Actualisé 12.07.2019 à 05:51

Suisse

Pour leurs bons, les CFF cherchent la bonne voie

Les CFF ont offert aux détenteurs de certains abonnements des crédits qui sont impossibles à utiliser via l'application mobile ou aux automates.

de
Yannick Weber
Plus que la restriction d'utilisation aux seuls guichets, c'est le moyen même des bons qui laisse à désirer.

Plus que la restriction d'utilisation aux seuls guichets, c'est le moyen même des bons qui laisse à désirer.

Les résultats financiers des CFF ont été si positifs que la compagnie a décidé de faire un petit geste à ses clients. Les détenteurs d'abonnements de parcours et de demi-tarifs ont reçu des bons avec notamment des réductions sur l'achat de billets et des possibilités de voyager en 1ère classe.

Contact humain obligatoire

Mais certains pendulaires ont été surpris de constater que ceux-ci n'étaient utilisables qu'en se rendant auprès du personnel de guichet. Ainsi, à une heure de forte fréquentation, un Genevois a vu deux trains pour Fribourg lui passer sous le nez avant de pouvoir acheter son ticket avec une réduction de 20 francs, après un peu moins d'une heure d'attente.

L'impossibilité de faire valoir les bons sur l'app, ni même aux automates dans les gares, est d'autant plus surprenante que les CFF ne lésinent pas sur les publicités qui encouragent ses clients à acheter les billets de façon digitale. Et, l'an dernier, un dédommagement pour les clients lésés par la fermeture de la ligne Lausanne-Puidoux tout l'été était possible uniquement via smartphone.

De meilleures solutions l'an prochain

«Nous sommes conscients que les bons qui ne peuvent être échangés qu'en ligne ou au comptoir ne répondent pas aux besoins de chaque client», admettent les CFF dans une laconique réponse, sans expliquer les raisons qui ont poussé à ce choix.

Un internaute s'étonnait également sur Twitter de voir ces bons ne pouvoir être utilisés qu'aux guichets, «qui tendent à se réduire comme peau de chagrin». Les CFF travaillent avec des partenaires pour pouvoir, à l'avenir, proposer le même genre de gratifications avec une plus grande flexibilité pour les pendulaires. «Nous espérons pouvoir présenter une solution dans le courant de l'année prochaine», informe Ottavia Masserini, porte-parole des CFF.

«C'est incompréhensible»

«En 2019, alors même que les CFF vantent leur esprit innovant et se lancent dans de nombreux projets digitaux, c'est incompréhensible de ne pas encore avoir mis en place une méthode simple pour les clients», s'étonne Robin Eymann, responsable de la politique économique à la Fédération romande des consommateurs.

Et plus que la restriction d'utilisation aux seuls guichets, c'est le moyen même des bons qui laisse à désirer. «Comme le dit Monsieur Prix, ce genre de bricolage doit se terminer et c'est maintenant une baisse de prix générale qui devrait se produire, ce que nous soutenons également», ajoute-t-il.

Comment faire baisser les prix?

Les CFF ont annoncé en mars un accord avec le Surveillant des prix pour répercuter sur la clientèle les résultats 2018 qui s'étaient soldés par un bénéfice de 568 millions de francs via notamment une offre plus grande de billets dégriffés. Les détenteurs d'abonnements de parcours se sont vu offrir des bons d'une valeur totale de 100 francs. Ceux qui ont un demi-tarif ont reçu des possibilités de surclassement. Ceux qui le posséderont encore début août recevront un crédit de 15 francs sur leur compte client. Quant à ceux qui ont un abonnement général, ils ne paieront définitivement plus de taxe de dépôt. Mais pour la FRC, Monsieur Prix et l'Association transports et environnement, c'est une baisse générale des tarifs qui devrait être visée.

Vers une harmonisation nationale

En plus d'une baisse des tarifs, le Surveillant des prix et la FRC souhaitent voir la tarification être simplifiée. Les communautés régionales telles que Mobilis ou Unireso rendent la situation complexe. On ne peut par exemple pas obtenir, à l'intérieur de ces réseaux, de billets dégriffés. Un voyageur qui voyagerait entre Montreux et Nyon aurait parfois meilleur temps d'acheter un billet dégriffé Martigny-Nyon. «Le système tarifaire suisse est incohérent, avec plus de 200 entreprises de transports qui rendent la tarification extrêmement opaque et peu harmonieuse pour l'usager. Il est peut-être temps que la politique reprenne la main», estime Robin Eymann. L'Union des transports publics, les CFF et Monsieur Prix travaillent déjà à une harmonisation des tarifs.

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