèle», déclare Raphael Wermuth, de Philips Suisse, à 20 Minuten online. Ce dernier apprécie notamment l'échange rapide et «loyal» qu'une société peut entretenir avec le client. Il ajoute qu'«on ne peut pas raconter des bêtises sur les blogs ou sur Twitter, car la communauté d'Internet compare les informations, individualise les lacunes et apporte de rapides feedbacks».

Soigner la relation

A la différence des canaux habituels de communication, le contact avec les clients est plus personnalisé. «Les entreprises vont être plus présentes dans les blogs et les médias sociaux dans le futur», dit la rédactrice de «Werbwoche» Anne-Friederike William. Et on le comprend, les réseaux sociaux permettent de construire la notoriété d'une entreprise, de soigner la relation avec les clients et d'éviter certains problèmes. Mais il y a beaucoup de pierres d'achoppement dans ce domaine pour les entreprises. «Les blogueurs et les utilisateurs de Twitter sont rapidement en colère quand ils sont mal ciblés et qu'on leur adresse des informations sur un produit sans réelle valeur ajoutée», déclare Wilhelm. Un avis partagé par Stéphane Koch, spécialiste de la réputation sur internet. «Être sur des réseaux sociaux c'est s'impliquer», nous déclare-t-il. «L'erreur que font certaines entreprises c'est de penser qu'il faut être sur Twitter pour y être, mais sans adopter sa culture d'utilisation», car au contraire du site web d'une société, qui est plus statique, avec Twitter on est dans l'instantané. «Si par exemple un client se plaint du service d'une entreprise et que celle-ci ne prend pas la peine de répondre rapidement, il n'y a aucun intérêt à avoir un compte Twitter», ajoute-t-il.

Valeur ajoutée indispensable

En ce qui concerne les pages Facebook, «elles offrent tout un ensemble d'outils aux sociétés. Elles demandent moins d'interaction, mais il faut qu'il y ait une valeur ajoutée car on est dans une communauté en ligne», précise Stéphane Koch. «Ce que certaines sociétés oublient parfois est que les résultats d'un moteur de recherche sont devenus constitutifs de l'image visible d'une entreprise». C'est d'ailleurs pour cette raison que des sociétés spécialisées, telle qu'IC-Agency pour le domaine du luxe, veillent sur la réputation en ligne des entreprises.

Y a-t-il un risque que les entreprises investissent autant les réseaux sociaux? «Le pouvoir appartient aux membres de ces réseaux sociaux», répond le spécialiste. «Chaque utilisateur a la capacité de faire des interventions spontanées en publiant des informations positives ou négatives».

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