Voyages: Les vacances sur mesure, sources de difficultés
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VoyagesLes vacances sur mesure, sources de difficultés

Quelques clics de souris permettent de réserver facilement un voyage. Toutefois, des difficultés peuvent surgir lorsque tout ne se passe pas comme prévu.

De manière générale, les clients des voyagistes prennent moins de risques que les personnes assemblant des prestations pour leurs vacances. L'argument vaut tout particulièrement pour les voyages comportant plusieurs prestations, comme le transport, les nuitées, la participation à des spectacles ou la visite de curiosités touristiques, indiquent à l'ats Reto Ineichen et Franco Muff, experts en droit du voyage. Dès que quelque chose ne tourne pas rond, les clients d'une agence de voyages bénéficient d'une meilleure couverture.

En matière de dédommagements, il faut toutefois distinguer les voyages à forfait des séjours individuels. Dans le premier cas, l'organisateur offre aux clients un programme composé de plusieurs prestations telles que des vols, des nuitées, une croisière ou encore un safari, pour un prix déterminé.

Si un problème survient dans un voyage à forfait, la responsabilité en incombe à l'organisateur. La loi sur les séjours à forfait oblige ce dernier à rembourser les clients et à prendre en charge la suite du voyage ou des prestations comme par exemple des nuitées.

Absence de responsabilité en cas de guerre

De plus, les clients des agences de voyages bénéficient du fait de ne devoir correspondre qu'avec un seul partenaire. En revanche, les voyagistes ne peuvent être tenus responsables des frais supplémentaires entraînés par exemple dans le cas de troubles politiques ou de catastrophes naturelles.

«Si un client ayant réservé une à une toutes les prestations de ses vacances manque par exemple l'embarquement pour une croisière en raison du retard de son vol, il doit se débrouiller seul», observe Me Ineichen, chargé de cours en droit du voyage à la Haute école de Lucerne. Certes, suivant l'importance du retard, la compagnie aérienne peut rembourser le prix du billet, mais le montant acquitté pour la croisière est perdu.

En effet, explique Me Ineichen, le client a conclu deux contrats indépendants l'un de l'autre. La responsabilité de la compagnie aérienne consiste à acheminer les passagers à destination. Un voyageur individuel doit dès lors effectuer les éventuelles démarches en vue d'un remboursement auprès de chaque prestataire.

Dans le cas de figure mentionné, un voyagiste va d'ailleurs choisir un vol partant plus tôt, afin que ses clients soient assurés d'arriver à bon port. D'autre part, il peut être parfois particulièrement ardu de faire appliquer le droit dans le cas de prestations réservées directement à l'étranger. En effet, seul le droit du pays dans lequel le prestataire est domicilié s'applique.

Questions d'interprétation

En réservant un voyage sur Internet, il convient de vérifier si l'organisateur du voyage dispose d'une filiale en Suisse, ajoute Franco Muff, le médiateur de la branche du voyage. De nombreux opérateurs étrangers actifs sur la toile s'adressent sans équivoque à un clientèle helvétique, le nom de domaine s'accompagnant de la particule .ch.

Actuellement, de plus en plus de voyageurs veulent réserver des vacances sur mesure. Pour répondre à cette demande, tout un segment appelé dans le jargon «micro-touroperating» ou encore «dynamic packaging», s'est développé, permettant ainsi au client d'une agence de voyage de choisir les offres de plusieurs prestataires.

Dans ce cas, déterminer les responsabilités relève de l'interprétation de la loi, poursuit M. Muff. «Aujourd'hui, la législation est plutôt stricte. Dès que plusieurs prestations ont été achetées et facturées ensemble, l'agence de voyages ayant organisé les vacances est responsable», note l'expert.

Cependant, la question de savoir si une agence de voyages représente l'organisateur d'un séjour individuel composé de plusieurs prestations facturées en tant que forfait fait débat. En revanche, si plusieurs contrats ont été conclus et réglés séparément, l'agence n'est pas responsable.

Protection acrue

Dans ce dernier cas, de nombreux voyagistes suisses font cependant preuve de souplesse. «En cas d'urgence, Hotelplan Suisse prend en charge ses clients et s'efforce de trouver une solution à l'amiable», déclare sa porte-parole Anja Dobes.

Reste qu'à l'avenir les vacanciers devraient bénéficier d'une protection accrue, quel que soit le canal utilisé pour réserver un voyage, selon Me Muff. La réglementation future devrait ainsi tenir compte du fait que les clients réservant un séjour sur internet passent souvent par le jeu de liens d'un voyagiste à l'autre. L'Union européenne considère désormais ces réservations dites «click through» comme des voyages à forfait. (ats)

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