Actualisé 10.04.2019 à 12:24

Self-scanning«Les gens en ont marre de passer pour des voleurs»

Aujourd'hui, les clients sont responsables des erreurs qu'ils commettent aux caisses et guichets automatiques. Le conseiller national Samuel Bendahan veut que cela change.

de
Christine Talos
Le self-scanning pose plusieurs problèmes, aux yeux de Samuel Bendahan.

Le self-scanning pose plusieurs problèmes, aux yeux de Samuel Bendahan.

Keystone

Qui n'a pas déjà vécu ou entendu parler de cette situation: vous voulez prendre un billet de train à l'automate, mais celui-ci est en panne. Vous montez quand même à bord, du coup sans ticket valable, mais vous vous faites coller une amende par un contrôleur pointilleux qui estime que vous avez resquillé à dessein. Autre situation classique: vous scannez mal un article aux caisses automatiques de votre supermarché et vous avez l'impression d'être un voleur au moment où un employé contrôle vos achats et s'aperçoit de votre erreur. Autant de cas qui énervent Samuel Bendahan.

Du coup, le conseiller national socialiste vaudois va déposer lors de la session spéciale du National début mai une motion pour retourner le problème. «Je vais demander que la responsabilité des erreurs aux guichets automatiques incombe aux entreprises et non plus aux clients», explique-t-il. Selon lui, on a transféré cette responsabilité, jusque là du ressort des employés, aux consommateurs, «et cela on l'a oublié».

Présomption d'innocence

«Si aujourd'hui les problèmes sont encore peu nombreux, ils risquent de le devenir dans 5 à 10 ans lorsque il y aura bien plus de transactions automatisées qu'aujourd'hui», souligne l'économiste vaudois. «On aura tellement de responsabilité pour ne plus faire d'erreurs que cela ne sera plus possible. Il faut clarifier dès maintenant la situation», lance-t-il. «Pensez aux personnes âgées ou celles qui ne sont pas à l'aise avec les nouvelles technologies».

«C'est la parole du consommateur qui doit primer»

Concrètement, il souhaite que l'entreprise qui a installé un système de transactions sans employé soit considérée comme responsable en cas d'erreur du client et ne puisse donc pas l'amender, sauf en cas de mauvaise foi avérée de celui-ci. «Mais si c'est la parole de l'un contre celle de l'autre, c'est celle du consommateur qui doit primer», affirme-t-il. «Si la firme veut s'assurer que les clients ne font pas d'erreurs, elle n'a qu'à engager du personnel pour les aider.» Pour lui, son idée est d'ailleurs parfaitement logique avec notre justice qui applique la présomption d'innocence.

Consommateurs pas payés pour leur travail

Autre problème qui le fait bondir: les clients ne sont pas rémunérés pour le travail qu'ils effectuent en scannant eux-mêmes leurs achats aux caisses automatiques. «Les entreprises gagnent de l'argent grâce à ces systèmes automatisés, des employés perdent leur emploi et les consommateurs doivent faire le travail tout en portant le chapeau en cas d'erreur», résume-t-il. «Il faut que cela change. Le bénéfice de ces progrès technologiques doit profiter à tout le monde, pas seulement aux entreprises.»

Faut-il dès lors octroyer des rabais aux clients qui utilisent le «self-scanning par exemple? Non, affirme-t-il. Pour Samuel Bendahan, ce serait injuste pour ceux qui n'ont pas les capacités de se servir de ces nouvelles technologies. En outre, cela pousserait les clients à se tourner davantage encore vers les systèmes automatisés au détriment des caisses où officient encore des humains. C'est ce qu'il se passe dans la pratique, selon lui, puisque les magasins proposent davantage de bornes que de caisses avec employé. «Du coup, ceux qui privilégient un contact humain sont déjà pénalisés puisqu'ils doivent faire la queue.»

Le Vaudois envisage plutôt une baisse de prix généralisée, voire des promotions dont tout le monde pourrait profiter. «Quand les CFF avaient introduit les guichets automatiques, on leur avait demandé des compensations. Ils avaient alors lancé les billets dégriffés», compare le socialiste qui bénéficie déjà de l'appui de la gauche pour soutenir sa motion. Samuel Bendahan est encore en pourparlers avec des politiciens de droite et a bon espoir de recevoir du soutien. «Certains sont sensibles au fait que les gens en on marre de passer pour des voleurs quand ils n'y sont pour rien», conclut-il.

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