Lausanne: Un «manque d'empathie» et les TL annulent la prune
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LausanneUn «manque d'empathie» et les TL annulent la prune

Une dame handicapée a été collée car elle n'a pas réussi à présenter son ticket de métro à temps. Les TL admettent des erreurs.

par
xfz
Lorsque l'amende a été payée, le billet était encore valable.

Lorsque l'amende a été payée, le billet était encore valable.

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Un soir, en rentrant chez lui, Michel a retrouvé sa femme en pleurs. La raison de son émoi était qu'un contrôle dans le métro M1 s'était plutôt mal passé pour elle. «Alors que jamais elle n'aurait osé monter dans la rame sans billet, elle n'a finalement pas été en mesure de le présenter lorsqu'elle a été contrôlée, explique son mari. Au-delà de l'amende de 100 francs qu'elle a reçue, le problème c'est qu'elle s'est sentie humiliée. Un peu comme si on l'avait traitée de voleuse.»

La situation est toutefois singulière. Madame est handicapée d'un bras. Lorsque les contrôleurs sont montés dans la rame, elle a bien tenté de fouiller son sac à l'aide de son seul bras valide. Mais elle n'est pas parvenue à retrouver son billet. Les six contrôleurs présents se sont regroupés autour d'elle. Certains lui demandaient de se dépêcher, alors que d'autres lui demandaient une pièce d'identité pour rédiger un constat. «Entourée de la sorte, par six grands gaillards, elle a stressé et perdu tous ses moyens», poursuit le mari.

Elle en a même raté son arrêt

La confusion était telle que cette femme de 49 ans n'a pas pu descendre à son arrêt. «Si elle nous avait clairement dit où elle descendait, un contrôleur l'aurait accompagnée», souligne Ekke Munz, responsable de la gestion des relations clients aux TL. Au bout de 7 minutes, le métro est arrivé au Flon. Tous les contrôleurs sont descendus, ainsi que la dame. Ils lui ont donné son amende et sont repartis sur une autre ligne. Une fois au calme, il n'a fallu qu'un instant pour que la cliente retrouve son ticket, qui s'était glissé dans un classeur, entre deux feuilles.

Immédiatement, elle s'est rendue dans le bureau des TL pour le montrer. Mais le règlement est clair. Un billet au porteur, contrairement à un abonnement personnalisé, ne peut pas être présenté après coup. Dès lors, elle a essuyé un refus d'entrer en matière. Michel a quant à lui rédigé un courrier, mais il a reçu la même réponse.

Intimidée et stressée

Interrogés par «20 minutes», les TL ont finalement rouvert le dossier et interrogé les contrôleurs. Et mi-septembre, ils ont remboursé Michel et sa femme. «Nous avons commis plusieurs erreurs durant et après le contrôle, explique Ekke Munz. Mais surtout, nous avons manqué d'empathie et de bienveillance. D'ailleurs, depuis le début de l'année, nous avons mis en place un programme pour sensibiliser nos collaborateurs à ces aspects. En termes de règlements, les contrôleurs n'ont rien fait de faux. Mais nous les encourageons à tenir compte des situations particulières. Cette femme, en situation de handicap, a été intimidée et stressée. Ce n'est pas ainsi que nous voulons traiter nos clients.»

Le timing est évalué au cas par cas

En moyenne, un contrôle de billet ne dure pas plus de 30 secondes par personne. Mais le temps imparti pour retrouver un titre de transport n'est pas limité. Il appartient au contrôleur d'estimer, au cas par cas, si la personne a eu suffisamment de temps, avant de rédiger un constat. Un touriste étranger ou une personne en situation de handicap, physique ou mental, ne sera pas traité de la même façon que les autres. Et Ekke Munz d'ajouter: «nous distinguons aussi le client qui a eu un simple oubli du resquilleur professionnel qui n'a jamais de billet. D'ailleurs, certains ne manquent pas de créativité pour se trouver des excuses. Mais celle du "je vous jure que je l'avais mis dans ma poche" est un classique.»

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