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CablecomDer Kundendienst des Grauens

Die Cablecom wechselt den Namen und wird neu UPC heissen. Der Namenswechsel soll ein Neubeginn werden und die Geschichte des Kundendienstes des Grauens endlich beenden. Doch zahlreiche Episoden werden wohl für immer in den Köpfen der Kunden bleiben: Eine Auswahl.

von
amc

«Die Kundendienstprobleme haben die Marke Cablecom schwer beschädigt»: So begründete Cablecom-Chef Eric Tweter den bevorstehenden Namenswechsel des Kabelnetzbetreibers (20 Minuten Online berichtete). Der Chef höchstpersönlich musste im «Tages-Anzeiger» eingestehen, dass es den Kunden in der Vergangenheit nicht leicht gefallen sei, Geschäfte mit der Cablecom zu machen. Falsche Rechnungen, Netzausfälle, eine träge Administration und ein Kundenservice, der für viele Kunden diese Bezeichnung nicht verdient hat - brachten Cablecom-Kunden in den vergangenen Jahren regelmässig zur Rage. Für zahlreiche von ihnen bleibt ihre Beziehung mit der Cablecom als eine Geschichte des Grauens in Erinnerung. 20 Minuten Online hat einige Kapitel nochmals aufgeschlagen.

Finanzieller Aufstieg, servicemässiger Abstieg

Der Ruf des Kundendienstes von Cablecom war bereits vor zehn Jahren angeschlagen. Mit der Ernennung von Rudolf Fischer 2001 zum Chef des Unternehmens geriet der Service aber vermehrt in den Fokus. Fischer sorgte zwar für einen finanziellen Aufstieg der Cablecom, beim Kundendienst ging es aber abwärts: Er stoppte Ausbauprojekte und entliess Leute, um Kosten zu sparen. Darunter litt der Kundenservice enorm. Obwohl Fischer in der Folge regelmässig verkündete, dass der Kundendienst verstärkt werde, bekam er das Problem nie in de Griff. Tausende Kunden erhielten weiterhin falsche Rechnungen oder ihre Anschlüsse wurden grundlos abgestellt. Letztlich musste Fischer den Hut nehmen und wurde in der Sonntagspresse zum «meistgehassten Manager der Schweiz» gewählt.

Fehlende Kanäle, schlechter Kundendienst und aggressive Werbung

Doch auch nach dem Abgang von Fischer kriegte die Cablecom die Kurve nicht: Wegen fehlenden TV-Kanälen und schlechtem Kundendienst gingen im Juni dieses Jahres Tessiner Kunden in die Offensive. Sie fühlten sich dermassen machtlos gegen den Netzriesen, dass sie den Opferverein «Associazione Vittime Cablecom» gründeten.

Wut, Verzweiflung, Ohnmacht, Rage - für Kunden bedeutete der Kontakt mit Cablecom in der Vergangenheit eine emotionale Gratwanderung, wie das exemplarische Beispiel eines Redaktors von 20 Minuten Online zeigte. Der Artikel «Von einem der auszog, mit Cablecom zu telefonieren» löste eine Welle von Zuschriften von Kunden aus. Sie erkannten sich nicht nur allzu gut wieder, zahlreiche Leser baten auch um Hilfe. So trieben Cablecom-Werbesendungen im Bernbiet zahlreiche Personen schier in den Wahnsinn. Mit persönlich adressierten Werbecouverts umging das Unternehmen «Keine Werbung»-Schilder und spamte die Bewohner zu. Obwohl die Betroffenen um die Adresslöschungen baten, blieben die Werbesendungen nicht aus (20 Minuten Online berichtete). Letztlich sahen die Bewohner keinen anderen Weg und wandten sich an die Öffentlichkeit.

Cablecom als unerwünschter Weckdienst

«Eigentlich wollten wir direkt und praktisch über die Verbesserungen informieren, leider hat das nicht geklappt.» Diese «Entschuldigung» erhielten zahlreiche Schweizer von der Cablecom, nachdem 20 Minuten Online über einen nächtlichen Telefonangriff im Juli 2007 des Unternehmens berichtete. Im Halbstundentakt klingelte damals Mitten in der Nacht das Telefon Tausender Cablecom-Kunden. Als Grund entpuppte sich ein Programmierfehler der Cablecom, der die Kunden statt mit einer SMS über eine Neuerung zu informieren, sie alle 30 Minute aus dem Schlaf riss.

«Hallo, hallo?» - Cablecom und die Ausfälle

Wenn es nicht Mitten in der Nacht klingelte, blieb es bei der Cablecom häufig still: Regelmässig sorgten Internet- und Telefonausfälle bei Cablecom-Kunden für Diskussionsstoff. Im Januar 2009 blieben bei einem solchen Ausfall 90 000 Telefonanschlüsse für über eine Stunde tot. Weder telefonieren noch im Internet surfen war für die betroffenen Kunden möglich. Nur ein Jahr zuvor waren bereits 10 000 Zürcher ohne Netz geblieben. Wobei diese beiden Beispiele nur die grössten Unterbrüche der Cablecom waren. Tatsächlich kam es in den vergangenen zwei Jahren immer wieder zu Totalausfällen in zahlreichen Regionen.

Beschwerdebriefe als Kultobjekte

Kein Wunder sahen sich Cablecom-Kunden gezwungen, deftige Beschwerdebriefe an das Unternehmen zu senden. Zum Kult wurde das «Sie scheissen mich langsam an»-Schreiben von Felix Z. Der Kunde liess darin seinem ganzen Unmut über ewig falsche Rechnungen und einen Service, der «Durchfall, ein einziger Dünnschiss» sei, freien Lauf. Über einen Angestellten des Kabelnetzbetreibers fand das Schreiben den Weg ins Internet. Während es bei der Cablecom für rote und sogar rollende Köpfe sorgte, blieben die Reaktionen im Internet durchwegs positiv und sorgte für zahlreiche Lacher.

«In Zukunft wollen wir unsere Versprechen halten»

Irgendwo zwischen Wahnsinn und grossem Vergnügen war der automatische Cablecom-Telefonservice angesiedelt. Ein Kunde filmte sich im Oktober 2008 beim Versuch, einen Film zu bestellen – aber sehen sie selbst:

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Der betroffene Kunde nahm es mit Humor. Zahlreiche andere Kunden trieben die Serviceleistungen der Cablecom in der Vergangenheit zur Verzweiflung und dürften sie wohl den letzten Funken Humor gekostet haben.

Mit der Namensänderung zu UPC soll sich aber nun alles ändern. Man werde nicht «über Nacht» zu einem Betrieb, indem alles perfekt laufe, sagt Direktor Eric Tweter. Aber: «In Zukunft wollen wir unsere Versprechen halten.» Die Kunden sind gespannt.

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