Suisse romande - Système antifeu actionné par erreur, panne informatique généralisée
Publié

Suisse romandeSystème antifeu actionné par erreur, panne informatique généralisée

Depuis le 20 mai, l’hébergeur Oxito est hors service. Selon la société basée à Écublens (VD), la panne pourrait durer encore deux semaines. Ses clients craignent pour leur propre clientèle.

par
Lauren von Beust
Pixabay

«Le propriétaire des locaux hébergeant le datacenter a déclenché accidentellement le système anti-incendie, un gaz à haute pression fait pour étouffer tout feu potentiel. Celui-ci a abîmé les disques présents dans notre datacenter et une grande partie a cédé», explique Oxito.com, hébergeur suisse de sites web, comptes de messageries et noms de domaine, basé à Écublens (VD). À cause de cette panne généralisée, quelque 7000 sociétés et privés – selon Oxito – ne peuvent accéder à leur boîte mail, ni même envoyer des courriels ou en recevoir, et ce depuis le 20 mai.

Alternatives peu efficaces

Pour David*, responsable d’une société d’architecture à Lausanne, c’est encore pire. «Mes clients ne peuvent pas non plus accéder à mon site internet. On a créé une adresse mail temporaire pour pouvoir communiquer avec eux mais ce n’est pas très efficace. On n’a pas le suivi des dossiers que l’on traite. De plus, Oxito disait que le problème serait réglé en quelques jours…» s’insurge cet employeur, qui s’inquiète aussi pour l’image de marque de son entreprise.

L’hébergeur informatique communique quotidiennement sur l’évolution de la situation, via sa page web. Entre retards dans les livraisons de nouveaux disques, investigations approfondies de l’origine du problème et solutions envisagées, la société suisse a annoncé mardi que la panne pourrait encore durer deux semaines.

Service clientèle quasi inaccessible

«Les clients me téléphonent, énervés. Ils ignorent pourquoi je ne réponds pas à leurs mails. Le courriel reste le moyen de communication le plus pratique pour une entreprise», raconte Valérie*, issue du même secteur d’activité. Responsable d’une entreprise dans la Broye, elle se plaint aussi de la difficulté à joindre Oxito: «Il n’y a pas de numéro de téléphone et les formulaires de contact via leur site sont hors service. Nous sommes pris en otage par cette situation.»

Sur sa page web, l’hébergeur n’a ajouté une adresse mail de contact que jeudi dernier, soit après deux semaines de panne. «Il faudrait idéalement que ces entreprises puissent être contactées facilement par téléphone ou par chat, et pas uniquement via un seul canal comme le mail, car il y a souvent un délai d’attente avant de recevoir une réponse», rebondit Nicolas Capt, avocat spécialisé dans le droit du numérique. Du côté d’Oxito comme de ses clients, il conseille notamment la communication par les réseaux sociaux.

Dommages et intérêts?

Dans ce genre de situations, comment les sociétés lésées peuvent-elles se retourner? «Cela dépend du contrat. Il y a bien souvent une exemption de responsabilité qui est prévue. Cela étant, en cas de faute grave, elle n’est pas opposable. La bataille porte donc souvent, au final, sur le caractère grave ou non de la défaillance contractuelle de l’hébergeur», ajoute Nicolas Capt.

Temps propice à la fraude

«Aujourd’hui, nous ne pouvons malheureusement pas proposer d’alternative à ces clients, mais nous pouvons naturellement transmettre les codes de transfert ou modifier le DNS (ndlr: système de noms de domaine) afin qu’ils soient rattachés à un autre hébergeur», répond Oxito suisse. C’est ce que souhaite faire Valérie pour son site professionnel, au vu de la situation qui se prolonge.

Pour des questions de sécurité, Oxito demande au client de justifier son identité lors de sa demande. «La situation est idéale pour les personnes malintentionnées qui veulent voler des accès, met en garde Nicolas Capt. Par cette démarche, l’hébergeur informatique tente de limiter les risques de demandes frauduleuses, ce qui en soi est parfaitement légitime.» Un souci de plus pour certains, comme Valérie, qui s’inquiète aussi de la protection des données: «Je devrais fournir la carte d’identité de la personne qui s’est occupée de la mise en service de mon site, mais celle-ci n’a pas forcément envie de la transmettre…» regrette-t-elle.

*Prénoms d’emprunt.

Ton opinion

74 commentaires