Digitaler Sprachassistent - Bei der Baloise-Hotline hilft dir der Roboter auf Schweizerdeutsch weiter
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Digitaler SprachassistentBei der Baloise-Hotline hilft dir der Roboter auf Schweizerdeutsch weiter

Die Baloise-Versicherung setzt bei ihrer Hotline auf eine neue Spracherkennungssoftware. So will sie die Wartezeit für die Kundschaft verkürzen. Darauf setzen bald auch andere Firmen.

von
Fabian Pöschl

20 Minuten hat die neue digitale Sprachassistentin der Baloise-Versicherung getestet.

20 Minuten/Raphael Casablanca

Darum gehts

  • Bei der Baloise-Hotline hilft jetzt ein Roboter mit, der Schweizerdeutsch versteht.

  • Die digitale Assistentin soll die Kundschaft schneller zum richtigen Experten weiterleiten.

  • Dadurch könnten Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende Zeit sparen.

«Ich ha gester än Autounfall gha!» Die automatische Hotline der Baloise-Versicherung versteht neu auch Schweizerdeutsch. Eine Spracherkennungs-Software verkürzt so die Wartezeit am Telefon, indem sie den Anrufer oder die Anruferin wie im obigen Beispiel direkt zum Schaden-Kundenservice weiterleitet.

«Damit landen Sie in 85 Prozent der Fälle direkt bei den richtigen Experten», wie die Baloise mitteilt. Ein manuelles Weiterleiten zu Fachpersonen entfällt. Die Experten sehen dann am PC, was die Kundschaft als Anliegen genannt hat und wissen direkt, um was es geht. So könnten sie zu Beginn des Kundengesprächs schon das richtige System öffnen und damit Zeit sparen. Im Test funktionierte das schon recht gut (siehe Video oben).

Das ist die Baloise-Sprachassistentin

Die Sprachassistentin versteht laut Baloise Deutsch alle Schweizerdeutschen Dialekte. Später soll auch Französisch dazukommen. Die Übersetzung vom Gesprochenen ins Schriftliche übernimmt die Software der auf Sprachsysteme spezialisierten Schweizer Firma Spitch. Die Erkennung des Anliegens, die Verarbeitung und die technische Integration des Telefoniesystems entwickelte Baloise selber.

Die Baloise will die Daten nutzen, um das Kundenerlebnis und die Effizienz zu steigern, wie es weiter heisst. Dabei halte sich die Firma aber an die Rechtsschutzbestimmungen und anonymisiere die Daten, sagt eine Sprecherin auf Anfrage.

Die Baloise hält viel von Sprachsteuerungen. «Ganz allgemein kann man sagen, dass Sprache als Schnittstelle der Zukunft gilt», sagt Klaus Rieger, Leiter Datalab bei der Baloise. Sprachassistentinnen, wie Siri oder Alexa, seien am Fuss fassen und immer mehr Personen würden Sprachnachrichten versenden, statt diese mühsam zu tippen.

Google, Amazon und Apple investieren Milliarden in Sprachassistenten

Auch Jean-Claude Frick vom Vergleichsdienst Comparis ist überzeugt: «In Zukunft wird die Sprachbedienung bei viel mehr Geräten und Diensten zum Standard werden», sagt der Digital-Experte. Was in Ansätzen schon beim Smartphone oder dem Auto funktioniert, werde bald auch flächendeckend vom Backofen über die Geschirrspülmaschine bis hin zur Nachttischlampe zum Einsatz kommen.

Ein Sprachassistent sei eine grosse Erleichterung bei Beratungsgesprächen. Allerdings sagt Frick auch: «Die Qualität der Systeme ist noch zu schlecht.» Google, Amazon und Apple investierten jährlich Milliarden in ihre Systeme und trotzdem seien sie noch umständlich zu bedienen und verstünden keine normale Sprache. «Sie müssen mit bestimmten Wörtern gefüttert werden und sind eigentlich noch erschreckend dumm», so Frick.

Noch grösser sei die Herausforderung, einen smarten Mundart-Sprachassistenten zu entwickeln. Falls das System nicht gut funktioniert, sei der Effekt negativ und schade dem Ruf der Firma. «Daher sehe ich einen Einsatz solcher Systeme vorderhand nicht grossflächig. Swisscom hat auch schon mit Mundart-Systemen bei der Hotline experimentiert und die Resultate waren bisher eher peinlich», sagt Frick.

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