40 000 Beschwerden über die SBB - Stehtickets gefordert
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40 000 Beschwerden über die SBB - Stehtickets gefordert

Tausende von Beschwerden landen jedes Jahr auf dem Tisch des SBB-Kundendienstes. Mit knapp 40 000 Kundenreaktionen war 2005 ein absolutes Spitzenjahr. 2004 waren es noch an die 28 000 gewesen.

Momentan sorgt die angekündigte Preiserhöhung für Unmut. Angesichts der immer häufiger überfüllten Züge in Stosszeiten werden aber auch die Rufe nach Stehtickets immer lauter.

Mit knapp 40'000 Kundenreaktionen war 2005 ein absolutes Spitzenjahr. 2004 waren es noch an die 28'000 gewesen. Der Leiter des Kundendienstes, Siegfried Gutmann, macht in der aktuellen Ausgabe der SBB-Mitarbeiterzeitung die Einführung von Bahn 2000, die Stellwerkstörung in Zürich Anfang Februar, die Strompanne vom 22. Juni und das Hochwasser für diese «happige Zunahme» verantwortlich.

Dagegen hatte das Jahr 2006 erfreulicher begonnen. Die eingegangenen Beschwerden betrafen Probleme mit Billettautomaten, Verspätungen inklusive verpasster Anschlüsse, organisatorische Mängel bei Grossanlässen oder auch mangelnde Informationen in Bahnhöfenn und Zügen, also nichts aussergewöhnliches. Bis Ende Jahr macht sich Gutmann aber noch auf einiges gefasst: «Wir lagen 15 Prozent unter dem Vorjahr. Die angekündigte Preiserhöhung wird uns wohl noch einen Berg an Meldungen einbringen.»

Ein weiterer Brennpunkt sind die überfüllten Züge. «Derzeit rufen alle nach Steh-Abos», weiss Gutmann weiter. Mag sein, dass sich diese Rufe auch auf das Ticket-Angebot auswirken; Kinder- und Hundetageskarten beispielsweise wurden auf häufige Anregung von Kunden eingeführt. Wie es in der SBB-Zeitung weiter heisst, laufen derzeit Verhandlungen mit dem Zürcher Verkehrsverbund (ZVV) über den Nachtzuschlag von fünf Franken. Dass auch GA- und Halbtax-Abonnenten diesen Zuschlag bezahlen müssten, führe regelmässig zu Verfehlungen.

Dass es sich nicht bei allen Reaktionen um Reklamationen handelt, sondern auch Lob und Dank eintreffen, mache die Arbeit der insgesamt 35 Kundendienst-Mitarbeitenden leichter. Zudem sind Ausfälligkeiten laut Gutmann die Ausnahme. Der Kundendienst sei bemüht, jedes Mail oder jeden Brief möglichst schnell zu bearbeiten. 70 Prozent der Einsendungen seien nach sieben Tagen abschliessend beantwortet. (dapd)

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