Aktualisiert 17.01.2014 14:40

Brief nach zehn Tagen

«Das ist keine richtige Entschuldigung»

Die Daten tausender Bank-Coop-Kunden landeten bei falschen Empfängern. Nun hat sich die Bank bei den Betroffenen gemeldet und schreibt von einem bedauerlichen Ereignis. Den Kunden reicht das nicht.

von
S. Spaeth

Für eine Kommunikationsabteilung gibt es nichts Schwierigeres, als ein solches Debakel zu erklären: Vor über einer Woche landeten die Kontoauszüge und Steuerbescheinigungen von mehreren Tausend Kunden der Bank Coop in falschen Briefkästen. Mit der Post vom Donnerstag wurden die Betroffenen nun mit einem trockenen Brief über den Vorfall in Kenntnis gesetzt.

Vielen Kunden ist das zu wenig. «Mir reicht der Brief nicht. Es ist keine richtige Entschuldigung», sagte eine betroffene Kundin stellvertretend für mehrere bei 20 Minuten eingegangene Reaktionen. Die Situation werde im Brief technisch dargestellt und schöngeredet. In einer der Varianten des Briefes heisst es nüchtern: «Es ist uns äusserst unangenehm, Ihnen mitteilen zu müssen, dass Sie von diesem Vorfall betroffen sind. Basierend auf ersten internen Abklärungen dieses bedauerlichen Ereignisses wurden Ihre Auszüge an einen falschen Adressaten gesandt. Diesen Umstand bedauern wir ausserordentlich

und bitten Sie um Entschuldigung.»

Auf Anfrage bestätigt Bank-Coop-Sprecherin Natalie Waltmann, dass die Informationsschreiben am Mittwochabend versendet wurden – zehn Tage nach Bekanntwerden des Vorfalls. Die Datenaufbereitung habe so lange gedauert, weil man jeden Kunden über seine individuelle Situation habe informieren wollen. Im Brief werden die Kunden gebeten, irrtümlich zugestellte Post mit dem Antworttalon zu retournieren oder deren Vernichtung zu bestätigen. Es liege im Interesse aller Betroffenen, dass die vertraulichen Unterlagen baldmöglichst zurück an die Bank Coop gelangten.

Notwendige Massnahmen ergriffen

Hoffnung machen dürfen sich jene Bank-Coop-Kunden, die ihre Auszüge korrekt erhalten haben und keine Kopien der Steuerbescheinigungen direkt an ihren Treuhänder oder Steuerexperten versenden lassen. Die Bank Coop schreibt nämlich: «Sofern Sie Ihre eigene Post ausschliesslich an Ihre eigene Adresse zustellen lassen, können wir Ihnen bestätigen, dass Ihre Auszüge nicht an Dritte versendet wurden.» Sollten Kunden jedoch einen Auftrag zum Versenden einer Kopie gegeben haben, werden sie gebeten, mit der Bank Kontakt aufzunehmen.

Gegen Ende des Briefes schreibt die Bank: «Für die Ihnen entstandenen Umtriebe bitten wir Sie höflich um Entschuldigung und danken für Ihre rasche Rückantwort.» Dann versichert das Basler Finanzinstitut, dass man alle notwendigen Massnahmen ergreife, um einen solchen Vorfall künftig zu vermeiden. Das Wort «Bankgeheimnis» und dessen mögliche Verletzung sowie den Umstand, dass nun möglicherweise Nachbarn der Bank-Coop-Kunden über deren finanzielle Verhältnisse Bescheid wissen, erwähnt die Bank nicht.

Deloitte untersucht den Fall

Wie viele Kunden vom Vorfall betroffen sind, kann die Bank noch immer nicht sagen. Die Untersuchung durch die unabhängige Prüfgesellschaft Deloitte dauere an, sagt Sprecherin Waltmann. Sie versichert aber, dass die Mehrheit der 272'000 Kunden die Jahresendauszüge korrekt erhalten haben. Deshalb gilt noch immer die Sprachregelung von «mehreren tausend Betroffenen».

Dass die Kunden das Informationsschreiben erst jetzt erhalten, ist laut Roger Huber, Präsident des Verbandes für Krisenkommunikation, viel zu spät: «Der Entschuldigungsbrief hätte innerhalb von zwei Tagen versendet werden sollen», sagte er Anfang der Woche zu 20 Minuten. Die Bank Coop lässt die Kritik an ihrer Informationspolitik nicht gelten: CEO Andreas Waespi habe sich rasch über mehrere Printmedien, Radio und TV persönlich bei den Kunden entschuldigt.

Bankgeheimnis verletzt?

Grund für das Debakel der Bank Coop ist eine Softwarepanne in Zusammenhang mit der Einführung einer neuen Punkteübersicht für das Supercard-Programm. Die falsch verschickten Kontoauszüge stellen eine mögliche Verletzung des Bankgeheimnisses dar. Die Basler Staatsanwaltschaft hat ein polizeiliches Ermittlungsverfahren eröffnet. Für den Fehler der Bank Coop interessiert sich auch die Finanzmarktaufsicht (Finma): Im Rahmen der Aufsichtspflicht will die Finma wissen, wie es zum Vorfall gekommen ist und was man dafür tut, damit sich die Sache nicht wiederholt. (sas)

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