Aktualisiert 13.01.2014 18:36

Versand-DebakelKunden von Bank Coop warten auf Entschuldigung

Vor einer Woche haben Tausende Bank-Coop-Kunden fremde Kontoauszüge erhalten. Zwar steht die Bank zum Fehler, eine Entschuldigung bei den Betroffenen steht aber immer noch aus.

von
S. Spaeth

Wenn Bank-Coop-Kundin Beatrice E. derzeit in ihrem Dorf jemanden begegnet, fragt sie sich ständig: Weiss der eigentlich nun, wie viel ich verdiene? Wie viel Vermögen ich habe und ob ich jemanden finanziell unterstütze? Sie ist eines der Opfer des Fehlversandes der Bank Coop, den das Finanzinstitut vermutlich am vergangenen Montag bemerkt hatte und über den die Bank tags darauf die Medien informierte.

Auf einen offiziellen Entschuldigungsbrief warten die Kunden noch immer, obwohl Details über ihre finanzielle Situation womöglich längst im Dorf die Runde gemacht haben. Wie 20-Minuten-Leser berichten, stammen viele der Betroffenen aus denselben Orten. «Die betroffenen Kunden werden diese Woche ein Informationsschreiben erhalten», heisst es bei der Bank Coop. Man habe die Personen zuerst eruieren müssen. Wie viele es genau sind, will das Basler Finanzinstitut nicht sagen.

Infos über Debakel gleich wichtig wie Bastelset

Dass die Kunden die Entschuldigung fast eine Woche nach Bekanntwerden des Falles erhalten, ist laut Roger Huber, Präsident des Verbandes für Krisenkommunikation, viel zu spät: «Der Entschuldigungsbrief hätte innerhalb von zwei Tagen versendet werden sollen.» Wenn es um die Reputation gehe, rät er einer Firma, in die Offensive zu gehen und mit der Entschuldigung keine Minute zu lange zu warten.

Die Bank Coop lässt die Kritik an der späten Information nicht gelten: «Wir haben uns für die schnellste Variante entschieden und den Vorfall über die Medien kommuniziert», sagt Sprecherin Brigitte Haide. Zudem habe sich CEO Andreas Waespi über mehrere Printmedien, Radio und TV persönlich bei den betroffenen Kundinnen und Kunden in aller Form entschuldigt.

Eine Information zum Debakel findet sich auch auf der Bank-Coop-Website, wenn auch eine ziemlich unscheinbare. Die sogenannte «Fehlzustellung Jahresversand» ist in derselben Grösse erwähnt wie ein Gratis-Bastelset oder die neue App fürs Mobile Banking.

Kunden springen ab

Sie werde alle ihre Konten bei der Bank Coop auflösen, wettert Kundin Beatrice E. in ihrer Nachricht an 20 Minuten. Ausschlaggebend sei nicht etwa der Fehlversand, sondern die absolut inakzeptable Handhabung danach. Wenn solche Fehler passierten, müsse man rasch handeln, sagt Kommunikationsprofi Roger Huber. «Die Kunden wollen ernst genommen werden.»

Bei der Bank Coop räumt man negative Reaktionen ein und gibt zu, dass es vereinzelte Kontoauflösungen gegeben habe. Ob diese aber alle in Zusammenhang mit dem fehlerhaften Versand stünden, sei nicht klar.

Es sei dramatisch, wenn eine Bank bei den eigenen Kunden das Vertrauen verliere, sagte der emeritierte Bankenprofessor Hans Geiger nach dem Vorfall zu 20 Minuten und sprach von einem grossen Reputationsschaden. Etwas davon abbekommen dürfte auch der Detailhändler Coop, der die Bank 1927 gegründet und die Mehrheit 1999 an die Basler Kantonalbank verkauft hatte: «Aus Sicht der Bevölkerung ist, wo Coop draufsteht, auch Coop drin», sagt Kommunikationsprofi Huber.

Deine Meinung

Fehler gefunden?Jetzt melden.