SBB über Reklamationen: «Der Ton hat sich verschärft»
Aktualisiert

SBB über Reklamationen«Der Ton hat sich verschärft»

Sich über die SBB zu beschweren, ist so etwas wie ein Volkssport. Patrick Barelli, Leiter des SBB-Kundendiensts, erzählt, wie seine Mitarbeiter damit umgehen.

von
Marco Lüssi

Herr Barelli, Sie leiten den Kundendienst der SBB. Wie halten Sie es aus, sich tagtäglich mit den Reklamationen der Kunden herumzuschlagen?

Ein Herumschlagen ist das nicht. Es ist unsere Aufgabe, Schwachstellen innerhalb der SBB zu erkennen und die Anliegen der Kunden an die zuständigen Stellen weiterzuleiten. Wenn wir so Verbesserungen herbeiführen können, ist dies befriedigend. Der Kundendienst ist SBB-intern der Anwalt des Kunden.

Und wie gehen Sie damit um, beschimpft und beleidigt zu werden?

Es gibt durchaus auch positive Feedbacks. Aber es ist so, der Ton hat sich gegenüber früher verschärft. Was einen persönlich trifft, sind Reaktionen unter der Gürtellinie. Doch dass Kunden teilweise emotional werden, kann ich verstehen. Viele bringen ihre Beschwerden aber auch in einem freundlichen und sachlichen Ton vor. Und auch wir bemühen uns, immer sachlich zu bleiben und so zu antworten.

Das heisst, auch wenn ich die SBB grob beleidige, bekomme ich eine Antwort?

Ja, jeder Kunde erhält eine Antwort. Wir bekommen pro Tag rund 200 Kundenreaktionen, die meisten davon per Mail. Jedem Kunden antworten wir individuell. Nur in Ausnahmefällen, in denen zum gleichen Thema sehr viele Rückmeldungen eingehen, kann es Standardantworten geben und diese kennzeichnen wir als solche.

Am 13. Dezember war Fahrplanwechsel. Da herrschte bei Ihnen wohl Hochbetrieb?

Die Zahl an Reaktionen ist vergleichbar wie bei einem Fahrplanwechsel in den Vorjahren. Rund 100 Rückmeldungen gingen bisher täglich zum neuen Fahrplan ein. Meistens geht es um angepasste Zugsverbindungen oder Anschlüsse, die sich verändern, und um veränderte Zugkompositionen. Pendler brauchen eine gewisse Zeit, sich an die Änderungen zu gewöhnen. Dass die Zahl der Reaktionen aber nicht höher ist als in anderen Jahren, zeigt auch aus Sicht des Kundendiensts, dass der Wechsel erfolgreich verlaufen ist.

Abgesehen von Problemen mit dem neuen Fahrplan – was führt am häufigsten zu Reklamationen?

Die Top-Themen sind Fragen zur Pünktlichkeit und zu den Anschlüssen, aber auch Fragen zu Billettautomaten. Und seit seiner Einführung beschäftigt uns auch der Swisspass stark. Dabei geht es oft um das Thema Datenschutz, was ich etwas überraschend finde.

Warum?

Jeder Kunde hat heute in Handy bei sich, dieses verrät mehr Daten über ihn als dies der Swisspass je tun wird. Unsere Hauptaufgabe ist es, den Kunden Erklärungen zu liefern und damit Verständnis zu wecken.

Vielen dürften Erklärungen nicht reichen. Wie gehen Sie damit um, wenn Kunden Entschuldigungen oder gar Schadenersatz fordern?

Solche Forderungen können wir in der Regel leider nicht erfüllen. Doch natürlich sind wir kulant. Dass es von unserer Seite in gewissen Fällen ein Sorry gibt oder wir schauen, wie wir einen Schaden wiedergutmachen können, ist selbstverständlich. Manchmal reicht auch schon ein Kaffeegutschein.

Wie viele Beschwerden sind aus Ihrer Sicht berechtigt?

Jede. Wenn ein Kunde sich die Mühe nimmt, sich bei uns zu melden, dann muss etwas vorgefallen sein, und dann müssen wir das in jedem Fall ernst nehmen.

Gibt es manchmal auch Lob?

Ja, etwa jede 20. Rückmeldung ist positiv. Es gibt Leute, die sich bei uns einfach dafür bedanken, dass wir so ein gutes ÖV-System haben. Besonders freut es uns, wenn einzelne Mitarbeiter gelobt werden. Wenn uns beispielsweise jemand schreibt, wie er sich über einen freundlichen Zugbegleiter gefreut hat. Dieses Lob leiten wir über dessen Vorgesetzten auch an den betreffenden Mitarbeiter weiter.

Und Reklamationen über einzelne Mitarbeiter?

Auch dem gehen wir natürlich nach. Generell speisen wir unsere Kunden nicht mit Floskeln ab, sondern wollen alles unternehmen, damit wir SBB-intern aus Reklamationen Lehren ziehen können und uns verbessern können.

Patrick Barelli ist Leiter des Kundendiensts der SBB, der über 60 Mitarbeiterinnen und Mitabeiter verfügt. Aufgabe des Kundendiensts ist es, Lob und Kritik der SBB-Kunden entgegenzunehmen, Rückmeldungen zu beantworten und SBB-intern an die zuständigen Stellen weiterzuleiten.

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