Schmutz im Zug melden

27. August 2016 09:39; Akt: 28.08.2016 17:44 Print

So funktioniert die Reklamier-App der SBB

von V. Fehlmann - Via App sollen Passagiere der SBB Schäden, Schmutz und Mängel melden. 20 Minuten hat sie getestet. Fazit: Bei der Bedienung hapert es noch.

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Mit der Defect App will die SBB Mängel in Zügen und an Bahnhöfen schneller ausfindig machen können und diese in möglichst kurzer Zeit beheben. Mitarbeiter des Unternehmens verfügen bereits über eine interne Version, im kommenden Jahr soll die App auch Zugpassagieren zugänglich gemacht werden. Den Grund liefern die Pendler selbst: Eine Auswertung von Kundenrückmeldungen hat ergeben, dass im Bereich Sauberkeit noch Verbesserungspotential besteht. «Wir machen sehr viel gut, ein paar Dinge können wir aber noch verbessern», sagt Jan-Hendrik Völker-Albert, Leiter Marketing bei der SBB.

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Ziel sei es, dass die Kunden einfach und schnell Mängel melden könnten. «Das ist in dieser Form einzigartig», sagt Völker-Albert. Derzeit würden bereits viele der 33'000 SBB-Angestellten die App nutzen. Von rund 500 täglichen Mängelmeldungen würden schon rund 40 direkt über die App eingegeben. 90 Prozent davon könnten innert kurzer Zeit behoben werden. Und das zahlt sich schon jetzt aus: «Wir sehen eine kontinuierliche Steigerung bei der Zufriedenheit und es wird immer sauberer», sagt Völker-Albert. Indem sich auch die Kunden an der Aktion beteiligen können, hoffe man, die Sauberkeit noch einmal deutlich verbessern zu können.

Von der App per Mail an die SBB

Doch wie genau funktioniert das? 20 Minuten durfte die aktuelle Version während mehrerer Fahrten testen. Ist ein Abteil stark verschmutzt oder gibt es im Zug Schäden oder andere Mängel, kann in der App die entsprechende Kategorie ausgewählt werden (siehe Bildstrecke). Schliesslich wird man dazu aufgefordert, verschiedene Daten anzugeben, damit der Mangel schnellstmöglich lokalisiert werden kann. Dazu zählt etwa die zwölfstellige Fahrzeugnummer. Diese befindet sich in jedem Zugwagen bei den Eingangs- und Verbindungstüren auf einem schwarzen Schild. Ausserdem wird um die Zugnummer gebeten, die über die Fahrplan-App nachgeschlagen werden kann. Um möglichst schnell reagieren zu können, sollte ausserdem die jeweilige Sitznummer angegeben werden.

Über die App können direkt Fotos und Videos gemacht werden, die zusammen mit der Meldung übermittelt werden. Gesendet wird das Ganze per Mail. Und wer wünscht, erhält schnellstmöglich ein persönliches Feedback eines SBB-Mitarbeiters.

Im Video sehen Sie, wie die Meldung an die SBB in der Praxis funktioniert:

Video: 20 Minuten/vro/wed

«Wollen zeigen, dass wir Rückmeldungen ernst nehmen»

Ganz pendlertauglich scheint die App noch nicht zu sein. Was eine Fahrzeugnummer ist, dürften wohl nur echte Bähnler wissen. Und auch das Feedback kommt teilweise erst nach einigen Stunden. Doch Völker-Albert gelobt Besserung: «Wir sind noch in der Pilotphase. Derzeit nehmen wir Inputs auf und nutzen diese, um die App so einfach wie möglich zu gestalten.» Zumindest für die Mitarbeiter funktioniere das System so gut.

Trotzdem nützt es den Pendlern wenig, wenn sie sich über unangenehme Gerüche beklagen und erst tags darauf eine Antwort erhalten. Das weiss auch Völker-Albert: «Wir versuchen, Mängel wenn möglich während der Fahrt zu beheben und wollen so ein durchgängig positives Kundenerlebnis bieten.»

Auch wenn die App bis zur Testphase mit Zugpassagieren noch einige Anpassungen benötigen dürfte, will die SBB den Schritt gehen. «Wir wollen dort anpacken, wo der Schuh drückt», sagt Völker-Albert. «Und wir wollen zeigen, dass wir Rückmeldungen unserer Kunden wirklich ernst nehmen.»

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • Süsi am 27.08.2016 09:52 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Abfallhalde

    Die Leute die den Abfall einfach im Zug liegen lassen sollen ihn wieder mit nach Hause nehmen. Die Züge sind keine Abfallverwertung.

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  • Ulla am 27.08.2016 09:57 Report Diesen Beitrag melden

    Kondukteure

    Es war ja so einfach, als es noch in allen Zügen Kondukteure gab! Kaum schwarzfahren, weil man wusste, dass Billette kontrolliert wurden, viel weniger Verschmutzung, kaum Vandalismus, Hilfe beim Ein- und Aussteigen mit Kinderwägen oder für alte Leute. Und die Zugsbegleiter gaben auch das Gefühl von Sicherheit. Die Automatisierung bringt mehr Nachteile als Vorteile....

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  • Klaus am 27.08.2016 09:54 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Gute Idee

    Ich bin zwar kein Pendler aber ich finde die App Idee gut, danke SBB. Wenn das wirklich zeitnah funktioniert sollte man auch gewisse Söiniggle in flagranti melden können damit die nicht einfach so davon kommen. Für eine solche Hinterlassenschaft wie auf dem Bild sollten die Verursacher mindestens einen Tag Wagen putzen müssen.

Die neusten Leser-Kommentare

  • kangaroo am 28.08.2016 11:47 Report Diesen Beitrag melden

    Respekt und Anstand

    Wo ist der Respekt und der Anstand der Leute geblieben? Man erfindet wieder Sachen wo es gar nicht geben müsste.

    • Master Chief am 28.08.2016 12:39 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

      @kangaroo

      ich zahle viel geld für ein ticket also soll es in den zügen auch sauber sein und defekte dinge sollen auch schnell repariert werden.. war schon in zügen da hats von der decke getropft und man hat einfach "defekt" drauf geklebt. das finde ich eine frechheit für so was zahle ich nicht

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  • Rolf am 28.08.2016 09:36 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    zwischen de Zeilen gelesen

    Das ist doch wieder typisch und passt ins Bild der SBB, grossartig...super ...mega, ein super App? Viel zu kompliziert und aufwändig für den Nutzer aber unterm Strich rekrutiert die SBB so schlicht und eifach nur viele Gratisangestellte, billiger geht's nicht...

  • Photosoph am 28.08.2016 07:15 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Braucht es denn für alles eine App?

    Die Menschheit verblödet! Sicher wird es bald Apps geben die sagen: - was ich essen soll - mit wem ich reden darf - was ich reden soll .... Hallooo Leute! Aufwachen! Wie wär's mit mehr Selbstdisziplin? Ist es so schwierig den eigenen Abfall selber zu entsorgen?

  • Glasflasche am 28.08.2016 04:24 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Zu viele Infos notwendig

    Zugnummer, Fahrzeugnummer und zu viele weitere Daten notwendig, die Angestellten der SBB können das gerne machen aber kaum einer der Fahrgäste hat Bock drauf!

  • Walliser am 28.08.2016 01:50 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Rücksicht nehmen

    Einige Passagiere bemängeln die Sauberkeit der Waggons der SBB. Vielen scheint aber nicht bekannt zu sein, dass die Sauberkeit auch vom Verhalten von jedem einzelnen Reisenden abhängt. Wenn natürlich riesige Abfallberge hinterlassen werden, schmutzige Schuhe auf dem Polster platziert werden oder in den Toiletten unhygienisches Verhalten ans Tageslicht gelegt wird, kann die SBB da nur beschränkt dafür. Viel mehr müssen wir uns an die Nase fassen, Rücksicht auf die anderen nehmen und den Zug so verlassen, wie wir ihn gerne betreten wollen!