Aktualisiert 12.01.2016 10:17

«Frau Müller»Billag-Mitarbeiter dürfen anonym bleiben

Die Callcenter-Mitarbeiter der Billag müssen ihren vollen Namen nicht nennen. Der Konsumentenschutz kritisiert das Vorgehen.

von
Dorothea Vollenweider

20-Minuten-Leserin M. S.* bekam vor kurzem fälschlicherweise eine Billag-Rechnung doppelt. Das Missverständnis liess sich schnell klären: S. kontaktierte das Unternehmen, die Callcenter-Mitarbeiterin erkannte das Problem und erklärte ihr, sie müsse die Rechnung nicht bezahlen und werde auch keine Mahnung erhalten. Zur Absicherung erkundigte sich S. nach dem Namen der Callcenter-Mitarbeiterin. Sie sei Frau Müller, antwortete diese. S. hakte nach. «Ich dachte, es gibt bestimmt mehrere Frau Müller im Unternehmen, also fragte ich nach ihrem Vornamen», sagt S. zu 20 Minuten. Doch die Callcenter-Mitarbeiterin wich aus, wollte ihren Namen nicht preisgeben. Das sei so üblich, erklärte sie.

«Ob unsere Mitarbeiter ihren Vornamen nennen wollen oder nicht, ist ihnen überlassen», erkärt Billag-Sprecher Jonny Kopp. Die Billag bearbeite rund 5000 Anfragen pro Tag, da sei es naturgemäss nicht möglich, dass man immer von derselben Ansprechperson bedient werde. «Für allfällige Rückfragen ist es nicht von Bedeutung, ob der Kunde den vollen Namen der Person nennen kann oder nicht», fügt er an.

Leserin S. sieht das anders: «Ich hatte das Gefühl, nichts in der Hand zu haben, sollte ich trotz allem eine Mahnung erhalten.» Auch eine Bearbeitungsnummer des Falls konnte die Billag-Mitarbeiterin nicht liefern.

Kritik vom Konsumentenschutz

Der ehemalige Callcenter-Mitarbeiter A. M.*, der früher unter anderem Telefonate im Namen von Bluewin entgegennahm, kann nachvollziehen, dass die Billag-Mitarbeiterin ihren Namen nicht nennen wollte: «Die Telefongespräche sind nicht immer angenehm. Es gibt Kunden, die auf Konfrontation aus sind oder Drohungen aussprechen», sagt er zu 20 Minuten. Deshalb sei es unter seinen Arbeitskollegen damals üblich gewesen, nicht den richtigen Namen zu nennen.

Die Stiftung für Konsumentenschutz hat derweil wenig Verständnis für das Vorgehen der Billag-Angestellten: «Dass Callcenter-Mitarbeitende ihre richtigen Namen nicht nennen, kommt durchaus vor – sollte aber bei einer Billag, die im Auftrag des Bundes arbeitet, nicht passieren», sagt Geschäftsleiterin Sara Stalder.

Persönlicher Kontakt sei «sehr wichtig»

Anders als die Billag handhaben die Telekommunikationsfirmen Salt, Swisscom und Cablecom die Namensnennung. Sie betonen auf Anfrage, dass Callcenter-Mitarbeiter immer ihren ganzen Namen nennen. Ein persönlicher Umgang sei sehr wichtig, begründen alle drei Unternehmen dieses Vorgehen.

*Namen der Redaktion bekannt

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