Marketing-Experte: «Eine gewisse Arroganz gehört zum Luxus dazu»
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Marketing-Experte«Eine gewisse Arroganz gehört zum Luxus dazu»

Eine Verkäuferin hat US-Talkmasterin Oprah Winfrey in einer Zürcher Edelboutique nicht bedient. Für das Geschäft sei dies PR-technisch eine Katastrophe, sagt Marketing-Experte Cary Steinmann.

von
ame

Herr Steinmann, schadet eine Geschichte wie die mit Oprah Winfrey einer Edelboutique?

Cary Steinmann: PR-technisch ist ein solcher Vorfall eine Katastrophe. Von Edelboutiquen wird erwartet, dass sie kompetente Mitarbeiter beschäftigen, die ihre Kunden nicht nach Rasse oder Nationalität beurteilen und darüber hinaus sowohl nationale und internationale Berühmtheiten zwar nicht zwingend zuordnen, aber zumindest erkennen können.

Wie sollte die Besitzerin einer Edelboutique wie in diesem Fall Frau Götz nun handeln?

Sie sollte versuchen, Schadensbegrenzung zu betreiben und sich mit einem Brief persönlich bei Oprah Winfrey entschuldigen. Am besten sollte sie die entsprechende Tasche gleich noch mitschicken.

Sie geht auch über die Medien an die Öffentlichkeit. Ist das der richtige Weg?

Das kann ich nicht sagen. Sollte sie so versuchen, die entsprechende Tasche häufiger zu verkaufen, wäre dies für ihr Image fatal. Der Versuch, aus einem Fehler noch Kapital zu schlagen, ist marketingtechnisch äusserst unklug.

Was für Auswirkungen hat der Vorfall auf das Image der Luxusmarken, die in der Edelboutique angeboten werden?

Der Imageschaden ist nicht zu unterschätzen. Der Verkäufer ist die Schnittstelle zwischen Kunde und Produkt. Ist er inkompetent, schadet er auch der Marke. Deshalb haben Firmen wie IWC und Apple auch solchen Erfolg: Ihre Mitarbeiter kennen die Produkte und werden entsprechend geschult. Das ist zwar teuer und aufwendig, zahlt sich am Ende aber aus.

Viele unserer Leser haben geschrieben, dass auch sie schon aufgrund ihres Aussehens in Luxusläden nicht bedient wurden. Ist dies in solchen Läden normal?

Nein, auf keinen Fall. Eine gewisse Arroganz gehört zum Luxus dazu, die Verkäufer müssen diese aber mit viel Feingefühl dosieren. Sie sollten alle Leute kompetent bedienen, ohne sich dabei zu stark bei den Kunden anzubiedern.

Verkaufen Luxusmarken gewisse Produkte nur gezielt an Leute, die den gängigen Schönheitsidealen entsprechen?

Diese Zeiten sind lange vorbei. Millionenschwere Kunden lassen sich nicht mehr an Äusserlichkeiten erkennen. Immer häufiger spazieren steinreiche Kunden mit Flip-Flops und verwaschenen T-Shirts in die Geschäfte. Schauen Sie sich Bill Gates an. Seine Kleidung verrät keineswegs, wie reich er ist.

War die Strategie des Kleiderherstellers Abercrombie & Fitch, Kleider nur noch für schlanke Leute zu verkaufen, also keine gute Idee?

Nein, diese Idee war aus PR-Sicht einfach nur dämlich.

Viel mehr Leute können sich heute Luxusartikel leisten. Wie bewahren sich die Marken ihre Exklusivität?

Heute gibt es etwa 80 Marken, die man als Luxusmarken bezeichnet. Die meisten von ihnen haben in den letzten Jahren noch an Gewinn und Exklusivität zugelegt. Wenn sich ein Produkt gut verkauft, wird die Produktion zurückgefahren und der Preis erhöht. Die Begehrlichkeit der Kunden wird so künstlich aufrechterhalten und geschaffen.

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