Relâches: L’hôtel fait du surbooking: annulations forcées et clients déçus

Une famille genevoise avait réservé une nuitée pour cinq personnes au Thermal Hotels & Walliser Alpentherme, à Loèche-les-Bains (VS). Jeudi dernier, déjà en route, elle reçoit un mail du site d’hébergement Booking.com : l’hôtel ne peut plus les accueillir à cause de «surréservation» – vente d’un nombre de places supérieur à la quantité disponible.

L’établissement valaisan évoque une «défaillance dans le logiciel qui synchronise les réservations», et dont le personnel ne s’est pas tout de suite rendu compte. Si le souci informatique a pu être «réglé en 48 heures», il a par conséquent conduit au surbooking «pendant quelques jours» : «Malheureusement, cela s’est produit dans la seconde moitié de février, lorsque nous avons le taux d’occupation le plus élevé», regrette la direction.

Si certains séjours ont dû être annulés, l’hébergement en tort s’est aussi arrangé avec Booking pour trouver «des alternatives dans les hôtels partenaires». La famille genevoise a, elle, passé la nuit dans un établissement proche et l’accès aux bains leur a été offert. «On a dû ressortir et marcher environ 500 mètres dans le froid, alors qu’on y aurait été en deux minutes, soupire la mère de famille. J’ai accepté l’offre pour ne pas rendre le séjour plus malheureux.»

Bien qu’un peu moins chère, la nuitée n’a pas eu le standing attendu. «On a dormi les cinq dans la même chambre, trop petite pour nous tous, avec lits superposés, poursuit celle qui avait à la base réservé deux chambres pour avoir suffisamment d’espace. Rien ne s’est passé comme je l’avais prévu. C’était censé être relax et, au contraire, ça a été des plus tendus.»

Hors pandémie, la Fédération romande des consommateurs (FRC) dit être sollicitée pour des problèmes de surréservation dans l’aviation, mais n’a cependant pas encore été approchée pour ce genre d’incidents dans le domaine de l’hôtellerie. Toutefois, «une annulation pour cause de surbooking doit donner droit à un remboursement du prestataire», rappelle Jean Tschopp, responsable conseil et juriste à la FRC. Dans sa clause, Booking décline toute responsabilité quant à la validité et l’adéquation de l’offre et renvoie en effet au prestataire, en l’occurrence l’hôtel.

Jean Tschopp indique encore que «le consommateur lésé peut aussi se prévaloir d’un dommage, comme le remboursement de la différence de prix avec l’offre d’hébergement alternative ou un éventuel tort moral si une alternative équivalente n’a pu être trouvée.» L’argent de la réservation ratée a été rendu à la famille, mais elle a dû payer le deuxième hôtel.