Actualisé 04.05.2018 à 13:00

SunriseRésilier son contrat par écrit, c'est fini

Les clients de l'opérateur qui souhaitent résilier un contrat ne pourront le faire que par appel téléphonique ou par chat sur internet.

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cht/nxp
Les conditions générales de Sunrise changent dès fin mai.

Les conditions générales de Sunrise changent dès fin mai.

Keystone

Vous êtes client de Sunrise et vous souhaitez résilier votre abonnement de téléphonie mobile, d'Internet ou de télévision? Sachez que dès fin mai, vous ne devrez plus envoyer votre résiliation écrite par courrier ou par e-mail. Il faudra en revanche donner votre préavis par téléphone ou par un «chat» en ligne. C'est ce qu'a annoncé vendredi la Fondation alémanique pour la protection des consommateurs (SKS).

L'opérateur a justifié sa démarche auprès de l'ats: «de plus en plus de clients ont souscrit une offre comportant la téléphonie, l'accès à internet et la télévision», selon Therese Wenger, la porte-parole de l'opérateur établi à Zurich. «Malheureusement, dans le cas de résiliations par écrit, de nombreuses incertitudes demeurent et nécessitent un contact direct avec le client, qui peut être simplement effectué via un appel téléphonique ou une session de chat».

Ce contact direct avec le personnel de l'opérateur présente un avantage pour les deux parties, estime-t-elle: le client n'a plus à écrire de lettre en vue de résilier une prestation, de se rendre à la poste et de payer les frais perçus pour un envoi recommandé.

Selon la SKS, il s'agit d'une condition générale insensée. Elle a donc prié l'opérateur téléphonique d'abandonner immédiatement ce nouveau réglement. «De telles prescriptions en matière de résiliation ne sont pas dignes d'une entreprise de télécommunications établie comme Sunrise», regrette la SKS.

Pour la Fondation, il s'agit là d'une «procédure étrange», qui représente surtout un inconvénient majeur pour les clients car elle craint que ceux-ci ne se sentent obligés de prolonger par téléphone leur abonnement. Selon elle, il peut en effet s'avérer difficile de devoir justifier l'abandon d'un abonnement auprès d'un employé Sunrise et de maintenir sa décision jusqu'au bout.

Plus de traces de résiliation

Mais ce qui est encore plus grave, selon elle, c'est que les clients n'auront désormais plus rien pour prouver qu'ils ont donné leur préavis et à quelle date. «Même en cas de résiliation par chat, il n'est pas clair si l'historique de la conversation en ligne est stocké et s'il sera mis à la disposition du client», souligne la SKS. «Or en cas de différends juridiques, la charge de la preuve incombe au client et non à l'entreprise. Et celle-ci exclut donc les formes de résiliation qui peuvent fournir aux clientx les preuves nécessaires.»

Une crainte infondée, assure Sunrise. «Il va de soi que le client recevra une confirmation écrite de la résiliation une fois celle-ci annoncée par chat ou au téléphone», indique Therese Wenger.

Spécialiste des télécommunications du site de comparaison Moneyland, Ralf Beyeler juge cette nouveauté pour le moins malvenue. »L'objectif de Sunrise est clair: face à un client souhaitant résilier un abonnement, les collaborateurs de l'opérateur seront à même de lui proposer une offre plus avantageuse dans le cas d'un contact direct. Et le client ne se doutera pas forcément que le nouveau contrat se prolonge sur 24 mois.

Pour rappel, Sunrise a augmenté sa rentabilité et ses ventes au 1er trimestre 2018. Le numéro deux du marché helvétique des télécommunications a vu son bénéfice net progresser sur un an de 29,9% à 17 millions de francs. Le chiffre d'affaires a crû de 6,4% à 459 millions de francs. Si les services de téléphonie fixe sont en recul (-6,1%), les services mobiles ( 8,5%), l'internet fixe ( 17,2%) et la TV (25,7%) ont progressé durant les trois premiers mois de 2018.

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