Warteschleifen ade

15. April 2019 21:14; Akt: 16.04.2019 10:58 Print

Nationalrat richtet Kundendienst-Pranger ein

Ein SP-Nationalrat hat genug von lausigen Kundendiensten: Er sammelt über eine Website Horrorgeschichten von Wählern.

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Ewige Warteschleifen und Ausflüchte: Laut dem Waadtländer Nationalrat Samuel Bendahan (SP) ist der Anruf bei Kundendiensten einiger Unternehmen ein einziges Ärgernis. Er erzählt ein Müsterchen aus seinem Bekanntenkreis: «Beim Transport eines Möbelstücks beschädigten die Lieferanten ein Fenster. Doch statt den Schaden selbst zu bezahlen, wollte das Unternehmen die Kosten auf den Käufer abwälzen.» Für diesen sei es dann sehr schwierig gewesen eine Einigung via Kundendienst zu finden. Von ähnlichen Erlebnissen berichten auch viele 20-Minuten-Leser (siehe Bildstrecke).

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Bendahans Ärger ist so gross, dass er am Freitag eigens eine Website lanciert hat. Auf www.onserappelle.ch können Verbraucher laut der Zeitung «24 heures» anonym ihren Frust über Kundendienstleister loswerden.

«Sie verstecken sich hinter einer Mauer aus ungenügend ausgebildeten Mitarbeitern»

Laut Bendahan gibt es unter den Firmen schwarze Schafe, die bewusst keinen Wert auf guten Service legten: «Sie verstecken sich systematisch hinter Mauern aus ungenügend ausgebildeten Mitarbeitern, die nur dafür eingestellt wurden, um sich bei den Konsumenten zu entschuldigen. Dabei liegt die Schuld nicht bei den Mitarbeitern, sondern bei den Firmen, die nur aufs Sparen aus sind.» Am Telefon bekomme man dann weder Hilfe noch zufriedenstellende Antworten, werde oftmals mit ausländischen Call Center verbunden und unzählige Male weitergereicht. «Als Kunde ist man hier machtlos.»

Ziel des Aufrufs sei es, zu verstehen, was die konkreten Probleme seien und was man dagegen tun könne. «So kann ich an der Sommersession gezielt mehrere Vorstösse einreichen, um mehr Rechte und besseren Schutz für Konsumenten zu erreichen.»

Qualifiziertes Personal als Teil der Lösung

Bendahan hat bereits Ideen: «Das Wichtigste ist die Einführung von Qualitätsstandards, zum Beispiel das Einstellen von qualifiziertem Personal.» Zusätzlich brauche es für den Kunden klar erkennbare Hierarchiestufen innerhalb des Kundendienstes eines Unternehmens. «Jeder Verbraucher soll das Recht haben, an einen Verantwortlichen weitergeleitet zu werden, wenn sein Anliegen nicht gelöst werden konnte.»

Preisüberwacher Stefan Meierhans sagt gegenüber «24 Heures», Bendahans Projekt sei «interessant». Als Preisüberwacher sei er nicht für die Fragen der Qualität einer Dienstleistung zuständig. Doch er erhalte regelmässig Beschwerden wegen der verrechneten Tarife von Kunden-Hotlines.

«Unternehmen vernachlässigen Kundendienste nicht mutwillig»

Babette Sigg Frank, Präsidentin des Konsumentenforums, gibt Bandahan in einem Punkt recht: «Es gibt wirklich äusserst lausige Anbieter, und wir bekommen viele Reklamationen deswegen.» Die Website sei aber leider ein Alleingang: «Ich kann nicht verstehen, wieso Bendahan uns als Konsumentenschützer nicht miteinbezogen hat und ausschliesslich eine staatliche Lösung anstrebt. Eine Zusammenarbeit wäre wesentlich zielführender.»

Sigg Frank spricht sich für eine Branchenlösung aus: «Es ist nicht Sache des Staates die Unternehmenskultur und -struktur gesetzlich zu regulieren. Abgesehen von ein paar wenigen schwarzen Schafen vernachlässigen Unternehmen ihre Kundendienste nicht mutwillig.» Aus ihrem beruflichen Alltag weiss Sigg Frank, dass es viele freundliche und speditive Serviceangebote gebe: «Qualifizierte Mitarbeiter und klare Zuständigkeiten sind in vielen Unternehmen bereits vorhanden.»

(mm)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Tanja pepe am 16.04.2019 11:18 Report Diesen Beitrag melden

    Meine Meinung

    wie wärs mit einem Pranger für Politiker? Die schauen auf sich und ihre mandate aber nit für das Volk, was ja ihre aufgabe wäre. Eigentlich sollten Politiker nichts mit der Wirtschaft zu tun haben (Mandate, verwaltungsrat) auch Lobbyisten haben nicht im Bundeshaus zu suchen.

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  • Betrachter am 16.04.2019 09:49 Report Diesen Beitrag melden

    Preise, Dienste

    Gute Dienstleistungen = ARBEITSZEIT die mit dem Produkt finanziert werden muss, lassen sich NICHT mit den Billig Preisen finanzieren. Die Firmen die gute Diensleistungen anbieten sind dadurch immer mehr am aussterben, weil die Konsumenten wirklich im Ernst glauben dass Sie den billgsten Preis bezahlen und dann auch noch Top Service erwarten können. Hat mit Allgemeinbildung und Verblödung unserer Gesellschaft zu tun.

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  • Peter am 16.04.2019 10:32 Report Diesen Beitrag melden

    Salt

    Bei denen einen Internetanschluss gemacht. Geht nach 1 Woche noch immer nicht. Seit 3 Tagen versucht mit der Hotline in Verbindung zu kommen. Seit 3 Tagen nur Warteschleifen, Weiterleitungen und sinnfreie Entschuldigungen. Will es nun wieder kündigen. Geht aber auch nicht im Salt Laden (da wird nur verkauft). Seither wieder 3 Tage in der Warteschleife zugebracht weil gar niemand mehr abnimmt. So kann man auch Geld verdienen ohne je was zu liefern.

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Gast am 16.04.2019 20:39 Report Diesen Beitrag melden

    Ich weiss nicht, wo das Problem ist

    Dafür ist alles billig, das wolltet ihr doch. Also bekommt ihr nur, was ihr gewollt habt. Wenn man nichts für Leistungen zahlen will, müssen halt Mitarbeiter aus Billiglohnländern ran - und da ist die "Qualität" halt entsprechend. Aber keine Angst, das wird bessern. Wenn dann alles am Boden ist, können wir wieder wirkliche Qualität aufbauen. Aber das dauert halt noch ein wenig.

  • Rüssel am 16.04.2019 19:43 Report Diesen Beitrag melden

    Es braucht Gesetze!!

    Als erstes Mal dass eine für die CH zuständiges Contact Center auch physisch in der Schweiz sein muss. Dann wäre es angemessen wenn die Mitarbeiter mindestens eine Landessprache plus Englisch sprechen, wobei Hochdeutsch nicht als Landessprache zu sehen ist. Eine klar ersichtliche Hierarchie auf der Webseite der Kundendienstes inklusive Namen und Kontaktdaten der Schicht- und CC Leiter sowie die Pflicht aller Mitarbeiter relevante Zertifikationen zu besitzen die in der Industrie, nicht nur im Betrieb anerkannt sind.

  • Päde am 16.04.2019 19:42 Report Diesen Beitrag melden

    Kunden haben meistens nicht recht

    Diese Idee ist Schrott. Seit wann muss sich die Politik um private Angelegenheiten kümmern? Ich arbeitete vor 10 Jahren bei der Cablecom. Unser Kundendienst war verschrieen, dauernd im Kassensturz und in den Blick-Schlagzeilen. Aber ich weiss, dass meine Mitarbeiter und ich immer das maximal Mögliche gaben! Die unzufriedenen Kunden hatten meistens nicht (!) recht (Ist so!). Oder die Probleme wurden verursacht durch die Hausverwaltungen, die die Haustechnik vernachlässigten, die nicht (!) der Cablecom gehörte. Kurz: Cablecom hatte einen schlechten Ruf, aber einen tollen Kundendienst.

  • Eine Zufriedene Kundin am 16.04.2019 18:54 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Eine zufriedene Kundin

    Zufriedene Kundin . Ich muss eine Lanze brechen ich musste den Service von Swisscom in ansptuch nehmen.Mein Fernsehen ging nicht mehr hatte ein sehr kompetenter Mann am Tel er wahr sehr zuforkommend und freundlich konnte mir dann helfen ich möchte mich auf diesem Weg bedanken wahr der aufsteller des Tages

  • Kundendienst Arbeiter FH am 16.04.2019 15:52 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Nix Lohn, nix gute Arbeit

    Da der Lohn von den Geiz ist Geil Kunden kommt und ich somit nur 3800.- Brutto mal 12 habe, gebe ich sicher nicht mein Maximum an Potenzial weiter. Was nichts kostet ist nichts Wert.....

    • W.Kern am 16.04.2019 18:28 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @Kundendienst Arbeiter FH

      Als Sie die Stelle angenommen haben, kannten Sie ihren Lohn und mit Ihrer Vertragsunterzeichnung billigten Sie die Arbeitskonditionen.Wenn Sie nachträglich mit den Arbeitsbedingungen nicht einverstanden sind, ist dies nicht korrekt.

    • Randolf am 16.04.2019 19:52 Report Diesen Beitrag melden

      Nix gscheites glernt..?

      Jeder kriegt den Job für den er/sie qualifiziert ist. Sie habens wohl verbock in der Schule resp in der Ausbildung etwas zu leisten und / oder sich weiter zu bilden. Entweder überschätzne Sie ihr Potential massiv, oder es wäre Zeit dieses mal einzusetzen und sich in der Wirtschaft weiter zu entwickeln.

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