Réservations en ligne: «Souvent les voyageurs sont responsables des erreurs»

Publié

Réservations en ligne «Souvent les voyageurs sont responsables des erreurs»

L’ombudsman des voyages ne chôme pas et constate que bon nombre de problèmes rencontrés avec les compagnies d’aviation viennent des usagers eux-mêmes.

Lors de réservations, mieux vaut contrôler ses données et éviter la moindre faute d’orthographe.

Lors de réservations, mieux vaut contrôler ses données et éviter la moindre faute d’orthographe.

DR

Depuis des années, le nombre de réclamations concernant les réservations en ligne augmente, explique Franco V. Muff, ombudsman de la branche suisse du voyage, interrogé dans «Blick». Le chaos qui règne dans les aéroports européens devrait renforcer cette tendance. Car l’espace numérique offre une palette d’offres de réservation.

Outre la présence sur internet d’agences de voyages suisses confirmées, des portails étrangers proposent des vols et des hôtels à des prix avantageux. C’est là que la prudence est recommandée. «Sur de nombreuses plateformes, le service à la clientèle est souvent quasi inexistant. L’assistance est généralement nulle», dit-il. Conséquence: des voyages annulés automatiquement, des heures d’attente dans des boucles téléphoniques et des remboursements qui n’arrivent pas, pour ne citer que quelques-uns des problèmes les plus fréquents.

Un conseil: être très attentif

Pourtant les plateformes de réservation avec un mauvais service client et un siège à l’étranger ne sont pas des sources de fraudes, précise l’ombudsman. La raison de la mauvaise expérience de nombreux clients se trouve ailleurs, selon lui.

«Beaucoup de choses se déroulent de manière automatisée chez de tels fournisseurs, ce qui rend les modifications ultérieures difficiles», explique-t-il. S’il manque une lettre dans le nom de famille ou si la date de naissance est mal saisie, l’erreur ne peut souvent être corrigée que par une nouvelle réservation. Et d’ajouter: «Celui qui réserve son voyage de cette manière agit pratiquement comme sa propre agence de voyage». Il porte l’entière responsabilité de ses indications. Il n’y a pas de droit au remboursement, car l’erreur est alors imputable au client ou à la cliente.

Pas d’intervention à l’étranger 

Franco V. Muff voit donc régulièrement comment les agences de voyages en ligne sont injustement mises au pilori. C’est pourquoi il conseille: «Pour les grands voyages ou les réservations de vols, je recommande de choisir une agence de voyages plutôt qu’une plateforme de réservation en ligne». Si quelque chose tourne mal par la suite, la marge de manœuvre est plus grande, selon lui. «En revanche, nous ne pouvons pas aider pour les réservations par internet à l’étranger.»

(jbm)

Ton opinion

71 commentaires