Discriminé au téléphone – «UBS ne m'a pas renseigné parce que ma voix était trop féminine»
Publié

Discriminé au téléphone«UBS ne m’a pas renseigné parce que ma voix était trop féminine»

Un client de la banque n’a pas reçu les informations qu’il désirait parce que, selon le collaborateur, sa voix ne correspondait pas à celle d’un homme.

par
Barbara Scherer/ofu
Écoutez la voix «féminine» de Vendel Horvath.

Vendel Horvath, un lecteur alémanique de «20 Minuten», a récemment dû prendre contact avec sa banque après avoir dépassé la limite de sa carte de crédit. «J’ai voulu appeler UBS pour demander de réduire le montant des tranches à rembourser ou trouver une autre solution», explique le jeune homme. Mais sa tentative est restée vaine.

Il a fallu plusieurs tentatives pour enfin être relié au bon département. Selon lui, il a dû répondre deux fois à toutes les questions de sécurité permettant de l’identifier. Et quand il a finalement été mis en relation avec le bon interlocuteur, celui-ci a refusé de le servir et de s’occuper de son cas. «L’employé m’a dit que ma voix était trop féminine et qu’il ne pouvait pas me donner d’informations sur mon compte pour cette raison-là», s’indigne le lecteur. «Il m’a dit que la carte de crédit appartenait à un Monsieur Horvath et que je ne sonnais pas comme un Monsieur Horvath.»

Comparaison des voix

Le lecteur a proposé à son interlocuteur de répondre une troisième fois aux questions de sécurité afin de prouver son identité, mais sans succès. L’employé UBS a catégoriquement refusé de le renseigner avant de le renvoyer au service client. «J’étais surpris et ne savais pas quoi dire. Je lui ai dit que son comportement était discriminatoire, mais ça n’a servi à rien. Je trouve affreux qu’on doive encore subir ce genre de choses de nos jours.» Vendel Horvath s’est entre-temps plaint auprès de sa banque… par écrit. Pour l’heure, il n’a pas encore reçu de réponse.

Contactée, la banque assure ne pas être au courant du cas concret. «Un renseignement est refusé lorsque les questions de sécurité n’ont pas toutes été répondues correctement», informe cependant un porte-parole. Si une des réponses est incorrecte, UBS procède à des vérifications supplémentaires. Parfois, la banque compare ainsi la voix au téléphone avec la voix enregistrée dans le système, tout comme le numéro de téléphone. Si ces données ne correspondent pas, alors l’employé peut refuser d’informer la personne au bout du fil. «Mais de manière générale, ces cas sont très rares.»

Daniela Frau, professeure à la Haute École zurichoise pour les sciences appliquées et responsable du Secteur inclusion et diversité, comprend que le lecteur se soit senti discriminé. «Mais les banques ont des directives très claires lorsqu’il s’agit de vérifier l’identité d’un client. Elles sont tenues de les respecter afin de protéger le client.» Elle pense qu’il est néanmoins utile de former les employés de banque sur différents thèmes discriminatoires. «UBS pourrait davantage sensibiliser ses collaborateurs.»

Ton opinion

44 commentaires