Aktualisiert 11.10.2005 19:53

Mystery Shopper testen anonym den Kundenservice

Zufriedene Kunden braucht das Geschäft. Damit dem so ist, werden immer öfter Mystery Shoppers – anonyme Testkäufer – engagiert.

Für Coop sind rund 20 Testkäufer unterwegs. Mediensprecher Christopher Hug: «Es werden vor allem Kassenabläufe kontrolliert.» Bei den Coop-Testern handle es sich um erfahrene Leute, mit denen der Grossverteiler seit Jahren zusammenarbeite. Nach einem Test werde der Geschäftsführer informiert.

Ebenfalls auf Mystery Shopper setzt das Schuhhaus Bata. «Seit gut 18 Monaten arbeiten wir mit Testkäufern», sagt die Marketing Managerin. Pro Jahr werde sechs- bis zehnmal getestet. Entdeckte Mängel im Kundenservice würden durch gezielte Personalschulung behoben.

Nütze dies nichts, werde das Personal ersetzt. Keine Testkäufer hat die Migros Zentralschweiz im Einsatz. «Wir haben einen Kundenbriefkasten», so PR-Leiterin Karin Helfenstein. Bei der Migros-Tochter Globus hingegen gehört Mystery Shopping zum Konzept.

Pressesprecher Ernst Pfenninger: «Das ist notwendig für die Steigerung der Qualität.» Über den Einsatz der anonymen Tester werde offen kommuniziert: «Das wird geschätzt und gehört zur Serviceschulung.»

Sandra Ziegler

Deine Meinung

Fehler gefunden?Jetzt melden.