Ombudsstelle E-Commerce

03. März 2014 15:05; Akt: 04.03.2014 15:12 Print

Beschwerden zum Online-Shopping häufen sich

von Vroni Fehlmann - Schweizer können sich seit vier Monaten bei der Ombudsstelle E-Commerce über unfaire Behandlung beim Online-Shopping beschweren. Grösstes Problem ist nicht gelieferte Ware.

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Bei Einkäufen über das Internet ist stets Vorsicht geboten.

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Der Online-Handel boomt. Insbesondere aus dem Ausland haben die Schweizer im vergangenen Jahr überdurchschnittlich viel bestellt. Für insgesamt 5,35 Milliarden Franken haben sich die Konsumenten 2013 über Online-Geschäfte Waren gekauft. Das entspricht einem Anstieg um 14 Prozent gegenüber dem Vorjahr, wie der Verband des Schweizerischen Versandhandels Ende Februar bekannt gab.

Doch mit dem Wachstum häufen sich auch die Probleme. Das Konsumentenforum hat deshalb vor vier Monaten eine Ombudsstelle ins Leben gerufen, bei der sich unzufriedene Kunden beschweren können. Nun hat die Organisation eine erste Bilanz gezogen.

Mehrere Beschwerden pro Tag

Pro Tag gehen bei der Beschwerdestelle mehrere Anfragen ein. Oft handle es sich um Falschlieferungen, Schwierigkeiten beim Umtausch oder Probleme mit den Lieferfristen. Die Lage könne von der Ombudsstelle jedoch meist rasch geschlichtet werden. «Oft braucht es nicht allzu viel, um die Situation zu verbessern», sagt die zuständige Ombudsfrau Petra Rohner.

«Weil kleine Shops verständlicherweise nur über ein beschränktes Lager verfügen, kann eine Lieferung schon mal etwas länger dauern. Die Kunden gehen aber davon aus, online bestellte Ware innerhalb weniger Tage zu erhalten.» Deshalb will Rohner am geplanten runden Tisch mit den Online-Händlern zu mehr Transparenz aufrufen.

Auf Gütesiegel und Impressum achten

Grösstes Problem beim Internet-Shopping sind allerdings nicht gelieferte Waren. Solche Fälle gebe es immer häufiger, erklärt Rohner. Die Produkte werden bestellt und bezahlt, kommen allerdings nie beim Kunden an. Rohner ruft die Schweizer deshalb zu mehr Eigenverantwortung auf. Denn gerade Schnäppchen würden Kauflustige dazu verleiten, unkritisch zu sein.

Wichtig sei deshalb, den Anbieter der Produkte und das Angebot selbst genau zu prüfen. Eine Methode sei beispielsweise, sich auf zertifizierte Shops zu konzentrieren. Diese sind mit den Gütesiegeln «Swiss Online Garantie» oder «Trusted Shops» ausgezeichnet. Trotzdem warnt die Ombudsfrau: «Dreiste Anbieter schmücken sich gerne mit fremden Federn und platzieren das Siegel als Bild auf ihrer Seite. Ist es nicht verlinkt, ist trotzdem Vorsicht geboten.»

Konsumentenforum-Geschäftsführer Michel Rudin rät zudem, das Impressum des Händlers auf seine Vollständigkeit und Korrektheit zu prüfen. Grundsätzlich solle man stets kritisch bleiben, sagt Rudin: «Wenn ein Angebot zu schön klingt, um wahr zu sein, sollten die Alarmglocken klingeln.»

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Thomas Kuster am 03.03.2014 16:53 Report Diesen Beitrag melden

    Gütesiegel nur Geldmacherei.

    Diese so genannten Gütesiegel sagen überhaupt nichts aus über die Qualität eines Online Shops. Ich habe viel bessere Erfahrungen mit Shops gemacht die kein Siegel haben. Siegel sind einfach nur Geldmacherei!!

  • Chris Bätjer am 03.03.2014 17:16 Report Diesen Beitrag melden

    Kulant sein

    Ich habe selbst einen online Candy Mix Shop . Unsere Kunden sind sehr zufrieden weil gut und schnell mit ihnen Kommunizieren ( Zahlungseingang, Ware abgeschickt usw.) Wichtig ist auch kulant zu sein. Kunde ist bei uns König! (Vergessen viele Shops)

  • marc c. am 03.03.2014 15:38 Report Diesen Beitrag melden

    kenne es auch anders

    Habe auch schon auf Ricardo etwas verkauft. Paar Minuten nach Auktionsende ging schon der Terror mit Emails und Anrufen los. "Warum noch nicht abgeschickt?" und und und... Hatte nach nur 1 Tag mit Anzeige und weiterem gedroht, obwohl wir Vorkasse vereinbart hatten und ich das Geld erst nach 5 Tagen auf dem Konto hatte. Viele Käufer haben manchmal auch einfach das Gefühl, dass Internetkäufe wie im Migros abgewickelt werden. Wenn man was im Internet kauft, sollte man etwas Zeit und Geduld haben. Wenn pressiert, empfielt sich der Einzel- oder Fachhandel.

Die neusten Leser-Kommentare

  • Karl keller am 04.03.2014 21:16 Report Diesen Beitrag melden

    Gütesiegel

    Wir von sind Trusted Shop zertifiziert. Bei uns geniessen die Kunden den einkaufsschutz

  • Online-Shop-Inhaberin am 03.03.2014 21:32 Report Diesen Beitrag melden

    Online-Shopping = rechtsgültiger Vertrag

    In der CH gilt Vertragsfreiheit und es existiert kein generelles Rücktrittsrecht/Rückgaberecht wie z.B. in DE. In den AGB kann die Vertragserfüllung des Verkäufers um eine gewisse Zeit in die Zukunft verschoben werden. Der Käufer zahlt zwar im Voraus, der Verkäufer muss seiner Pflicht jedoch nicht sofort nachkommen. KANN er auch häufig nicht, denn der Händler ist von den Lieferanten abhängig und kann bei diesem Preisdruck, Schnelllebigkeit, kleinen Margen und grossem Aufwand nicht alles an Lager führen. Labels sind sehr teuer und die Preise müssten wiederum erhöht werden!

  • Viktor Grob am 03.03.2014 21:05 Report Diesen Beitrag melden

    einfach mit Kreditkarte bezahlen...!

    Schon mal was von Kreditkarte gehört??? Wenn die Ware nicht geliefert wird, einfach bei der Bank beanstanden und man erhält umgehend das Geld zurück (nennt sich im Fachjargon Chargeback). Viel spass beim "sicheren" Einkaufen...

  • Roland Kämpe am 03.03.2014 19:52 Report Diesen Beitrag melden

    Wo kauft ihr denn ein?

    Also ich bestelle oft übers Netz, weils bequemer ist. Und wenn ich was nicht in der Schweiz finde, dann eben aus der EU, den USA oder Asien und mitunter auch von kleineren Händlern. Hatte noch nie ein Problem; bis jetzt ist noch alles angekommen - in tadellosem Zustand.

  • Dominik Brunner am 03.03.2014 19:46 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    es wird uns teuer kommen

    wartet ab bis es keine Läden mehr gibt dann wirds im Internet teurer