Ausgleichskasse Zug: Behörden-Warteschlaufe «ist der helle Wahnsinn» 

Rund 39 Minuten Wartezeit werden auf dem Handy von Besnik Baftija angezeigt, als er am Donnerstag die Telefonnummer der Zentrale der Ausgleichskasse Zug gewählt hat. Aber es kommt noch schlimmer: «Bei 41 Minuten Wartezeit habe ich aufgelegt. Davor hatte ich bereits weitere 28 Minuten gewartet, dass mein Anruf entgegengenommen wird», sagt Baftija zu 20 Minuten. Insgesamt hörte er sich über eine Stunde lang die Warteschlaufe an, welche die Musik regelmässig unterbricht, um den Anrufer zu informieren, dass man gleich für ihn da sein wird. «Bitte haben Sie einen Moment Geduld», tönt es unendlich in die Ohren des Anrufers.  

Dies bringt den Arbeitgeber von acht Personen auf die Palme: «Das ist der helle Wahnsinn und ich habe null Verständnis dafür, dass dies in der Schweiz passiert.» Wie Baftija weiter erklärt, wollte er im Zusammenhang mit den Lohndeklarationen eine Frage stellen, welche etwa zwei Minuten in Anspruch genommen hätte. Es war laut Baftija auch nicht das erste Mal, dass er mit seinen Anrufen nicht durchgekommen war. Er ist der Meinung, dass die einzuzahlenden Beiträge hoch genug sind und die Ausgleichskasse über genügend Personal verfügt, sodass die Anrufe innert akzeptabler Zeit entgegengenommen werden können. Baftija war derart sauer, dass er sich nach den missglückten Anrufversuchen gleich noch per E-Mail an die Ausgleichskasse, die Stadt, den Kanton und die Regierung gewandt hat. 

Von der Stadt erhielt er kurze Zeit später einen Rückruf. «Auch die Ausgleichskasse meldete sich bei mir und der Herr entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten», so Baftija weiter. Als 20 Minuten ebenfalls auf die zentrale Nummer der Ausgleichskasse für eine Stellungnahme anrief, wurde der Anruf rasch entgegengenommen. Zum vorliegenden Fall nimmt Direktorin Romana Zimmermann Stellung: «Wir sind uns bewusst, dass wir ein Dienstleistungsunternehmen sind, und es passiert sonst nicht, dass jemand so lange warten muss, bis der Anruf entgegengenommen wird.» Obwohl diese «lange Wartezeit nicht passieren darf», bittet Zimmermann um Verständnis, weil bei ihrer Stelle gerade Hochsaison herrscht. Dies hat damit zu tun, dass viele Anfragen eingehen, etwa wegen Prämienverbilligungen oder Lohndeklarationen. Zimmermann: «Wir verzeichnen zurzeit etwa 200 Anrufe pro Tag.» 

Die Angestellten, welche die Anrufe entgegennehmen, wissen auch, dass diese rasch angenommen werden müssen. Darum will Zimmermann überprüfen lassen, ob ein technischer Defekt vorlag. Ihr Tipp, wenn die Zentrale besetzt sein sollte: «Falls schriftlicher Verkehr vorhanden ist, dann ist eine Kontaktperson auf dem Mail oder im Brief mit der Direktnummer ersichtlich.» Wenn Kunden Direktnummern wählen, wird die Telefonzentrale entlastet und die anderen Anrufer können rascher an die zuständigen Stellen verbunden werden.