Falsche Rechnungen, unfreundlicher und unkompetenter Service sowie versehentliche Zustellungen - das sind die häufigsten Ärgernisse, über die Kunden von Schweizer Unternehmen klagen. Nachdem sich in den letzten Tagen vor allem Unmut über die SBB breit machte (20minuten.ch berichtete), bekommen nun vor allem Telekommunikationsunternehmen und Netzbetreiber ihr Fett ab. Weit über die Hälfte aller eingegangenen Beschwerden betreffen Internet- und Telefondienstleister.

So schreibt ein Internetnutzer über seine Erfahrungen mit Cablecom: «Die Qualität von Digital Phone war oft schlecht bei mir und es gab viele Störungen. Ausserdem war der Support unqualifiziert. Der Knüller aber war die Antwort auf meine Anfrage wegen der schlechten Leitungsqualität: 'Wir können Ihnen leider kein Internet anbieten.'» Bedenkt man, dass Internet eine Voraussetzung für Digital Phone ist, mutet diese Aussage geradezu wie Hohn an.

Ähnlich frustriert äussert sich User Guido: «Beim Installieren der neuen Kabel für den Internet-Anschluss hatte das ganze Haus zeitweise kein Radio, kein Telefon und last but not least keinen Strom - und das alles dauerte drei Wochen.» Auch in Sachen Hotline gab es zahlreiche Beschwerden. Es wurde eine CD zugeschickt mit einem Router und Modem. Jedoch gab es nirgends eine genau Anleitung. Es gab eine Gratis-Nummer, jedoch sprachen diese Personen meistens kein Deutsch oder man wurde weitergeleitet.»

Cablecom verteidigt sich. «Wir haben 2,2 Millionen Kunden. Aber unsere Strukturen sind langsamer gewachsen als der Kundenkreis. Ausserdem sind wir naturgemäss mit technologisch sehr komplexen Problemen konfrontiert», erklärt Unternehmenssprecher Hans-Peter Nehmer die vielen frustrierten Kunden. Man wisse um die Probleme. Deshalb sei die Kostenpflicht für die Hotline nach zahlreichen Beschwerden vor einem halbem Jahr abgeschafft worden.

Auf Nachfrage gibt Nehmer zu, dass die Werbemassnahmen zum Teil recht aggressiv sind. Das Unternehmen habe dies erkannt: «Wir verschicken heute ein Drittel weniger Reklame als noch vor einigen Monaten.» Wird also alles besser? «Wir arbeiten jedenfalls intensiv daran», versucht der Kommunikationschef Hoffnung zu streuen.

In das selbe Horn stösst auch Swisscom-Sprecher Carsten Roetz. «Wir handeln nun mal nicht mit Schokolade. Unsere Produkte sind naturgemäss komplexer.» Viele Leser beschweren sich über fehlerhafte Rechnungen, langen Reaktionszeiten oder zu niedrigen Bandbreiten. Oft sind die technischen Dimensionen für die Kunden sehr schwer abzuschätzen. So schreibt ein Internetnutzer: «Meine ADSL-Downloadgeschwindigkeit wurde angeblich erhöht, weil auch Cablecom diese Dienstleistung dem Kunden bot. Ich war einige Monate der Meinung, ich hätte nun eine schnellere Leitung. Bis mein Sohn merkte, dass die Cablecom-Leitung bei ihm zu Hause schneller ist.»

Dennoch glaubt Roetz, dass die Swisscom in der Öffentlichkeit einen guten Ruf hat. Aber auch er schränkt ein: «Das Zusammenführen der verschiedenen Sparten ist eine grosse Herausforderung, an der wir noch arbeiten.» Bleibt zu hoffen, dass dies nicht zu lange dauert. Sonst dürften noch etliche Beschwerden eingehen. So wie diese: «Habe im Shop nach dem Kündigungstermin für mein Abo gefragt. Als ich dann kündigen wollte, sagte man mir, die Angaben vom Shop würden nicht stimmen. Mein Kündigungstermin sei ein ganz anderer. Ich musste nochmals ca. 6 Monate warten. Das Unternehmen sagte mir, ich solle halt nicht auf die Angaben im Shop vertrauen.»

Olaf Kunz, 20minuten.ch

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