05.09.2020 17:45

Zensur bei Online-Rezensionen«Firmen müssen für schlechte Bewertungen dankbar sein»

Immer wieder werden negative Bewertungen online unterdrückt. Dabei sind schlechte Rezensionen meist eine Chance, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.

von
Raphael Knecht
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Viele Onlinehändler, Restaurants, Hotels, Ärzte und andere Unternehmer hoffen, dass Kunden sie im Internet gut bewerten.

Viele Onlinehändler, Restaurants, Hotels, Ärzte und andere Unternehmer hoffen, dass Kunden sie im Internet gut bewerten.

RKN
Aber nicht alle Bewertungen sind positiv.

Aber nicht alle Bewertungen sind positiv.

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Dominik Georgi, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, glaubt, dass es viele Firmen gibt, die versuchen, negative Bewertungen zu unterdrücken.

Dominik Georgi, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, glaubt, dass es viele Firmen gibt, die versuchen, negative Bewertungen zu unterdrücken.

HSLU

Darum gehts

  • Viele Firmen versuchen, negative Bewertungen zu unterdrücken und versuchen, nur positive Rezensionen zu sammeln.
  • So entsteht aber der Eindruck, dass diese Unternehmen was zu verbergen haben.
  • Dabei sind negative Bewertungen eine Chance, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Nach einem unangenehmen Erlebnis bei einem Möbelhändler gab Leser T. Y.* auf Google eine negative Bewertung ab. Zuerst drohte man ihm mit rechtlichen Schritten, weil er den Mitarbeiter, der ihn verärgert hatte, namentlich nannte. Bald darauf wurde die Rezension gelöscht, obwohl Y. sie mittlerweile anonymisiert hatte.

Werden negative Bewertungen oft zensiert – und bringt das überhaupt etwas? Dominik Georgi, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, gibt im Interview Auskunft:

Herr Georgi, kommt es oft vor, dass Firmen negative Bewertungen unterdrücken?

Ich gehe davon aus, dass viele Unternehmen so vorgehen. Genaue Zahlen habe ich aber nicht. Ich bezweifle allerdings, dass die Mehrheit so was tut. Umgekehrt versuchen auch viele Firmen, positive Bewertungen aktiv zu sammeln – bei den Bewertungen im Internet gibt es also eine Unschärfe.

Warum machen das die Firmen?

Mit vielen guten Bewertungen gewinnt man Neukunden. Bei Kaufentscheiden sind die Meinungen anderer sehr wichtig für uns. Früher hat man Freunde oder Bekannte gefragt, nun sieht man im Internet auf einen Schlag 1000 Meinungen von anderen Kunden. Die Masse macht dabei wett, dass man die Leute nicht kennt.

Aber ist das System dann überhaupt noch glaubwürdig?

Ich würde nicht sagen, dass man den Rezensionen gar nicht mehr vertrauen kann, nur weil einzelne Bewertungen gelöscht werden oder vielleicht auch die eine oder andere gefälscht ist. Aber wenn ein Unternehmen sich gegen negative Bewertungen wehrt, hat es etwas zu verbergen. Letztendlich muss man als Firma auch für schlechte Bewertungen dankbar sein.

Warum?

Sie geben einem die Gelegenheit, zu reagieren. Man kann versuchen, das Problem zu lösen, die Prozesse zu verbessern oder einfach einen Fehler einzugestehen. Das kommt in der Regel gut beim Kunden an.

Beschwerden

Gelöste Probleme machen Kunden zufriedener

Firmen betreiben zunehmend sogenanntes Social Media Monitoring. So bemerken sie auch Kundenbewertungen, die nicht auf der eigenen Plattform, sondern etwa bei Google oder auf Facebook abgegeben werden. «Das ist gut, denn es zeigt, dass man das Beschwerden-Management ernst nimmt», sagt Christian Huldi, Studienleiter CAS Customer Experience Management an der Hochschule für Wirtschaft Zürich. Typischerweise sind Beschwerden eine Chance, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, so Huldi: «Denn wenn man eine Lösung findet, ist der Kunde danach oft zufriedener, als er vor dem Vorfall war.»

Um eine Eskalation zu verhindern, müsse man versuchen, möglichst nicht emotional an die Sache heranzugehen. Darum würden Firmen die Bearbeitung von Beschwerden oft Personen zuweisen, die mit dem ursprünglichen Konflikt nichts zu tun hatten.

Und wenn der Kunde einfach wütend ist und bleibt?

Firmen müssen damit umgehen können, dass Konsumenten im Internet alles in die Welt setzen können, was sie wollen. Und nicht jeder Kunde ist ein Apostel. Es gibt nun mal auch Bewertungsterroristen, die dem Unternehmen schaden wollen.

Müssen sich die Firmen das gefallen lassen?

Wenn man versucht, das zu unterdrücken, läuft man Gefahr, dass es rauskommt. Stattdessen sollte man lieber die negative Bewertung akzeptieren und sagen: Das war schlecht, kann vorkommen – und wir vermeiden so was in Zukunft.

*Name der Redaktion bekannt.

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120 Kommentare
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Ruedi vo Bärn

06.09.2020, 17:54

Heutzutage müssen sich Unternehmen zusätzlich zum Tagesgeschäfft, Innovation, Verkauf, Produktion und Überarbeitung Ihrer Produkte, zusätzlich um Ihren Ruf in der Digitalen Welt behaupten. Am Ende des Monats erwarten Ihre dazu nötigen Mittarbeiter ihren Lohn. Viele Angestellte, oder eben Nötige Mittarbeiter für Unternehmen welche dass aktuelle System am laufem halten, kritisieren die, die den Mut und die Energie haben Unternehmen zu Gründen und zu führen, durch dass Aktuell die Existenz der meisten gewährt ist. Der Verkauf von Tratitionellen Unternehmen an Investoren, zeigt dass bei uns die Rahmenbedingungen aus dem Gleichgewicht sind.

Sonja

06.09.2020, 16:37

Die Betreiber von Berwertungsportalen müssten vielmehr zur Rechenschaft gezogen werden.

petrer

06.09.2020, 16:20

Bedaure es handelt sich des öfteren um reine Schkane. Das Internet wird als Rechtsfreier Raum missbraucht. Sofern die Identität offen gelegt wird hätte ich nichts dagegen