Ombudsstelle E-Commerce: Beschwerden zum Online-Shopping häufen sich
Aktualisiert

Ombudsstelle E-CommerceBeschwerden zum Online-Shopping häufen sich

Schweizer können sich seit vier Monaten bei der Ombudsstelle E-Commerce über unfaire Behandlung beim Online-Shopping beschweren. Grösstes Problem ist nicht gelieferte Ware.

von
Vroni Fehlmann
Bei Einkäufen über das Internet ist stets Vorsicht geboten.

Bei Einkäufen über das Internet ist stets Vorsicht geboten.

Der Online-Handel boomt. Insbesondere aus dem Ausland haben die Schweizer im vergangenen Jahr überdurchschnittlich viel bestellt. Für insgesamt 5,35 Milliarden Franken haben sich die Konsumenten 2013 über Online-Geschäfte Waren gekauft. Das entspricht einem Anstieg um 14 Prozent gegenüber dem Vorjahr, wie der Verband des Schweizerischen Versandhandels Ende Februar bekannt gab.

Doch mit dem Wachstum häufen sich auch die Probleme. Das Konsumentenforum hat deshalb vor vier Monaten eine Ombudsstelle ins Leben gerufen, bei der sich unzufriedene Kunden beschweren können. Nun hat die Organisation eine erste Bilanz gezogen.

Mehrere Beschwerden pro Tag

Pro Tag gehen bei der Beschwerdestelle mehrere Anfragen ein. Oft handle es sich um Falschlieferungen, Schwierigkeiten beim Umtausch oder Probleme mit den Lieferfristen. Die Lage könne von der Ombudsstelle jedoch meist rasch geschlichtet werden. «Oft braucht es nicht allzu viel, um die Situation zu verbessern», sagt die zuständige Ombudsfrau Petra Rohner.

«Weil kleine Shops verständlicherweise nur über ein beschränktes Lager verfügen, kann eine Lieferung schon mal etwas länger dauern. Die Kunden gehen aber davon aus, online bestellte Ware innerhalb weniger Tage zu erhalten.» Deshalb will Rohner am geplanten runden Tisch mit den Online-Händlern zu mehr Transparenz aufrufen.

Auf Gütesiegel und Impressum achten

Grösstes Problem beim Internet-Shopping sind allerdings nicht gelieferte Waren. Solche Fälle gebe es immer häufiger, erklärt Rohner. Die Produkte werden bestellt und bezahlt, kommen allerdings nie beim Kunden an. Rohner ruft die Schweizer deshalb zu mehr Eigenverantwortung auf. Denn gerade Schnäppchen würden Kauflustige dazu verleiten, unkritisch zu sein.

Wichtig sei deshalb, den Anbieter der Produkte und das Angebot selbst genau zu prüfen. Eine Methode sei beispielsweise, sich auf zertifizierte Shops zu konzentrieren. Diese sind mit den Gütesiegeln «Swiss Online Garantie» oder «Trusted Shops» ausgezeichnet. Trotzdem warnt die Ombudsfrau: «Dreiste Anbieter schmücken sich gerne mit fremden Federn und platzieren das Siegel als Bild auf ihrer Seite. Ist es nicht verlinkt, ist trotzdem Vorsicht geboten.»

Konsumentenforum-Geschäftsführer Michel Rudin rät zudem, das Impressum des Händlers auf seine Vollständigkeit und Korrektheit zu prüfen. Grundsätzlich solle man stets kritisch bleiben, sagt Rudin: «Wenn ein Angebot zu schön klingt, um wahr zu sein, sollten die Alarmglocken klingeln.»

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