«Inacceptable»

13 octobre 2019 12:35; Act: 13.10.2019 21:56 Print

Un employé d'Axa a imité la signature d'un client

Un collaborateur de l'assurance a recopié à la main les données d'un formulaire numérique rempli par un client. Il a également reproduit sa signature.

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Des mesures ont été prises à l'encontre de l'employé fautif. (Photo: Anyaberkut)

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Une faute?

En automne 2018, A. Z.* a fait les démarches pour souscrire une assurance maladie complémentaire auprès des services d'Axa. Il a donc rempli le formulaire d'usage avant de le renvoyer par voie électronique. Jusque là, rien d'anormal. Les choses se compliquent lorsque qu'il reçoit, quelques jours plus tard, un e-mail lui demandant de remplir à nouveau le formulaire, sous-prétexte que sa date de naissance était erronée.

Irrité A. Z. examine de plus près le document qui lui a été renvoyé et s'aperçoit rapidement qu'il ne s'agit pas de celui qu'il avait envoyé. «Le formulaire avait été rempli à la main, alors que j'avais fait le mien à l'ordinateur. Non seulement la date de naissance était fausse, mais en plus, on avait copié ma signature.»

Invitation au «Swiss Indoors Basel»

L'homme décide donc de régler cette histoire avec le responsable du dossier, qui lui confirme que «sa signature a été contrefaite par l'un des collaborateurs». Pour faire amende honorable, l'employé d'Axa lui promet alors des entrées pour le tournoi de tennis des Swiss Indoors de Bâle, en octobre 2019.

Ne voyant rien venir, A. Z. recontacte ledit employé en septembre dernier qui lui répond que, malheureusement, il n'a pas de billet pour lui. C'en est assez pour A.Z qui décide alors de raconter son histoire. «C'est pas croyable qu'on fasse des choses pareilles et qu'on ne tienne pas ses promesses derrière. Sans cette histoire de fausse date de naissance, je n'aurais jamais su la vérité» s'offusque-t-il auprès de 20 Minuten.

«Comportement inacceptable»

Contactés par nos confrères alémaniques, le service de presse d'Axa justifie une partie des faits: «Comme la numérisation du formulaire original n'était pas lisible, un consultant en a rempli un autre à la main, sur la base des informations transmises par le client, en voulant éviter de devoir répéter l'opération.» Il s'agit là de la procédure normale. Là où le bât blesse, c'est lorsqu'il est question de l’imitation de la signature. «Ce comportement est bien sûr absolument inacceptable et ne correspond en rien à nos directives et usages» se défend la compagnie qui insiste également sur le «caractère exceptionnel» de l'invitation au tournoi de tennis. Dans l'intervalle, des mesures ont été prises à l'encontre de l'employé fautif. A.Z. a quant à lui fini par recevoir des excuses officielles.

*Nom connu de la rédaction

(ihr/dri)