Aktualisiert 27.06.2014 15:52

Pannen-Serie25'000 Anrufe legen Orange-Hotline lahm

Falsche Info-SMS, verspätete Rechnungen – der Kundendienst von Orange hat in diesen Tagen mächtig viel zu tun. Wer eine Auskunft will, muss sich gedulden.

von
vro
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Wegen ausstehender Rechnungen und einer SMS-Panne laufen bei Orange seit Ende Juni die Drähte heiss.

Wegen ausstehender Rechnungen und einer SMS-Panne laufen bei Orange seit Ende Juni die Drähte heiss.

Keystone/Walter Bieri
Auch wenn die geforderten Rechnungen mittlerweile eingetroffen sind, so ist der Unmut der Kunden nicht kleiner geworden: Laut «Kassensturz» sind die verschickten Rechnungen fehlerhaft.

Auch wenn die geforderten Rechnungen mittlerweile eingetroffen sind, so ist der Unmut der Kunden nicht kleiner geworden: Laut «Kassensturz» sind die verschickten Rechnungen fehlerhaft.

Keystone/AP/Sang tan
Der Telekom-Riese kämpft derzeit mit Problemen in der Administration. Während üblicherweise rund 10'000 Kunden pro Tag bei der Service-Hotline anrufen, waren es Ende Juni (26. Juni 2014) rund 25'000.

Der Telekom-Riese kämpft derzeit mit Problemen in der Administration. Während üblicherweise rund 10'000 Kunden pro Tag bei der Service-Hotline anrufen, waren es Ende Juni (26. Juni 2014) rund 25'000.

Keystone/Laurent Gillieron

Bei Orange läuft derzeit nicht alles so rund, wie man es gern hätte. Die Service-Hotline läuft dementsprechend heiss. Bereits in den vergangenen Monaten herrschte immer wieder Verwirrung um monatliche Rechnungen, die verspätet verschickt wurden. Grund dafür war eine Umstellung im System. «Es liegt an der Qualitätskontrolle», sagt Orange-Sprecherin Therese Wenger. Da diese viel Zeit in Anspruch nehme, seien manche Rechnungen erst verspätet verschickt worden. In den vergangenen Tagen seien aber praktisch alle ausstehenden Rechnungen verschickt worden.

Nun kommt noch eine Panne hinzu, die rund 5'000 Orange-Kunden verwirrte. Sie erhielten fälschlicherweise eine SMS, dass sie im Ausland für 150 Franken mobile Daten genutzt hätten – obwohl viele von ihnen nicht im Ausland waren. Laut Wenger hat dieser Fehler ein grosses Echo verursacht. Die Telefondrähte bei der Service-Hotline sind deshalb in den letzten zwei Tagen ausgelastet. «Es braucht enorm viel Geduld», so Wenger.

Alternative Orange-Shop

Während an regulären Tagen rund 10'000 Kunden bei der Hotline anrufen, waren es am Donnerstag etwa 25'000. Am Freitag sei die Zahl nur leicht gesunken. «Grössere Volumen aufgrund von Spezialaktivitäten mit circa 20'000 Anrufen pro Tag können mit zusätzlichen Ressourcen gut bewältigt werden», sagt Wenger. Doch der Ansturm vom Donnerstag habe dann doch zu Engpässen geführt. «Wir bedauern das sehr und entschuldigen uns bei unseren Kunden.» Wenger betont jedoch, dass das Orange-Netz während dieser Vorfälle zu keiner Zeit beeinflusst war.

Laut Wenger wird der Ansturm übers Wochenende weiter zurückgehen. Während der nächsten Woche werde die Service-Hotline noch stark ausgelastet sein, jedoch gebe es auch die Möglichkeit, in einem Orange-Shop vorbeizugehen. «Die Mitarbeiter dort haben ebenfalls Zugriff aufs System und können auch weiterhelfen.» Vermutlich werde sich der Ansturm in gut einer Woche weitgehend gelegt haben.

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