Internet-Feuerwehr: Ganze Teams schützen Konzerne vor Shitstorms

Beim Anblick des Burgers wurde ihm schlecht. Ein Brite sah noch kurz vor dem Reinbeissen bei McDonald's den Schimmel zwischen den Sesamkörnern. Das Foto davon stellt er auf Facebook und es wird mehr als 25'000-mal geteilt. Damit übt der unzufriedene Kunde Druck auf den Konzern aus, um eine höhere Entschädigung zu erhalten. Er ist unzufrieden, dass er bloss den Burger ersetzt, den Kaufpreis zurückerstattet und Gutscheine im Wert von umgerechnet rund 20 Franken bekommt. Als dann selbst deutsche Medien den Fall aufgreifen, ist der Shitstorm gegen McDonald's in dieser Woche perfekt.

«Ich bezweifle, dass es hier in der Schweiz zu einem ähnlichen Shitstorm gekommen wäre», sagt McDonald's-Schweiz-Sprecherin Aglaë Strachwitz zu 20 Minuten. «In so einem Fall, hätten wir dem Gast einen Blick hinter die Kulissen bei uns gewährt und ihm unsere Hygiene-Vorschriften erklärt. Und ihn dann hinterher bei uns zum Essen eingeladen.» Vor allem aber geht es bei einem Shitstorm um Schnelligkeit. Ein Konzern muss reagieren, noch bevor im Netz eine Lawine ins Rollen kommt.

«Bei einem drohenden Shitstorm reagieren wir in der Regel sehr schnell. Es geht dann darum, direkt mit einem unzufriedenen Gast in Kontakt zu kommen», sagt Strachwitz denn auch. Voraussetzung dafür ist, dass ein Unternehmen die sozialen Medien kontinuierlich überwacht. Und einen eigenen Verantwortlichen oder ein Team dafür hat, wie Internetbusiness-Experte Malte Polzin betont. Und da hat sich ihm zufolge viel getan: «Früher waren Firmen sehr unbeholfen, nun sind sie professionell geworden.»

Anfänglich löschten Firmen noch unliebsame Facebook-Posts – was den Shitstorm noch steigerte. Inzwischen ist es zwar möglich, Einträge zu tilgen, ohne dass der Nutzer und sein direkter Freundeskreis das merken. Aber Firmen versuchen lieber, mit ihren Kritikern auf den sozialen Medien rasch in den Dialog zu kommen und den Ärger zu bereinigen. «Unternehmen reagieren schneller und das ist das Entscheidende», sagt Polzin. Für sie gehe es darum, die sozialen Medien rund um die Uhr zu beobachten einen kleinen Brandherd zu löschen, bevor er zu einem Feuer ausartet.

«Brenzlig wird es erst, wenn andere Kanäle oder Medien die Internetkommentare aufgreifen und darüber berichten», meint Polzin. Ein bisschen Kritik im Netz mache noch keinen Shitstorm aus. Dafür brauche es jemanden, der oder die die Anklage über längere Zeit im Netz immer wieder anheize, wie dies etwa die Umweltschutzorganisation Greenpeace in einer Kampagne gegen Nestlé getan hatte.

Der Brite, der den McDonald's-Shitstorm ausgelöst hat, hat inzwischen per Tweet den Fall für sich abgeschlossen. Er habe die Gutscheine zurückgegeben und 100 Pfund an eine Stiftung für fettleibige Kinder gespendet, twitterte er Anfang der Woche.