Aktualisiert 18.05.2012 07:34

Callcenter zu Babel

Kein Hochdeutsch? Keine Auskunft!

Wer bei Orange anruft, landet in Lissabon. Sunrise leitet seine Abonnenten nach Deutschland weiter: Kunden, die Kontakt zu Schweizer Telcos suchen, laufen schnell ins Leere.

von
Roger Baur
Anruf nach irgendwo: Telcos antworten aus dem Ausland

Anruf nach irgendwo: Telcos antworten aus dem Ausland

Wenn in der Schweiz die Sonne untergeht, dann ist bei der Hotline von Sunrise Schluss mit Schweizerdeutsch. Zahlreiche Kunden berichten davon, dass vor allem abends die Telefone an deutsche Callcenter weitergeleitet werden. Spreche der Kunde nicht Hochdeutsch, könne das Gespräch auch schon mal abrupt enden.

«Ein Teil unserer externen Call-Agents sind im Ausland stationiert», bestätigt Sunrise-Sprecher Tobias Kistner. Man arbeite mit externen Partnern zusammen, die auch Anrufe in anderen Ländern entgegennehmen würden. Wie hoch der Anteil der weitergeleiteten Anrufe aber tatsächlich ist, will man nicht sagen. Das sei ohnehin stark «projektabhängig». Nur so viel: Sunrise selbst beschäftige im Callcenter «mehrere hundert Mitarbeiter».

Orange antwortet aus Lissabon

Genauere Zahlen liefert Orange. 50 Mitarbeiter eines Partnerunternehmens in Lissabon kommen dann zum Einsatz, wenn die Orange-eigenen Callcenter (250 Mitarbeiter) und das eines Schweizer Vertragspartners (150 Mitarbeiter) ausgelastet sind.

Nichts von solchen Auslandsaktivitäten hält die Swisscom. Bei drei von vier Anrufen nimmt ein Swisscom-Angestellter den Hörer ab, jedes vierte Telefon wird an eine externe Firma in der Schweiz weitergeleitet. «Um die Kunden optimal zu betreuen, sollte jemand mit dem Alltag in der Schweiz vertraut sein», ist Swisscom-Sprecherin Annina Merk überzeugt. Man erhalte sogar Einblick in die Mitarbeiterbefragungen und wolle so eine gewisse Qualität auch bei den Partnern sicherstellen.

Verstösse gegen Arbeitsgesetz?

Mitarbeiter eines Schweizer Callcenters seien allerdings nicht per se bessergestellt als ihre Kollegen im Ausland, warnt Daniel Münger von der Gewerkschaft Syndicom. «Zumindest bei den grossen Betreibern von Schweizer Callcentern besteht eine grosse Gefahr, dass das Arbeitsgesetz nicht eingehalten wird.» Doch auch diese verschärften Arbeitsbedingungen können eine vermehrte Abwanderung der Callcenter ins Ausland nicht stoppen. «Ich mache mir da keine Illusionen», sagt Gewerkschafter Münger. «Internationale Firmen nutzen auch ihre Ressourcen international.»

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