Une vacancière piégée à Los Angeles à cause d’un bug chez Swiss
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GenèveVacancière piégée aux USA à cause d’un bug chez Swiss

Le billet de Nicole, qui se trouvait en Californie, a été annulé à son insu. La compagnie s’excuse.

par
Jérôme Faas
Nicole et son amie ont été empêchées d’embarquer dans leur vol Los Angeles-Zurich.

Nicole et son amie ont été empêchées d’embarquer dans leur vol Los Angeles-Zurich.

Getty Images

«Swiss nous a abandonnées sur sol américain en supprimant notre vol retour, puis m’a accusée de l’avoir moi-même annulé!» Nicole et son amie ont vécu une sacrée mésaventure à Los Angeles, qu’elles visitaient depuis le 29 mai. Elles devaient rentrer à Genève le 12 juin. Mais à l’aéroport, stupeur: elles disposaient de places réservées dans le vol, mais pas de billets. L’avion a décollé sans elles.

Il s’avérera qu’elles ont été victimes d’un invraisemblable concours de circonstances, qui leur aura coûté 4000 francs, entre un autre vol français, l’hôtel, le taxi et le TGV Paris-Genève. «Au guichet et à la hotline, Swiss ne voulait rien savoir, affirmant m’avoir remboursé à ma demande», raconte Nicole. En scrutant son compte, elle découvre que l’argent lui a bien été viré le 7 juin. «Nous étions au Grand Canyon! Bien sûr qu’on voulait rentrer! Personne ne nous a averties. C’était d’autant plus absurde que le billet était non remboursable.»

Swiss a fini par percer le mystère: cet automne, Nicole avait acheté des vols pour visiter la Californie en janvier. Fin octobre, vu la pandémie de Covid, elle a demandé un remboursement. Croulant sous les demandes, la compagnie a tardé à traiter sa requête.

En novembre, la Genevoise a réservé de nouveaux vols pour mai-juin. Sa demande d’annulation du voyage initial, en souffrance, était invisible. L’opérateur a donc juste changé la date du périple. Le processus d’annulation n’a resurgi dans le système qu’en juin, alors que Nicole était aux États-Unis. Là, Swiss a révoqué les billets. Elle va enquêter pour comprendre et corriger le bug, s’excuse et contactera Nicole «pour la satisfaire».

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