Kundenzentrum BVB

02. November 2018 05:49; Akt: 02.11.2018 08:31 Print

«Kunden beschweren sich bei Vollmond häufiger»

Über 3000 Beschwerden bearbeitet das zweiköpfige Team der Basler Verkehrs-Betriebe (BVB) pro Jahr. Manchmal sei es so heftig, dass nur noch Schokolade helfe.

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«Wenn man früher eine Beschwerde hatte, ging man nach Hause, schrieb einen Brief, suchte eine Briefmarke und schickte den Brief ab. Heute geht alles viel schneller und direkter. Dies erleichtert zwar den direkten Austausch, führt aber auch dazu, dass gewisse Dinge gesagt und geschrieben werden, die man mit einmal darüber schlafen vielleicht nicht mehr sagen würde», erzählt eine Mitarbeiterin des Kundenzentrums der BVB.

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Haben Sie sich schon mal beschwert und es dann bereut?

Das Zentrum für Kundenreaktionen ist ein Zwei-Frau-Betrieb. Zwei Baslerinnen, die anonym bleiben wollen, kümmern sich seit neun beziehungsweise sieben Jahren via Mail, Telefon oder Webseite um Kundenbelange aller Art. Da geht es vor allem um Verspätungen, Reklamationen über Bettler im Tram, essende Fahrgäste, Baustellen, Umleitungen und Ähnliches. Rückmeldungen zu negativen Erlebnissen seien weitaus am häufigsten.

Noch nie den Hörer aufgelegt

«Wir haben eine dicke Haut – ohne die geht es nicht», erklären die beiden Frauen weiter. Ausserdem versuchen sie, nichts persönlich zu nehmen, auch wenn Kunden mal ausfallend oder beleidigend werden. Ob sie auch schon mal den Hörer aufgelegt haben? «Nein, das haben wir noch nie gemacht» lautet die Antwort unisono. Das tue eher die andere Seite.

Wenn es ganz heftig kommt, greifen die beiden zu einem süssen Trick: «Da hilft dann nur noch der Griff in unsere stets gut gefüllte Schoggi-Schale.» Weit über 3000 Beschwerden erfassen die BVB pro Jahr. Besonders intensiv seien die Rückmeldungen am Wochenanfang, nach Feiertagen oder aber, wenn das Verkehrsunternehmen negative Schlagzeilen mache.

Mehr Beschwerden bei bestimmten Mondphasen?

Auch bei Neu- und Vollmond würde häufiger negatives Feedback eingehen. «Dann sind die Leute irgendwie besonders ungeduldig und aggressiv», beobachten die beiden. Dieses Phänomen ist unter Wissenschaftlern bekannt: «Solche Beobachtungen gibt es häufiger», erklärt Christian Cajochen, Leiter der Abteilung Chronobiologie an den Universitären Psychiatrischen Kliniken Basel.

Untersuche man diese Beobachtungen dann systematisch, bestätigt sich meistens kein Zusammenhang zwischen den Mondphasen und menschlichem Verhalten. «Viele Menschen glauben an einen Einfluss durch den Mond und bringen bestimmte Erlebnisse damit in Zusammenhang. Das ist häufig eine selbsterfüllende Prophezeiung», so der Forscher.

«Wünschen uns mehr Respekt und Anstand»

Jede Kundenreaktion wird ernst genommen und zur Bearbeitung an die zuständige Stelle weitergeleitet. Manchmal könnten dem Kunden auch Dinge erklärt werden, die er so noch nicht gewusst hat: «Das freut uns und führt oft zu einem angenehmen Austausch.»

Ab und an wünschen sich beide Frauen mehr Respekt, Anstand und Verständnis: «Denn wir wissen, dass die BVB sehr tolle Mitarbeitende haben, die sich praktisch rund um die Uhr für einen funktionierenden ÖV in unserer Stadt einsetzen.» Lob gebe es übrigens auch hin und wieder. Das freut dann besonders und wird selbstverständlich ebenfalls weitergeleitet.

(sis)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Jeannette am 02.11.2018 06:44 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Will gelernt sein

    Ich lasse persönlich zuerst ein bisschen Gras über die Sache wachsen, eh ich mich beschwere. Das kann eine Stunde, ein halber Tag, vielleicht auch mal ein ganzer Tag sein. Darüber schlafen bewirkt oft Wunder und man sieht die Dinge wieder ganz anders. Ich denke immer, die Person am anderen Ende kann wahrscheinlich am wenigsten dafür. Auch korrekt reklamieren will gelernt sein.

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  • Frankyyyy am 02.11.2018 14:24 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Danke BVB

    Einengrossen Dank der BVB. Dank ihnen haben wir weniger Autos auf den Strassen. Den Mitarbeiter widme ich ein Kränzchen, den ihr müsst auch dann arbeiten, wenn wir mit unserenFamilien Weihnachten feiern. Die kleinen Fehler, finde ich, sind verzeibar und auf das grosse und ganze nicht schlimm

  • Sepo am 02.11.2018 10:21 Report Diesen Beitrag melden

    Hab mal am check in gearbeitet

    Und konnte ohne nach zu schauen sagen ob vollmond ist......

Die neusten Leser-Kommentare

  • Frankyyyy am 02.11.2018 14:24 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Danke BVB

    Einengrossen Dank der BVB. Dank ihnen haben wir weniger Autos auf den Strassen. Den Mitarbeiter widme ich ein Kränzchen, den ihr müsst auch dann arbeiten, wenn wir mit unserenFamilien Weihnachten feiern. Die kleinen Fehler, finde ich, sind verzeibar und auf das grosse und ganze nicht schlimm

  • Sepo am 02.11.2018 10:21 Report Diesen Beitrag melden

    Hab mal am check in gearbeitet

    Und konnte ohne nach zu schauen sagen ob vollmond ist......

  • leserOhneMond am 02.11.2018 07:42 Report Diesen Beitrag melden

    bitte realistisch bleiben.

    So leid es mir tut widersprechen zu müssen, doch wir würden zig andere Kriterien finden, bei denen sich die Anzahl an Beschwerden ganz offensichtlich häufen. So könnte man unterstellen, dass sich Jeans-Träger häufiger beschweren, als solche mit einem Ball-Kleid. Oder dass diejenigen häufiger anrufen, deren Horoskop in der Pendlerzeitung am Morgen nicht ideal war. Oder will man behaupten, dass Verspätungen, Baustellen & Umleitungen nur bei gewissen Mondphasen kommen?

  • Max Wiederkehr am 02.11.2018 07:23 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Gehts noch ?

    Muss man jetzt Sorge um die BVB Mitarbeiterinnen haben ? Besser wäre ja wohl, dass der Laden mal aufgeräumt werden würde und es gar keine Beschwerden benötigen würde. Aber das ist wohl noch lang nicht so. Ständige Skandale, unfähiges, unprofessionelles Personal wo man hinschaut.

  • CEO am 02.11.2018 07:16 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Chefsache

    Die zwei Damen bis in der Direktion Förden bitte