19.02.2019 05:42

Telecom-AngestellteBei gutem Kunden-Feedback gibts mehr Lohn

Wenn Mitarbeiter auf Noten angewiesen sind: Bei Schweizer Telekommunikationsfirmen beeinflussen die Kunden den Lohn der Angestellten.

von
V. Blank
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Bei gutem Kundenfeedback erhält so mancher Callcenter-Mitarbeiter einen Zustupf zum Fixlohn. (Symbolbild)

Bei gutem Kundenfeedback erhält so mancher Callcenter-Mitarbeiter einen Zustupf zum Fixlohn. (Symbolbild)

Getty Images
Bei Salt kann der Kunde Noten von 1 bis 5 verteilen.

Bei Salt kann der Kunde Noten von 1 bis 5 verteilen.

Keystone/Gaetan Bally
Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Mitarbeiter im Callcenter, wie Salt auf Anfrage bestätigt.

Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Mitarbeiter im Callcenter, wie Salt auf Anfrage bestätigt.

Keystone/Laurent Gillieron

Die Bitte war freundlich, aber eindringlich: «Ich würde mich freuen, wenn Sie mir nach unserem Gespräch eine gute Bewertung geben könnten.» Ein Salt-Mitarbeiter richtete die Aufforderung an 20-Minuten-Leserin Selina B.* Sie hatte das Callcenter des Telekommunikationsunternehmens kontaktiert, um ein Problem mit ihrem Handy-Abo zu lösen.

Im Anschluss an das Gespräch erhielt B. ein SMS mit der Aufforderung, für das Geleistete Feedback zu geben. Diese Leistung kann der Salt-Kunde mit Noten von 1 bis 5 bewerten.

Die Bitte des Salt-Angestellten nach gutem Feedback kam nicht von ungefähr: Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Mitarbeiter im Callcenter, wie Salt auf Anfrage bestätigt. Ein ehemaliger Angestellter ärgert sich über das System und schreibt 20 Minuten: «Wir mussten die Kunden regelrecht drängen, ein gutes Feedback abzugeben.»

Noten von 1 bis 5

Das Feedback der Kunden beeinflusst nicht nur den Lohn der Salt-Mitarbeiter in den Callcentern. Auch das Gehalt der Angestellten in den Shops ist davon abhängig.

Salt spricht in diesem Zusammenhang von einem «Extra-Bonus» für gute Kundenerfahrung, der zusätzlich bezahlt werde. Zu welchem Teil das Kundenfeedback den Bonus der Shop-Mitarbeiter beeinflusst, will das Unternehmen «aus Wettbewerbsgründen» nicht bekannt geben.

«Bewusst sehr moderat»

Salt ist nicht die einzige Schweizer Telecom-Firma, bei der das Kundenfeedback Einfluss auf den Lohn hat. Bei Swisscom wird das Lohnsystem bei Mitarbeitern im Shop und im Kundendienst angewandt. Für die variable Lohnkomponente werde unter anderem auch die Kundenzufriedenheit berücksichtigt, schreibt Swisscom. Diese Komponente sei «bewusst sehr moderat».

Auch bei Sunrise gibt es ein Bewertungssystem, das den Lohn der Angestellten mitbestimmt. Seit ein paar Jahren setzt der Telecom-Anbieter den sogenannten Net Promoter Score (siehe Box) ein, der Rückmeldungen der Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 erfasst.

«Der Lohnanteil, der auf der Kundenzufriedenheit basiert, beläuft sich auf einen tiefen, einstelligen Prozentsatz des variablen Gehalts», erklärt ein Sunrise-Sprecher. Es ist den Mitarbeitenden untersagt, die Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass das Bewertungssystem den Lohn mitbestimmt – «damit wir ein echtes Feedback erhalten», so der Sprecher.

*Name der Redaktion bekannt

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Bewertungssystem, das das Kundenerlebnis messen und geschäftliches Wachstum vorhersagen soll. Dazu werden die Bewertungen sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kunden angewendet. Eine gute Bewertung heisst nicht nur, dass der Angestellte eine gute Leistung erbracht hat, sondern auch, dass der Kunde für das Unternehmen besonders wertvoll ist. Der NPS ist laut Netpromoter.com der Hauptmesswert für den Gesamteindruck, den Kunden von einer Marke haben.

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