19.02.2019 08:34

Lohnrelevantes Feedback«Kunden zahlen indirekt die Löhne der Firma»

In der Telecom-Branche ist es üblich, dass ein Teil des Lohns vom Kundenfeedback abhängig ist. Angestellte können sich darum ausgeliefert fühlen.

von
R. Knecht
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Bei gutem Kundenfeedback erhält so mancher Callcenter-Mitarbeiter einen Zustupf zum Fixlohn. (Symbolbild)

Bei gutem Kundenfeedback erhält so mancher Callcenter-Mitarbeiter einen Zustupf zum Fixlohn. (Symbolbild)

Getty Images
Bei Salt kann der Kunde Noten von 1 bis 5 verteilen.

Bei Salt kann der Kunde Noten von 1 bis 5 verteilen.

Keystone/Gaetan Bally
Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Mitarbeiter im Callcenter, wie Salt auf Anfrage bestätigt.

Gute Noten haben einen Einfluss auf den Jahresbonus der Mitarbeiter im Callcenter, wie Salt auf Anfrage bestätigt.

Keystone/Laurent Gillieron

Bei Salt, Sunrise und Swisscom erhalten die Angestellten je nach Kundenfeedback mehr oder weniger Lohn. Kunden können also zu einem gewissen Grad mitbestimmen, wie viel Geld die Telecom-Angestellten erhalten. Das sagt Urs Klingler, Vergütungsexperte und CEO von Klingler Consultants, zu dieser Form des variablen Lohns:

Herr Klingler, was halten Sie von Löhnen, die von Feedback abhängig sind?

Das ist grundsätzlich eine gute Sache: Kunden zahlen indirekt die Löhne der Firma – darum sollte man ihr Feedback schon berücksichtigen.

Fühlen sich Angestellte da nicht den Kunden ausgeliefert?

Das kann es geben, etwa wenn ein Kunde verärgert ist und seine Wut oder Enttäuschung am Mitarbeiter auslässt. Darum muss man sich beim Feedback fragen: Ist der Kunde mit der Dienstleistung unzufrieden oder war er an dem Tag einfach sonst gerade sauer?

Saure Kunden übertreiben bei der Bewertung schnell einmal ...

Klar, wenn jemand sehr unzufrieden war, ist dann plötzlich alles schlecht. Aber umgekehrt ist man auch sehr grosszügig, wenn man zufrieden war. Unter dem Strich gleicht sich das aus.

Sollten Kunden wissen, dass ihr Feedback lohnrelevant ist?

Hier bin ich gegen Transparenz. Sonst würde das Feedback als Bestrafung oder Belohnung der Einzelperson gefeiert. Dabei sollte die Bewertung nicht die Person sondern die Dienstleistung insgesamt betreffen.

Also kriegt der Angestellte auch weniger Lohn, wenn ein Kunde die Firma schlecht findet?

Mit diesem Risiko muss man leben. Es gibt nun einmal eine Verbindung zwischen schlechten Unternehmen und schlechten Löhnen.

Urs Klingler ist Experte für Vergütungsfragen. (Bild: Boris Baldinger)

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