Tourisme

02 mai 2012 13:35; Act: 02.05.2012 13:36 Print

Les plaintes des voyageurs sont en baisse

Les plaintes auprès du médiateur de la branche suisse du voyage ont diminué de 7% en 2011. Une des raisons: les clients sont toujours plus nombreux à solliciter des conseils avant le départ.

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Les clients des agences de voyage sont toujours plus nombreux à solliciter des conseils avant le départ. (photo: afp)

Une faute?

L'organe de conciliation a reçu 1616 cas l'an dernier. Si les deux tiers des litiges ont pu être résolus grâce à de simples explications, un peu plus de 20% ont débouché sur des remboursements ou des bons de voyage, indique l'ombudsman Beat Dannenberger dans son rapport annuel publié mercredi.

Reste que 3% des dossiers traités n'ont guère trouvé de solution à l'amiable. Nombre de plaignants considèrent à tort l'ombudsman comme leur avocat de facto, relève le rapport.

Davantage de voyages réservés à l'étranger

Si les plaintes ont reculé, c'est aussi en raison des réservations en déclin auprès des voyagistes helvétiques, selon le document. L'instabilité en Afrique du Nord et la morosité économique l'an passé en ont refréné plus d'un.

Et, franc fort oblige, le cours de change avantageux a largement encouragé les Suisses à réserver leurs voyages à l'étranger. Or le médiateur suisse ne peut agir hors de ses frontières.

Escroqueries impunies

Une part importante des réclamations touche au traitement des dossiers par les agences ou tour-opérateurs, aux conseils insuffisants en matière de formalités douanières ou d'assurance annulation. Trop souvent, les conciliateurs constatent un manque de préparation du côté des voyageurs.

Les cas d'escroquerie par des sociétés peu scrupuleuses demeurent plus dramatiques. Des internautes se voient ainsi piégés par des sociétés louches, parfois étrangères, ou des agences indigènes ne disposant pas de la garantie des fonds de la clientèle prescrite par la loi.

Or cette violation de la loi fédérale sur les voyages à forfait demeure à ce jour toujours impunie faute de dispositions pénales, a précisé Beat Dannenberger.

(cam/ats)