Aktualisiert 12.01.2013 10:19

Social MediaKampf um Kunden mit Twitter, Facebook & Co.

Das Erfolgsrezept im Social Web haben einige Schweizer Firmen verstanden: Wer mit grossen Marken, Kundenähe und einer breiten Community punkten kann, ist vorne dabei.

von
Laurina Waltersperger
Swiss auf Twitter.

Swiss auf Twitter.

Die Airline Swiss weiss, wie's geht: Kunden wollen mitreden und gehört werden. «Bei der Swiss versteht man, dass Social-Media nicht nur Image-Pflege, sondern vor allem Interaktion bedeutet», sagt Armin Ledergerber, Vorstandsmitglied bei Swiss Social Media Community. Dass die Airline den ersten Platz des Social-Media-Ranking der «Bilanz» ergattert hat, erstaunt ihn wenig. Die Airline biete ihren Kunden vor allem einen guten Kundensupport auf verschiedenen Kanälen.

Nicht nur Firmen wie Swiss, Nestlé oder Omega zeigen sich als Social-Media-Könner, auch die Schweizer «Ovi» (Platz 17), der Appenzellerkäse und der Chips-Hersteller Zweifel (beide Platz 30) haben eine grosse Fan-Basis. Das sei kein Wunder, sagt Ledergerber. «Je stärker, bekannter und zugänglicher eine Marke ist, desto einfach ist es, auf Social-Media-Kanälen eine grosse Community zu gewinnen». Starke Marken seien fast schon Selbstläufer.

Gerade Zweifel sei schon früh dabei gewesen und habe es verstanden, nicht nur «One-Way-Kommunikation» im Social Web zu betreiben, weiss Ledergerber. Das Unternehmen nahm nach 15 Jahre auf Wunsch ihrer Facebook-Community die Produktion der «Zwiebelringli» wieder auf. «Es ist wichtig, dass Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden aufnehmen», sagt Ledergerber weiter.

Die Marken-Evangelisten

Starke Marken gibt es auch im Luxusbereich: Uhrenhersteller wie IWC (Platz 4). Omega (Platz 13), Rolex und TagHeuer (beide Platz 14) schaffen es in die Top 20 der erfolgreichsten Social-Media-Marken. «Hier zieht vor allem die ‚digitale Aura'. Wer der Luxus-Community beitritt, gehört dazu», sagt Social-Media-Experte Ledergerber.

Gewinner und Verlierer

Kaum dabei und bereits unter den stärksten Zehn ist die New-Comerin SBB. Letzten Sommer verkündeten die Bundesbähnler ihre «Reise auf Facebook». «Die Kunden sollen schneller und kostenlos mit uns in Kontakt treten können», sagt Social-Media-Managerin Eliane Tschudi in dem Wirtschaftsmagazin «Bilanz». Der Anfang sei schwierig gewesen, oft mussten die Angestellten Schelten entgegennehmen. Die SBB will mit den digitalen Kanälen vor allem die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Während sich die einen ins Social Web stürzen, verweigern sich die andern: Der zweitletzte Platz geht an Detailhändler Coop (Platz 49). Anders als die Konkurrentin Migros (Platz 8), hegt man in Basel keine grossen Social-Media-Ambitionen. Wie Coop in der «Bilanz» erklärt, sei der Aufwand im Verhältnis zur kommunikativen Wirkung zu hoch.

Grosser Aufwand

Der Aufwand werde oft unterschätzt, sagt Social-Media-Expertin Mareike Ahlers von der Universität Basel. «Diese Arbeit kann nicht mal eben in der Kaffeepause erledigt werden». Bei vielen Firmen müsse es schnell gehen – «eine gründliche Strategie bleibt dabei auf der Strecke». Solche Auftritte wirkten weder authentisch noch glaubwürdig, findet Ledergerber. Nur wer es schaffe, offen zu kommunizieren, auf die Kunden zuzugehen und sie zu verstehen – der könne die digitale Bühne wirklich nutzen: Zur Markenpositionierung, Kundenbindung und zu Marktforschungszwecken.

Deine Meinung

Fehler gefunden?Jetzt melden.