UPC: Une conseillère hâtive prive grand-maman de son seul moyen de contact
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UPCUne conseillère hâtive prive grand-maman de son seul moyen de contact

En proposant un abonnement internet à une senior, une vendeuse d’UPC l’a rendue injoignable pendant une semaine, coupant sa ligne d’appel d’urgence en cas de chute.

par
Pauline Rumpf
20min/Marco Zangger

La mésaventure de Suzanne aurait pu très mal finir. Alors qu’elle avait contacté UPC pour une question de facture liée à son abonnement de téléphone, elle s’est vu proposer un abonnement internet par la conseillère. Empruntée, l’octogénaire demande qu’on lui envoie des prospectus afin qu’elle en discute tranquillement avec ses enfants. Mais deux jours plus tard, surprise: elle reçoit une box internet. Avec l’aide de son fils, elle fait les démarches pour interrompre le processus, mais quand ce dernier essaie de l’appeler peu après, il se heurte à une alerte automatique de numéro invalide.

Or, Suzanne ne peut pas rester injoignable. Elle a 88 ans, marche difficilement, est déjà tombée plusieurs fois, et dépend de son système d’appel Sécutel en cas d’urgence. Son fils prend les choses en main et se retrouve baladé entre les divers services d’UPC pour tenter de remettre les choses en ordre. «Comme je ne suis pas le propriétaire du numéro, on m’a presque bouclé au nez, on m’a dit qu’il fallait qu’elle téléphone elle-même, ou qu’elle envoie un mail! raconte-t-il excédé. Une vaste blague!» La ligne de Suzanne finit par être réactivée après une demi-douzaine d’appels et près de deux heures de conversation. «J’imagine qu’elle a dû dire un «oui» quelque part qui a été pris pour argent comptant, avance-t-il. C’est limite, comme façon de faire…»

Contacté par «20 minutes», UPC s’excuse et évoque un enchaînement de circonstances malheureuses. La compagnie refuse de parler d’une vendeuse trop zélée. L’employée a voulu proposer une offre «meilleure financièrement et en termes de performances» pour Suzanne, mais «le devis a été activé sans attendre sa réponse, et le rétablissement de la situation antérieure a été retardé en raison de problèmes techniques, explique son porte-parole, Eric Zeller. C’est très regrettable.» Et d’ajouter que cette offre n’aurait pas apporté de gain financier à UPC.

Méthodes de vente insistantes

La Fédération romande des consommateurs (FRC) est coutumière des réclamations contre UPC. «En 2020, c’était la cinquième enseigne la plus dénoncée, souvent pour du démarchage téléphonique ou à domicile et des méthodes de vente insistantes», rapporte le responsable du conseil juridique, Jean Tschopp. Il rappelle que le client a alors un délai de 14 jours pour révoquer le contrat ainsi conclu. Pour le juriste, cette pratique est sans doute liée à la concurrence des applications de téléphonie et de messagerie gratuites, «même si ce n’est en aucun cas une excuse».

UPC, de son côté, assure s’appuyer sur un personnel formé, dont la majorité est basée en Suisse. Les employés motivés par une commission n’interviennent qu’occasionnellement, et il n’y a pas de système pour une approche de vente insistante, «car UPC - comme les autres fournisseurs de télécommunication - tirent beaucoup plus de bénéfices de clients fidèles que d’un accord rapide», décrit Eric Zeller.

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