Assurance maladie

27 juillet 2018 06:55; Act: 27.07.2018 09:29 Print

Du chaos dans la compta, et c’est deux ans de guerre

par Pauline Rumpf - Une mère divorcée se bat avec sa caisse maladie, qui ne s’y retrouve pas dans sa comptabilité.

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Barbara* a dû consulter des experts pour tenter d''y voir clair dans la pagaille causée par son assurance, (Photo: Fizkes)

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«Ça fait deux ans que je me bats avec leur comptabilité. Chaque fois que je crois que c'est réglé, ça recommence.» Barbara* n'en peut plus de son assureur. Mère de famille divorcée, elle n'a cessé de recevoir des rappels pour des primes qu'elle avait pourtant payées, pour elle et pour sa fille, et a notamment dû réclamer de l'argent payé par elle mais remboursé à son ex-mari. Certains services lui ont été refusés, et des poursuites ont été engagées. C'est allé jusqu'à la suspension de la complémentaire de sa fille, au moment où celle-ci devait être hospitalisée.

«Jamais vu un chaos pareil»

«Groupe mutuel a géré mes factures de façon totalement aléatoire, raconte la Romande domiciliée à Zurich. Quand je payais une prime, ils répartissaient la somme dans divers autres factures, dont certaines que j'avais contestées. Du coup, la prime en question se retrouvait elle aussi considérée comme impayée.»

Pendant deux ans, Barbara a dû batailler pour tenter de comprendre la gestion de son dossier, et a participé à plusieurs réunions avec des conseillers afin de remettre les affaires en ordre. «Ils me disaient tous qu'ils n'avaient jamais vu un chaos pareil.»

Un chaos que ne conteste pas l'assureur. «La complexité de ce dossier résulte d’une situation très particulière, notamment générée par le fait que l'assurée effectue depuis longtemps des paiements de primes ne correspondant pas aux montants facturés automatiquement», explique Groupe mutuel. Une erreur due à une répartition faite par l'assureur, et non par elle, contredit Barbara.

Situation peu claire

Groupe mutuel reconnaît par ailleurs avoir alloué à tort un montant à l'ex-mari de Barbara, heureusement coopératif. «Cela résultait d’une confusion due à une situation familiale communiquée tardivement et peu claire», justifie la caisse maladie. En effet, bien que divorcés, les deux parents vivent toujours dans le même immeuble.

Une ultime rencontre semble avoir porté ses fruits. Quant à savoir si l'assurée changera de caisse maladie après cette épopée, la réponse est claire: «Vu tout ce qu'ils nous ont fait subir, qu'ils payent!»

*Prénom connu de la rédaction