«Inakzeptabel»

12. Oktober 2019 13:00; Akt: 12.10.2019 13:00 Print

Axa-Mitarbeiter imitierte Unterschrift von Kunde

Weil ein Kundenformular unleserlich gewesen sei, habe ein Axa-Mitarbeiter ein neues erstellt. Dabei setzte er gleich auch die Kundenunterschrift darunter.

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A. Z. wollte im Herbst 2018 die Leistungen der Axa Gesundheitsvorsorge in Anspruch nehmen. Deshalb füllte er unter anderem ein Formular aus, um einen Wechsel-Service zu beantragen. (Symbolbild) Ein paar Tage später erhielt A. Z. eine Mail, in der stand, dass er besagtes Formular nochmals ausfüllen müsse, da das Geburtsdatum falsch sei, sagt er. Irritiert habe er deshalb das Formular genauer betrachtet. «Ich bemerkte sofort, dass ich dieses Formular nicht selber ausgefüllt und auch nicht selber unterschrieben hatte.» (Symbolbild) A. Z. habe der Axa deshalb den Sachverhalt gemeldet. «Die zuständige Person hat mir dann telefonisch bestätigt, dass die Unterschrift von einem Mitarbeiter gefälscht worden sei», so A. Z. (Symbolbild) Als Wiedergutmachung habe A. Z. keinen Geldbetrag erhalten, sondern das Versprechen, im nächsten Jahr zu einem Tennisspiel bei den Swiss Indoors in Basel eingeladen zu werden. Als A. Z. später aber auf ein weiteres Jahr vertröstet wurde, reichte es ihm: «Das Benehmen des Mitarbeiters hat mich enttäuscht. Ich finde es eine Frechheit, dass solche Sachen passieren und man sich danach nicht an Abmachungen hält.» Im Bild: Das Logo der Axa in Winterthur. Und A. Z. fragt sich, ob er ein Einzelfall sei oder ob noch weitere Unterschriften gefälscht wurden: «Ohne falsches Geburtsdatum wäre das nämlich nicht aufgeflogen.» (Symbolbild) Die Medienstelle der Axa erklärt den Sachverhalt folgendermassen: «Da der Scan des ursprünglichen Formulars nicht lesbar war und ein Berater dem Kunden den Aufwand für das erneute Ausfüllen des Formulars ersparen wollte, füllte er auf Basis der Angaben im Originaldokument handschriftlich ein neues aus.» Im Bild: Das alte Logo der Axa in Winterthur wird abmontiert. Irregulär ist gemäss Axa aber, dass der Mitarbeiter auch die Unterschrift selbstständig auf das neue Dokument «durch Nachzeichnen» übertragen habe: «Dieses Verhalten ist natürlich absolut inakzeptabel und entspricht in keiner Weise unseren Richtlinien und Gepflogenheiten.» Im Bild: Das aktuelle Logo der Axa wird montiert. Die Axa bestätigt, dass A. Z. zur Wiedergutmachung von einem Axa-Mitarbeiter zu einem Tennisturnier eingeladen worden sei. Da es sich um einen Einzelfall handle, bestehe kein reguläres Vorgehen für die Entschuldigung. «Dass man sich Kunden gegenüber grosszügig zeigt, wenn bedauerlicherweise einmal ein Fehler passiert, ist bei uns aber durchaus Usus.» Im Bild: Das aktuelle Logo der Axa.

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A. Z.* wollte im Herbst 2018 die Leistungen der Axa Gesundheitsvorsorge in Anspruch nehmen. Da diese nur Zusatz-, nicht aber Grundversicherungen anbietet, musste A. Z. unter anderem ein Formular ausfüllen, um einen Wechsel-Service zu beantragen. Mit dieser Vollmacht kann die Axa ihn bei einer Versicherung ab- und bei einer anderen anmelden. Die Unterlagen schickte er der Axa auf elektronischem Weg.

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«Ähnliche, aber nicht identische Unterschrift»

Ein paar Tage später erhielt A. Z. ein Mail, in dem stand, dass er besagtes Formular nochmals ausfüllen müsse, da das Geburtsdatum falsch sei, sagt er. «Auf dem Formular stand 23.08.92, richtig wäre aber Juni gewesen.» Irritiert habe er deshalb das Formular genauer betrachtet. «Ich bemerkte sofort, dass ich dieses Formular nicht selber ausgefüllt und auch nicht selber unterschrieben hatte.»

Auf seinem Formular habe er den oberen Teil mit dem Computer ausgefüllt, so A. Z. «In der mir zugeschickten Variante ist es eine handschriftliche Version mit falschem Geburtsdatum.» Und auch bei der Unterschrift habe er Unterschiede festgestellt: «Nach dem A hat es zum Beispiel einen Punkt. Und das mache ich nicht.»

Versprechen und Enttäuschung

A. Z. hat der Axa deshalb den Sachverhalt gemeldet. «Die zuständige Person hat mir dann telefonisch bestätigt, dass die Unterschrift von einem Mitarbeiter gefälscht worden sei», so A. Z. Als Wiedergutmachung habe er keinen Geldbetrag erhalten, sondern das Versprechen, im nächsten Jahr zu einem Tennisspiel an den Swiss Indoors in Basel eingeladen zu werden.

Da er bis September dieses Jahres nichts mehr vom zuständigen Mitarbeiter hörte, hakte er nach. Doch er wurde auf ein weiteres Jahr vertröstet: «Ich habe Sie nicht vergessen. Für die Swiss Indoors 2019 habe ich kein Billettkontingent erhalten. Hoffe nächstes Jahr wieder», heisst es in einem Mail.

Da reichte es A. Z.: «Eigentlich wollte ich die Sache ja abhaken. Aber das Benehmen des Mitarbeiters hat mich noch weiter enttäuscht. Ich finde es eine Frechheit, dass solche Sachen passieren und man sich danach nicht an Abmachungen hält.» Und er fragt sich, ob er ein Einzelfall sei oder ob noch weitere Unterschriften gefälscht wurden: «Ohne falsches Geburtsdatum wäre das nämlich nicht aufgeflogen.»

Unterschrift nachgezeichnet

Die Medienstelle der Axa erklärt den Sachverhalt folgendermassen: «Da der Scan des ursprünglichen Formulars nicht lesbar war und ein Berater dem Kunden den Aufwand für das erneute Ausfüllen des Formulars ersparen wollte, füllte er auf Basis der Angaben im Originaldokument handschriftlich ein neues aus.» Dabei habe sich beim Geburtsdatum offensichtlich ein Fehler eingeschlichen. Das Erfassen von Personendaten in diesem Rahmen entspreche dem regulären Vorgehen in der Branche.

Irregulär ist gemäss Axa aber, dass der Mitarbeiter auch die Unterschrift selbstständig auf das neue Dokument «durch Nachzeichnen» übertragen habe: «Dieses Verhalten ist natürlich absolut inakzeptabel und entspricht in keiner Weise unseren Richtlinien und Gepflogenheiten.» Da der Kunde das Formular selbst eingereicht habe, hätte das Nachzeichnen inhaltlich aber keinen Einfluss und A. Z. dadurch keinen Nachteil gehabt.

«Ein absoluter Einzelfall»

Die Axa-Medienstelle bestätigt, dass A. Z. voriges Jahr zur Wiedergutmachung von einem Axa-Mitarbeiter zu einem Tennisturnier eingeladen worden sei. «Bei dieser Angelegenheit handelt es sich um einen absoluten Einzelfall.» Deshalb gebe es hierbei kein reguläres Vorgehen für das Entschuldigungs-Prozedere. «Dass man sich Kunden gegenüber grosszügig zeigt, wenn bedauerlicherweise einmal ein Fehler passiert, ist bei uns aber durchaus Usus.»

Gegen den fehlbaren Mitarbeiter seien mittlerweile disziplinarische Massnahmen eingeleitet worden. Zudem habe man sich noch einmal in aller Form beim betroffenen Kunden entschuldigt.


*Name der Redaktion bekannt

(ihr)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Sal Van am 12.10.2019 13:11 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Beschämend

    man ging zu den Medien weil das Tennis Ticket nicht wie versprochen geschenkt wurde und nicht wegen der Unterschrift. Sehr traurig...

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  • TB am 12.10.2019 13:09 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Illegal

    Das die Axa Urkundenfälschung begangen hat, ist offensichtlich nur Nebensache...(?)

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  • Frank Smith am 12.10.2019 13:07 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Gross Schnurris

    Wenn man sieht wer Heutzutage bei den Versicherungen arbeitet, verwundert mich das kaum.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • TIFFi & trifi aus Liestal am 13.10.2019 23:37 Report Diesen Beitrag melden

    Falsch beraten zahlen mehr wie vorher

    Wir haben uns auch Anfang des Jahres wegen der Krankenkasse beraten lassen und leider gewechselt. Wir wollten eigentlich Geld sparen beim Wechsel, aber leider merke ich jetzt wenn ich die Police anschaue dass ich viel mehr zahle. So War das mit dem Verkäufer auch nicht abgemacht und jetzt haben Wirbeln Problem dass wir wahrscheinlich nicht mehr aus dem Vertrag kommen. Letzte Woche haben wir uns beraten lassen und leider wohl nicht kündbar. Mein Broker wird der Axa schreiben. Urkunden Fälschung und falschberatung passt.

  • Garvin Munder am 13.10.2019 21:04 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Es sind nicht alle bös

    Jeder der mit Verträgen zu tun hat weiss, dass jeder Vertrag wo ein i-Punkt falsch gedruckt wurde neu unterschrieben werden muss. So denke ich, sein Motiv war nicht böswillig.

  • Mike Silberman am 13.10.2019 19:36 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Herr

    Wäre nicht mit einer elektronischen Signatur passiert. Ein Grund mehr die Umstellung auf die elektronische Signatur zu empfehlen.

  • sara am 13.10.2019 19:27 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Ich find AXA gut

    also ich bin seit Jahren bei der AXA (Winterthur) versichert und wurde immer super beraten und im Schadenfall waren die immer für mich da und bezahlt haben sie zu meiner Zufriedenheit. Ich habe aber auch nicht die Einstellung, dass mir die Versicherung mein Leben vergolden muss... Nur den Schaden bezahlen, war immer zufrieden :). (Auto, Mietschaden, Unfall).

  • Gremling am 13.10.2019 19:09 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Der falsche Weg

    Als ehemaliger Winterthur-Mitarbeiter ist mir die Entwicklung in der Versicherungsbranche schon lange ein Dorn im Auge. Auch in unserer Zeit lebten wir von den Provisionen. Aber wir hatten noch die Möglichkeit, ECHTE Beratungen im Sinne des Kunden durchführen zu können. Wir konnten und durften noch langfristig denken. Dies ist aber in unserer heutigen Zeit verloren gegangen. Echter Und langfristiger Kundenservice gilt nichts mehr. Nicht mehr der Kunde steht im Fokus sondern die Gier der Unternehmen. Wer im Sinne des Kunden handelt, wird abgestraft. Dies ist nicht nur bei den Versicherungen so.