Unhöflichkeit vs. Stress

19. März 2019 21:27; Akt: 19.03.2019 21:27 Print

Wenn man im Laden wie Luft behandelt wird

Lange Warteschlangen und Personal, das sich nicht kümmert: Leser ärgern sich über das Verkaufspersonal. Doch ist dieses wirklich schuld an der Situation?

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Lange Warteschlangen und Personal, das sich nicht kümmert: Leser ärgern sich über das Verkaufspersonal. Doch ist dieses wirklich schuld an der Situation? Passanten am Zürcher Hauptbahnhof: Als Leserin A. Z. einen Orangensaft kaufen wollte, machte die Verkäuferin keine Anstalten, sich um die Kunden zu kümmern. «Ich machte sie auf uns Kunden aufmerksam», sagt Z. Die Angestellte habe sie mit einem «Ich muss da noch rasch etwas fertig machen» abgespeist und weiter einen Apfel geschält. Auch Leser D. H. kam sich unsichtbar vor, als er in der Papeterie an der Kasse bedient werden wollte: «Der Angestellte stapelte zuerst wortlos und seelenruhig Quittungen und wartete ab, bis sein Lehrling an der Nebenkasse einen anderen Kunden fertig bedient hatte.» Erst dann habe er sich ihm zugewandt. Leserin A. B. wollte sich am Kiosk Zigaretten kaufen. «Die beiden Angestellten schienen beschäftigt und redeten miteinander. Ich habe ein paar Minuten gewartet.» Irgendwann habe sie die beiden Verkäuferinnen aber auf die wartenden Kunden aufmerksam gemacht. «Sie waren ja zu zweit.» Der Wirtschaftspsychologe Christian Fichter sagt: «Heutzutage muss alles immer schneller gehen. Kunden werden immer ungeduldiger.» So werde zum Beispiel das Verständnis fürs Anstehen immer kleiner, was auch den Erfolg von Self-Check-Out-Kassen erkläre. Fichter ist deshalb überzeugt, dass hinter dem Wartenlassen keine Strategie steckt: «Denn genau diesem Bedürfnis nach Schnelligkeit muss und will der Detailhandel gerecht werden. Es kann aber sein, dass nur so viel Personal wie nötig eingestellt wird und darunter dann die Dienstleistung leidet.» Frustpotenzial biete auch die geringe Wertschätzung, die Ladenmitarbeitern entgegengebracht werde. Viele - oft auch Mitarbeiter selbst - würden den Beruf nicht als würdig erachten, sondern lediglich als Mittel, um Geld zu verdienen: «Die Arbeitsmotivation kann deshalb durch die Wertschätzung der Vorgesetzten und die Anerkennung durch die Kunden gesteigert werden.» Philipp Zimmermann, Sprecher der Gewerkschaft Unia, sieht das Problem beim Personalmangel. Angestellte müssten immer öfter mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, wodurch die Zeit für Kunden fehle. «Auch für die Detailhandelsangestellten ist der Frust gross, wenn der Kern ihres Berufs - die kompetente Beratung der Kunden - immer weniger Platz im Berufsalltag bekommt.»

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Als Leserin A. Z. am Bahnhof einen Orangensaft kaufen wollte, schien sich die Verkäuferin nicht um die Kunden kümmern zu wollen. «Ich machte sie auf uns aufmerksam», sagt Z. Die Angestellte habe sie mit einem «Ich muss noch rasch etwas fertig machen» abgespeist und weiter einen Apfel geschält. Um den Zug nicht zu verpassen, liess A. Z. den Saft stehen.

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Haben Sie Verständnis für das Warten im Laden?

Auch Leser D. H. kam sich unsichtbar vor, als er in der Papeterie bedient werden wollte: «Der Angestellte stapelte zuerst wortlos Quittungen und wartete ab, bis sein Lehrling an der Nebenkasse einen anderen Kunden fertig bedient hatte.» Erst dann habe er sich ihm zugewandt.

Ähnliches schildert Leserin A. B., die sich am Kiosk Zigaretten kaufen wollte. «Die beiden Angestellten schienen beschäftigt und redeten miteinander. Ich habe ein paar Minuten gewartet.» Irgendwann habe sie die Verkäuferinnen aber auf die wartenden Kunden aufmerksam gemacht. «Sie waren ja zu zweit und hinter mir hatte sich bereits eine Schlange gebildet.»

«Kunden sind ungeduldiger geworden»

Doch woher kommt die Ignoranz – und welchen Anteil haben die Kunden? Konsumpsychologe Christian Fichter sagt: «Heutzutage muss alles immer schneller gehen. Kunden werden immer ungeduldiger.» So werde etwa das Verständnis fürs Anstehen immer kleiner, was auch den Erfolg von Self-Check-Out-Kassen erkläre.

Aus diesem Grund ist Fichter auch überzeugt, dass hinter dem «Wartenlassen» keine Strategie steckt: «Genau diesem Bedürfnis nach Schnelligkeit muss und will der Detailhandel gerecht werden. Es kann aber sein, dass nur so viel Personal wie nötig eingestellt wird und darunter dann die Dienstleistung leidet.»

«Mehr Wertschätzung und Anerkennung»

Frustpotenzial biete auch die geringe Wertschätzung, die Ladenmitarbeitern entgegengebracht werde. Viele – oft auch die Mitarbeiter selbst – würden den Beruf nicht als würdig erachten, sondern lediglich als Mittel, um Geld zu verdienen: «Die Arbeitsmotivation der Angestellten kann durch die Wertschätzung der Vorgesetzten und die Anerkennung durch Kunden gesteigert werden», so Fichter.

Arde Berisha (29), die selber aus dem Verkauf kommt, sagt: «Viele Kunden werden schon ungeduldig, wenn sie nur eine Sekunde warten müssen.» Man könne nur ruhig bleiben. Schliesslich sei der Kunde König. Robin Schwarz (29) pflichtet bei: «Prinzipiell entspricht unsere Ungeduld dem Zeitgeist. Wir haben das Gefühl, immer mehr in weniger Zeit packen zu müssen.» Schlechte Arbeitsbedingungen beeinflussten das Verhalten der Mitarbeiter zusätzlich: «Je weniger Zeit man für das Erledigen der Aufgaben hat, je weniger man dafür bekommt und je weniger man für seine Leistung geschätzt wird, desto grösser ist der Druck auf die Angestellten.»

«Dringendstes Problem ist fehlende Zeit»

Ähnlich sieht es Philipp Zimmermann, Sprecher der Gewerkschaft Unia: «Wenn ein Laden wenig Personal hat, ist das dringendste Problem die fehlende Zeit.» Angestellte müssten immer öfter mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, wodurch die Zeit für Kunden fehle. «Auch für die Mitarbeiter ist der Frust gross, wenn der Kern ihres Berufs – die kompetente Beratung der Kunden – immer weniger Platz im Berufsalltag bekommt.»

Die Studentinnen Lara Egger (25) und Melinda Wanner (25) haben einen pragmatischen Weg gefunden: «Sehen wir, dass ein Team knapp besetzt und im Stress ist, haben wir Verständnis fürs Warten.» Anders sehe es aus, wenn die Angestellten Zeit hätten und miteinander redeten: «Das ist dann einfach unhöflich.»

(mm)

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Die beliebtesten Leser-Kommentare

  • mary am 19.03.2019 21:38 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    mary

    Bin ich die einzige die gerne in ruhe gelassen wird, wenn ich einen Laden betrete? Wenn ich was brauche melde ich mich schon..

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  • tt am 19.03.2019 21:40 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    an den überstudierten managern liegts

    das personal in den läden ist völlig unterbezahlt. meistens stehen sie den ganzen tag, schleppen kisten und schachteln, sind den ganzen tag "ausgestellt oder unter beobachtung", dazu kommen die arbeitszeiten, und dies zu miserablen löhne. aber kein einziger manager etc. schätzen dies alles, oder wissen was die leisten. daran liegts. wichtig ist das in diesen firmen die teppichetagen eine goldene nase verdienen.

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  • Loun am 19.03.2019 21:34 via via Mobile Report Diesen Beitrag melden

    Luxus Probleme HaHa

    Ich verstehe alles.. Kunde ist König.. Alle vergleiche Läden wie das Internet.. man will alles gleich sofort haben. Somit macht es alles im Laden teurer so muss man Personal sparen und dann? Ärgern sich die Kunden warum man nicht beachtet wird nur weil das Personal auch andere Sachen erledigen muss was früher die Arbeitskollegen erledigten. Ja nu.. Luxus Probleme

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Die neusten Leser-Kommentare

  • Dein Verkäufer am 20.03.2019 11:41 Report Diesen Beitrag melden

    Der Kunde von heute...

    ...verlangt eine herausragende Qualität, top Leistung und alles inklusive was dazu gehört. Ist aber nicht bereit dafür einen angemessenen Preis zu bezahlen. Hauptsache günstig muss es sein! Er lässt sich gerne im Geschäft ausführlich beraten und kauft es danach Online! Oder verlangt auf alles noch freche 20-30% Rabatt. Sorry, aber habe dieses Verhalten schon zu genüge erlebt.

  • bärry am 20.03.2019 10:46 Report Diesen Beitrag melden

    Weniger das Personal

    Mich regt weniger das Personal auf als die Kunden, die den Verkäufern Ihre halbe Lebensgeschichte erzählen und was es Heute zu Essen gibt und das sie im Spital waren und in den Ferien und blablablabla

  • Rolf Kurt am 20.03.2019 10:34 Report Diesen Beitrag melden

    Auch in Restaurants regiert die Unlust

    Die Vernachlässigung von Kunden geschieht auch allzu oft in Restaurants. Da wird selenruhig Geschirr abgeräumt, werden Tische gewischt, während ich als neuer Gast keine Beachtung finde. Die Bedienung geht an meinem Tisch vorbei ohne meine Bestellung aufzunehmen. Ich bin ein ganz normaler, schlanker, gepflegt gekleideter Gast. Warum ist es nicht oberstes Gebot, zuerst die Bestellung des neuen Gastes aufzunehmen, bevor abgeräumt wird?

  • Elisabeth am 20.03.2019 10:22 Report Diesen Beitrag melden

    Online

    Da wundern sich einige leute warum div sachen online bestellt werden.zum teil unfreundliche Bedienung und null wissen

    • Heidi Zaugg am 20.03.2019 10:32 Report Diesen Beitrag melden

      Mach ich grundsätzlich nicht...aber

      Wenn ich den Wocheneinkauf mache,möchte ich an der Kasse,wärend die Verkäuferin die Sachen scannt,nicht, dass sie mit Mitarbeitern plaudert,als wäre niemand da. Immer die gleiche Verkäuferin,eigentlich jedesmal!! Frust pur. Respektlos! Immerhin hatte ich für 120.- eingekauft!

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  • ex-dhf am 20.03.2019 10:21 Report Diesen Beitrag melden

    Ich gebe es zu die meisten haben recht

    Ich habe selber 4 Jahre als Verkäufer gearbeitet. Bzw. die Lehre in einem grossen Supermarkt gemacht. die erste frage an mich, wusste ich was auf mich zukommt? nein den es wird keinem bei der Anstellung gesagt das es mittlerweile normal ist 12-13std im laden zu verbringen morgens um 6.30_7 Uhr anfangen und bis Ladenschluss verkaufsbereit stehen... Ich als ex nati jungsportler kann euch sagen das die Arbeit einem Leistungssport ähnelt. Nur wird man viel schlechter bezahlt... und ja die 2 frei tage die man dan einzeln bekommt tragen zur Erholung & regeneration auch nicht wirklich bei

    • ex-dhf am 20.03.2019 11:03 Report Diesen Beitrag melden

      Teil 2

      man kann sagen das man ständig unter Strom steht...das wäre nicht allzu schlimm wenn man unter all der Belastung und zeitlichen Einschränkung, psychisch gesund wäreoder zumindest bleiben würde!!! Ich rede aus eigener Erfahrung und aus Beobachtungen dass wenn man in eine Abwärtsspirale gerät und man mag nicht mehr funktionieren und kommt mit seinem leben nicht mehr klar. so entstehen solche umstände das Mitarbeiter ihren lebensfrust in die arbeit mitnehmen und dies schadet an erster stelle dem eigenen unternehmen...

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