30.01.2020 08:27

SwisscomJetzt hat der Telecom-Kundendienst Whatsapp

Wer ein Problem mit der Swisscom hat, kann das nun per Whatsapp regeln. Dort wird man von einem Chatbot empfangen.

von
rkn

20 Minuten hat den Whatsapp-Kundendienst von Swisscom getestet. (Video: RKN)

Nach einer Testphase hat die Swisscom jetzt offiziell den Whatsapp-Kundendienst lanciert. Wer ein Anliegen hat, kann dieses über den Messenger-Service platzieren. Ein Chatbot prüft dann, ob er die Anfrage selbstständig bearbeiten kann – sonst schreibt bald darauf ein Swisscom-Mitarbeiter zurück. Rund 100 Personen arbeiten mit dem neuen Kanal, wie Swisscom-Sprecherin Annina Merk zu 20 Minuten sagt.

Die Swisscom ist bisher die einzige grosse Schweizer Telecom-Firma, die einen Whatsapp-Kundendienst anbietet. Vorher konnten Kunden bereits via SMS ihre Anfragen platzieren. Tests des Konzerns hätten gezeigt, dass Whatsapp geschätzt werde: Mehr als die Hälfte der Anfragen, die per Messaging eingehen, kommen bereits von diesem Kanal. Auch Personen, die nicht Swisscom-Kunden sind, können ihre Fragen stellen.

Swisscom profitiert bei Whatsapp-Kundendienst

«Der Chatbot hilft, damit einfachere Anliegen sehr rasch beantwortet werden können», so Merk. Zudem nehme der Bot den Mitarbeitenden standardisierte Aufgaben ab, damit sie mehr Zeit für Kunden mit komplizierteren Anliegen hätten. Ob der Konzern so Geld spare, sagte das Unternehmen nicht.

Dennoch dürfte die Swisscom profitieren, sagt der Telecom-Experte Ralf Beyeler von Moneyland: «Der Vorteil ist bei dieser Art von Kommunikation, dass die Mitarbeiter effizienter eingesetzt werden können als an der Hotline.» Ein Chat-Mitarbeiter könne mehrere Anfragen parallel beantworten.

Dass den Kunden nun auch der Messenger zur Verfügung steht, begrüsst Beyeler. Schliesslich sei die App weit verbreitet, und besonders jüngere Kunden würden lieber per Whatsapp schreiben als zu telefonieren.

Sunrise plant ebenfalls Whatsapp-Service

Auch Sunrise wolle künftig Kunden via Whatsapp bedienen, sagt Sprecherin Fabienne Rüetschi zu 20 Minuten: «Wir testen in den nächsten Monaten unterschiedliche Anbieter, damit wir diesen Kanal so rasch wie möglich anbieten können.» Bei Salt heisst es hingegen, ein Whatsapp-Kundendienst sei in naher Zukunft nicht geplant.

Beyeler sieht auch Potenzial in anderen Branchen: «Es bleibt spannend, wenn auch Krankenkassen, Banken und Versicherungen beginnen, einen Kundendienst per Whatsapp anzubieten.»

Whatsapp, aber keine E-Mails

Er kritisiert allerdings, dass sämtliche grossen Telecom-Firmen sich weiterhin weigern, Anliegen per E-Mail entgegenzunehmen: «Für Kunden, die gern alles ablegen, hat ein Kundendienst per E-Mail viele Vorteile.» Beyeler räumt jedoch ein, dass das nur eine Minderheit der Kunden betreffe.

Die Telecom-Firmen argumentieren, dass es via E-Mail schwierig sei, komplexe Kundenanliegen zu bearbeiten. Beyeler glaubt allerdings, dass die Anbieter auch einfach keine E-Mails wollten, weil es am Telefon oder im Chat einfacher sei, Kunden von der Kündigung abzuhalten.

Der Whatsapp-Kundendienst im Test

20 Minuten hat den Whatsapp-Kundendienst von Swisscom getestet. Die Redaktion stellte eine Frage zu Swisscoms Speicher-Service Mycloud. Der Chatbot antwortete schnell und gab sich auch als solcher zu erkennen. Er leitete die Anfrage praktisch sofort an eine Mitarbeiterin weiter.

Danach dauerte es allerdings fast eine halbe Stunde, bis eine Antwort kam. Im Vergleich zu einem Telefonat waren zudem die Wartezeiten zwischen den Antworten etwas länger: im Extremfall über 20 Minuten. Der gesamte Chat dauerte etwas länger als eine Stunde. Die Swisscom schreibt diesbezüglich, dass der Whatsapp-Service am besten für Anfragen nebenbei geeignet sei.

Den Chatverlauf siehst du im Video oben.

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