Feedback-System: Kunden beeinflussen Lohn von Sunrise-Mitarbeitern
Aktualisiert

Feedback-SystemKunden beeinflussen Lohn von Sunrise-Mitarbeitern

Wer bei Sunrise ein Abo abschliesst, bestimmt den Lohn der Angestellten mit. Die Firma verbietet Mitarbeitern, dies den Kunden zu verraten.

von
R. Knecht
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Ist der Kunde bei Sunrise nicht zufrieden, erhält der Mitarbeiter weniger Lohn.

Ist der Kunde bei Sunrise nicht zufrieden, erhält der Mitarbeiter weniger Lohn.

Keystone/Christian Beutler
Seit April 2017 setzt der Telecom-Anbieter den sogenannten Net Promoter Score (NPS) ein. Dabei handelt es sich um ein System, das anhand von Kundenbewertungen die Leistung der Angestellten in den Shops ermisst.

Seit April 2017 setzt der Telecom-Anbieter den sogenannten Net Promoter Score (NPS) ein. Dabei handelt es sich um ein System, das anhand von Kundenbewertungen die Leistung der Angestellten in den Shops ermisst.

Keystone/Gaetan Bally
Theoretisch heisst das: Sind die Bewertungen gut, gibts mehr Lohn, sind sie schlecht, gibts Lohnabzug.

Theoretisch heisst das: Sind die Bewertungen gut, gibts mehr Lohn, sind sie schlecht, gibts Lohnabzug.

Keystone/Christian Beutler

Bei Sunrise ist ein Teil des Lohns der Mitarbeiter abhängig von Kundenbewertungen. Seit April 2017 setzt der Telecomanbieter den sogenannten Net Promoter Score (NPS) ein. Dabei handelt es sich um ein System, das anhand von Kundenbewertungen die Leistung der Angestellten in den Shops ermisst (siehe Box). Theoretisch heisst das: Sind die Bewertungen gut, gibts mehr Lohn – sind sie schlecht, gibts Lohnabzug.

20 Prozent des Lohns sei variabel, sagt Fredy U.*, ein Mitarbeiter von Sunrise, zu 20 Minuten. Laut dem Schweizer Telecomanbieter ist aber nur ein kleiner Anteil davon tatsächlich abhängig vom NPS. Insgesamt werde ein niedriger einstelliger Prozentsatz des Jahreslohns effektiv durch den NPS beeinflusst.

Laut Sunrise handelt es sich bei dem variablen Lohn um einen Bonus. U. findet das System trotzdem äusserst problematisch: «Mit dem neuen Modell kann Sunrise den Mitarbeitern gezielt weniger Lohn zahlen.» Der Telecomanbieter hält jedoch dagegen, dass seit der Einführung des neuen Modells die gesamte Lohnsumme gestiegen sei.

Kunden wissen nichts davon

Ein weiterer Kritikpunkt ist, dass Kunden gar nicht wissen, dass ihre Bewertung einen Einfluss auf den Lohn des Angestellten hat. Sunrise-Sprecher Roger Schaller sagt auf Anfrage von 20 Minuten, dass das Unternehmen den Mitarbeitern bewusst verbiete, dies den Kunden zu kommunizieren. Man wolle das Feedback nicht verfälschen.

Mitarbeiter Fredy U. kritisiert dies scharf, denn auf der Skala von 0 bis 10 gelte nur eine Bewertung von 9 oder 10 als positiv. «In der Schweiz gibt sowieso selten jemand eine 10, denn niemand ist perfekt. Da hat man ja kaum Chancen auf eine positive Bewertung», so U.

Im Sunrise-Center gilt: Alle für einen

Dazu kommt, dass laut U. die Kundenbewertungen nicht nur für die einzelnen Mitarbeiter Auswirkungen haben: Erhält jemand eine schlechte Bewertung, wird das in der Bewertung des gesamten Sunrise-Centers reflektiert. Dann sinke der Lohn aller Mitarbeiter wegen einer einzelnen Bewertung.

Solche Massnahmen wirken sich laut dem Mitarbeiter negativ auf das Arbeitsklima im Center aus. Sunrise will davon allerdings nichts wissen: Das Feedback der Mitarbeitenden auf das System sei «äusserst positiv», sagt Sprecher Schaller zu 20 Minuten.

Fragwürdige Umstellung

Fredy U. findet es zudem verdächtig, dass Sunrise die Bewertungsquellen nach einer Weile angepasst hat. Bei der Einführung des Systems seien nur Bewertungen von sogenannten Welcome Sales gezählt worden. In diesen Fällen wurden nur Neukunden befragt, was in der Regel zu guten Werten geführt habe, so U.

Nach einigen Monaten habe man dann auch Touchpoint NPS ins System genommen, die von sämtlichen Kunden stammen können. Das heisst: Wenn ein Kunde wegen einer Beschwerde in den Shop kommt, beeinflusst nun auch seine Bewertung den NPS. U. beschreibt das Ergebnis: «Plötzlich hagelt es negative Bewertungen.»

Sein Verdacht: Sunrise habe mit dem ursprünglichen NPS-System Verlust gemacht und darum die Anpassung vorgenommen. Sunrise-Sprecher Schaller bezeichnet die Anschuldigungen von U. pauschal als unhaltbar, hat sich bisher aber nicht zu diesem konkreten Umstand geäussert.

*Name der Redaktion bekannt

Herr Kolb*, warum müssen Kunden heute alles bewerten?

In den letzten 15 bis 20 Jahren verstärkte sich der Fokus auf den variablen Teil der Entlöhnung. Wenn ein Chef einem Mitarbeiter etwas weniger zahlt, weil ihm dessen Nase nicht so gefällt, wird klar, dass Subjektivität ein Problem darstellt. Darum versuchte man krampfhaft, objektive Kriterien zu finden, um die Leistung von Mitarbeitern zu messen.

Wie effektiv ist so ein System überhaupt?

Derzeit gibt es einen Boom von Bewertungssystemen, insbesondere wegen der Digitalisierung. Als Konsument fühle ich mich jetzt schon etwas genervt, dauernd mit Smiley-Knöpfen und Bewertungsanfragen konfrontiert zu werden. Da habe ich nicht immer Lust, die Formulare auch tatsächlich auszufüllen. Es wäre denkbar, dass man in Zukunft mehr auf automatisierte Datenerhebung setzt, aber ich will jetzt nicht Kaffeesatz lesen.

Wie zuverlässig ist das Feedback?

Besonders schwierig ist es, festzustellen, wie statistisch relevant das Kunden-Feedback wirklich ist. Nehmen wir das Beispiel der Buchungsportale: Da gibt es oft extreme Kundenbewertungen, seien sie positiv oder negativ. Kunden können auch mit einer gewissen Grund-Unzufriedenheit eine Dienstleistung beanspruchen, wodurch Bewertungen ohne Verschulden des Mitarbeiters niedriger ausfallen. Kundenbewertungen bieten keine ultimative Wahrheit. Kunden sind schliesslich auch subjektiv.

Wie verändert sich das Verhalten des Mitarbeiters, wenn man seinen Lohn von Bewertungen abhängig macht?

Das Ziel der Unternehmen ist natürlich, dass solche Systeme Mitarbeiter motivieren, zusätzlichen Einsatz zu leisten. Angestellte könnten sich aber auch untereinander in Konkurrenz sehen. Wenn es eine Gelegenheit gibt, gute Werte zu erhalten, dann verheimlicht man das den Kollegen vielleicht, weil man selbst profitieren möchte. Darum empfiehlt sich ein System, in dem das Team als Ganzes bewertet wird.

Wie verändert sich das Arbeitsklima in einem System mit Team-Bewertungen?

Grundsätzlich dürfte es besser funktionieren als individuelle Bewertung. Es könnte zwar sein, dass sich das Klima verschlechtert, wenn einzelne Angestellte mit schlechten Bewertungen den Lohn des ganzen Teams herunterziehen. Wenn Vorgesetzte sich dafür einsetzen, dass solche Defizite im Team ausgeglichen werden, dürfte das System aber einen positiven Effekt auf das Arbeitsklima haben. Konkret muss der Vorgesetzte dafür sorgen, dass die Stärkeren den Schwächeren unter die Arme greifen.

*Bernhard Kolb ist Rechtsanwalt und war viele Jahre als Personalchef tätig. Heute berät er mit seiner Firma Unternehmen in Personal- und Restrukturierungsfragen. Er ist zudem Professor für Human Resources Management und Internationales Arbeitsrecht an den United International Business Schools in Genf und Zürich.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Bewertungssystem, das das Kundenerlebnis messen und geschäftliches Wachstum vorhersagen soll. Dazu werden die Bewertungen sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kunden angewendet. Eine gute Bewertung heisst nicht nur, dass der Angestellte eine gute Leistung erbracht hat, sondern auch, dass der Kunde für das Unternehmen besonders wertvoll ist. Der NPS ist laut Netpromoter.com der Hauptmesswert für den Gesamteindruck, den Kunden von einer Marke haben.

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