Marketing-Experte

09. August 2013 19:33; Akt: 10.08.2013 09:19 Print

«Eine gewisse Arroganz gehört zum Luxus dazu»

Eine Verkäuferin hat US-Talkmasterin Oprah Winfrey in einer Zürcher Edelboutique nicht bedient. Für das Geschäft sei dies PR-technisch eine Katastrophe, sagt Marketing-Experte Cary Steinmann.

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Herr Steinmann, schadet eine Geschichte wie die mit Oprah Winfrey einer Edelboutique?
Cary Steinmann: PR-technisch ist ein solcher Vorfall eine Katastrophe. Von Edelboutiquen wird erwartet, dass sie kompetente Mitarbeiter beschäftigen, die ihre Kunden nicht nach Rasse oder Nationalität beurteilen und darüber hinaus sowohl nationale und internationale Berühmtheiten zwar nicht zwingend zuordnen, aber zumindest erkennen können.

Wie sollte die Besitzerin einer Edelboutique wie in diesem Fall Frau Götz nun handeln?
Sie sollte versuchen, Schadensbegrenzung zu betreiben und sich mit einem Brief persönlich bei Oprah Winfrey entschuldigen. Am besten sollte sie die entsprechende Tasche gleich noch mitschicken.

Sie geht auch über die Medien an die Öffentlichkeit. Ist das der richtige Weg?
Das kann ich nicht sagen. Sollte sie so versuchen, die entsprechende Tasche häufiger zu verkaufen, wäre dies für ihr Image fatal. Der Versuch, aus einem Fehler noch Kapital zu schlagen, ist marketingtechnisch äusserst unklug.

Was für Auswirkungen hat der Vorfall auf das Image der Luxusmarken, die in der Edelboutique angeboten werden?
Der Imageschaden ist nicht zu unterschätzen. Der Verkäufer ist die Schnittstelle zwischen Kunde und Produkt. Ist er inkompetent, schadet er auch der Marke. Deshalb haben Firmen wie IWC und Apple auch solchen Erfolg: Ihre Mitarbeiter kennen die Produkte und werden entsprechend geschult. Das ist zwar teuer und aufwendig, zahlt sich am Ende aber aus.

Viele unserer Leser haben geschrieben, dass auch sie schon aufgrund ihres Aussehens in Luxusläden nicht bedient wurden. Ist dies in solchen Läden normal?
Nein, auf keinen Fall. Eine gewisse Arroganz gehört zum Luxus dazu, die Verkäufer müssen diese aber mit viel Feingefühl dosieren. Sie sollten alle Leute kompetent bedienen, ohne sich dabei zu stark bei den Kunden anzubiedern.

Verkaufen Luxusmarken gewisse Produkte nur gezielt an Leute, die den gängigen Schönheitsidealen entsprechen?
Diese Zeiten sind lange vorbei. Millionenschwere Kunden lassen sich nicht mehr an Äusserlichkeiten erkennen. Immer häufiger spazieren steinreiche Kunden mit Flip-Flops und verwaschenen T-Shirts in die Geschäfte. Schauen Sie sich Bill Gates an. Seine Kleidung verrät keineswegs, wie reich er ist.

War die Strategie des Kleiderherstellers Abercrombie & Fitch, Kleider nur noch für schlanke Leute zu verkaufen, also keine gute Idee?
Nein, diese Idee war aus PR-Sicht einfach nur dämlich.

Viel mehr Leute können sich heute Luxusartikel leisten. Wie bewahren sich die Marken ihre Exklusivität?
Heute gibt es etwa 80 Marken, die man als Luxusmarken bezeichnet. Die meisten von ihnen haben in den letzten Jahren noch an Gewinn und Exklusivität zugelegt. Wenn sich ein Produkt gut verkauft, wird die Produktion zurückgefahren und der Preis erhöht. Die Begehrlichkeit der Kunden wird so künstlich aufrechterhalten und geschaffen.

(ame)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Héloise am 10.08.2013 08:24 Report Diesen Beitrag melden

    Willkommener Schlag

    Vielleicht haben die Behörden ja ein Konto von ihr auf einer Schweizer Bank gefunden, und jetzt lässt sie ihre Wut an einer kleinen Verkäuferin aus. Aber gerade Winfrey mit ihrer (eben pseudo)-sozialen Einstellung gibt gerade selber zu erkennen, dass sie eben gar nicht so ist. Wegen so einem Blödsinn so ein Theater machen. Gerade SIE sollte wissen, was das weltweit wieder auslösen kann. Dumm.

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  • Pit Rorschach am 10.08.2013 13:09 Report Diesen Beitrag melden

    Es reicht

    Diese Oprah ist wohl im Kopf genau so kraus wie auf dem Kopf. Soll sie sich doch von ihren amerikanischen Fan's. Beweihräuchern lassen und die Schweiz mit Ihrem Geplärr verschone.

  • R. S. am 09.08.2013 21:52 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Kein Rassismus nur Hilfsbereitschaft weniger Geld

    Oprah hatte Jeans an. Ich dürfte auch nicht mit Jeans im Hotel Savoi und im Hotel Storchen an die Bar ist zwar schon ein paar Jahre her. Das lag nicht an meiner Hautfarbe das lag an dem Image Dass sich diese Hotels geben möchten. Aber jetzt weiss ich, warum Tina Turner einen Kleidungsdress Weiss vorgab.

Die neusten Leser-Kommentare

  • P-A Bertholet am 10.08.2013 17:32 Report Diesen Beitrag melden

    Geld und Geist

    Hoffentlich hat diese "Dame" die Lektion gelernt: mit Geld allein kann mann sich noch lange nicht alles leisten!

  • Glinggel am 10.08.2013 13:10 Report Diesen Beitrag melden

    @fremde ausgestossene

    Offensichtlich will Sie, dass wir das alle wissen, sonst wäre sie ja nicht an die Oeffentlichkeit getreten. Von einem Promi, der so tut, als würde er sich sozial engagieren, darf man erwarten, dass er über einen eventuellen Fauxpas einer kleinen Verkäuferin hinwegsieht. Sie sollte vielmehr darüber nachdenken, ob Korkodilleder das richtige Material für eine Tasche ist und zu welchen Bedingungen FabrikarbeiterInnen für ihre Luxusklamotten schuften müssen. Ich finde ihr Verhalten einfach nur armselig.

  • Pit Rorschach am 10.08.2013 13:09 Report Diesen Beitrag melden

    Es reicht

    Diese Oprah ist wohl im Kopf genau so kraus wie auf dem Kopf. Soll sie sich doch von ihren amerikanischen Fan's. Beweihräuchern lassen und die Schweiz mit Ihrem Geplärr verschone.

  • Leo III am 10.08.2013 12:26 Report Diesen Beitrag melden

    @Lustiger Hase unten (bei Marie)

    Wieso Rassismus? Kein Mensch, nicht mal Winfrey selber, kann dazu eine brauchbare Aussage machen. Sagte die Verkäuferin, sie bekäme die Tasche nicht, weil sie schwarz ist? Nein, Winfrey nimmt das einfach mal an. Das ist sowas von daneben und mimosenhaft dumm und einfach nur blöd. GERADE von ihr.

  • Hellebarde am 10.08.2013 10:32 Report Diesen Beitrag melden

    Geld

    Eine reiche Frau, ist oft nur ein armes Mädchen, mit sehr viel Geld.