Ärger beim Zahlen: Darum gibts beim Self-Checkout so viel Stunk
Aktualisiert

Ärger beim ZahlenDarum gibts beim Self-Checkout so viel Stunk

Viele Leser von 20 Minuten beklagen sich über aggressives Verhalten bei Selbstbedienungskassen. Ein Experte klärt auf.

von
Dominic Benz
1 / 8
Self-Scanning und Self-Checkout-Stationen sorgen beim Schweizer Verkaufspersonal für Frust.

Self-Scanning und Self-Checkout-Stationen sorgen beim Schweizer Verkaufspersonal für Frust.

Keystone/Gaetan Bally
Die Verkäufer sehen sich mit aggressiven Kunden und mehr Arbeit konfrontiert.

Die Verkäufer sehen sich mit aggressiven Kunden und mehr Arbeit konfrontiert.

Keystone/Christian Beutler
Dies zeigt eine Studie der Gewerkschaft Unia und der Universität Bern.

Dies zeigt eine Studie der Gewerkschaft Unia und der Universität Bern.

Keystone/Walter Bieri

Self-Checkout-Kassen sollen eigentlich den Kunden das Einkaufen erleichtern. Doch lange Schlangen und lahme Kunden sorgen oft für Frust. Laut einer Umfrage der Unia kommt es gar immer wieder zu aggressivem Verhalten. Das belastet auch das Verkaufspersonal. Aber warum gibt es an den Selbstbedienungskassen so viel Stunk? 20 Minuten hat Kommentare von Lesern genauer angeschaut und den Wirtschaftspsychologen Christian Fichter von der Kalaidos-Fachhochschule dazu befragt.

• Aggressivität

Das meint der Leser: Mit Self-Checkout wollen Kunden Zeit sparen. Bei der kürzesten Wartezeit reisst dann schnell der Geduldsfaden und viele werden aggressiv.

Das sagt der Experte: Laut Fichter geben Selbstbedienungskassen den Kunden das Gefühl, den zeitlichen Ablauf selber kontrollieren zu können. «Bei einer Warteschlange geht das aber verloren», so Fichter. Das sei frustrierend. Und Frust sei der Hauptgrund für Aggressivität.

• Jobverlust

Das meint der Leser: Self-Checkout macht Kassierer überflüssig. So trägt der Kunde zum Jobverlust des Personals bei. Da man aber ohnehin kaum mehr ein Grüezi vom Kassierer zu hören bekommt und es dort oft lange geht, kann man auch ohne schlechtes Gewissen direkt zur Scan-Maschine gehen.

Das sagt der Experte: Self-Checkout führt laut Fichter zu Jobverlust: «Die Digitalisierung bringt das mit sich.» Das sei auf der einen Seite zwar zu bedauern, doch es gehöre zum Wandel der Gesellschaft. Daher nimmt Fichter die Arbeitgeber in die Pflicht: «Sie müssen schauen, dass die Mitarbeiter einen anderen Job erhalten.» Die Versprechungen vieler Firmen aber, dass trotz Digitalisierung neue Jobs entstehen, seien oft eine Schutzbehauptung. «Maschinen führen eben zu einer gewissen Produktivität, die Menschen überflüssig macht.»

• Persönlicher Kontakt

Das meint der Leser: Das Personal bei den Selbstbedienungskassen langweilt sich und sucht den Kontakt mit den Kunden nicht. Auf ein Grüezi wartet man vergebens. Das ist schade.

Das sagt der Experte: Laut Fichter erwarten vor allem Kunden, die nicht oft den Self-Checkout nutzen, ein Grüezi. Die meisten anderen Kunden dürften das Bezahlen ohne soziale Interaktion aber begrüssen. «Das entspricht dem Wertewandel: weg vom Persönlichen, hin zum Anonymen», so Fichter. Für diese Entwicklung habe das Internet gesorgt.

• Keine Zeit

Das meint der Leser: Heutzutage sind alle im Stress und haben selten mehr Zeit für irgendetwas. Darum sind die Kunden genervt.

Das sagt der Experte: Der Mensch will sich optimieren und stopft daher den Tag mit möglichst vielen Aktivitäten voll. «Quantität ist für viele wichtig, um am Ende des Tages beurteilen zu können, was man alles geleistet hat», sagt Fichter. Schliesslich gelte bei uns: Zeit ist Geld.

• Respektlosigkeit

Das meint der Leser: Kunden halten sich selber oft für etwas Besseres und haben vor Verkäufern keinen Respekt. Das ist schon früher so gewesen.

Das sagt der Experte: Die Hemmschwelle bei abwertenden Äusserungen ist gemäss Fichter tiefer als früher: «Weil wir häufiger alleine unterwegs sind, gibt es immer weniger soziale Kontrolle.» Der Beruf des Verkäufers werde nicht mit Status und Macht assoziiert, darum gehe bei einigen Menschen bedauerlicherweise der Respekt schnell verloren. Da zudem die Kunden sich im Internet über viele Produkte genau informieren, glauben sie, gegenüber dem Verkäufer über mehr Wissen zu verfügen.

Bleiben Sie über Wirtschaftsthemen informiert

Wenn Sie die Benachrichtigungen des Wirtschaftskanals abonnieren, bleiben Sie stets top informiert über die Entwicklungen der Business-Welt. Erfahren Sie dank des Dienstes zuerst, welcher Boss mit dem Rücken zur Wand steht oder ob Ihr Job bald durch einen Roboter erledigt wird. Abonnieren Sie hier den Wirtschafts-Push (funktioniert nur in der App)!

Social Media

Sie finden uns übrigens auch auf Facebook, Instagram und Twitter!

Deine Meinung