Publiziert

Ärger mit SBB-App«SBB macht mit Fehlern der Kunden Gewinn»

Technische Probleme und Bearbeitungsgebühren: Bei Nutzern der SBB-App sorgt das für erhitzte Gemüter. Der Bahnkonzern gelobt Besserung.

von
Noah Zygmont
1 / 8
Weil P. B.* von seinem Kind abgelenkt war, löste er sein SBB-Ticket mit dem falschen Datum. Durch den Tippfehler habe er sein Ticket nicht mehr stornieren können und über das «aufwendige Prozedere» der SBB auf deren Website sein Geld zurückverlangen müssen, wie er schreibt.

Weil P. B.* von seinem Kind abgelenkt war, löste er sein SBB-Ticket mit dem falschen Datum. Durch den Tippfehler habe er sein Ticket nicht mehr stornieren können und über das «aufwendige Prozedere» der SBB auf deren Website sein Geld zurückverlangen müssen, wie er schreibt.

Keystone/Christian Beutler
Die SBB verlangt dafür eine Bearbeitungsgebühr von mindestens 10 Franken. B. findet das eine Frechheit: «Die SBB macht wegen der Fehler ihrer Kunden Gewinn.» Es wäre so einfach, ein Ticket elektronisch zu löschen, meint B.: «Das muss doch irgendwie per App möglich sein.»

Die SBB verlangt dafür eine Bearbeitungsgebühr von mindestens 10 Franken. B. findet das eine Frechheit: «Die SBB macht wegen der Fehler ihrer Kunden Gewinn.» Es wäre so einfach, ein Ticket elektronisch zu löschen, meint B.: «Das muss doch irgendwie per App möglich sein.»

Keystone/Manuel Lopez
Diese Überlegung werde bei der SBB derzeit rege diskutiert, wie Mediensprecher Christian Ginsig sagt: «Wir hoffen, nächstes Jahr eine Lösung dafür anbieten zu können.» Der SBB sei bewusst, dass dies eine fehlende Funktion sei in ihrer App.

Diese Überlegung werde bei der SBB derzeit rege diskutiert, wie Mediensprecher Christian Ginsig sagt: «Wir hoffen, nächstes Jahr eine Lösung dafür anbieten zu können.» Der SBB sei bewusst, dass dies eine fehlende Funktion sei in ihrer App.

Keystone/Manuel Lopez

Weil P. B.* von seinem Kind abgelenkt wurde, löste er ein SBB-Ticket mit dem falschen Datum. Durch den Tippfehler habe er sein Ticket nicht mehr stornieren können und über das «aufwendige Prozedere» der SBB auf deren Website sein Geld zurückverlangen müssen, wie er schreibt. Die SBB verlangt dafür eine Bearbeitungsgebühr von mindestens 10 Franken. B. findet das eine Frechheit: «Die SBB macht wegen der Fehler ihrer Kunden Gewinn.» Es wäre so einfach, ein Ticket elektronisch zu löschen, meint B.: «Das muss doch irgendwie per App möglich sein.»

Diese Überlegung werde bei der SBB zurzeit rege diskutiert, sagt Mediensprecher Christian Ginsig: «Wir hoffen, nächstes Jahr eine Lösung dafür anbieten zu können.» Ihnen sei bewusst, dass dies eine fehlende Funktion sei in ihrer App.

Für die Tarife zur Rückerstattung aller Transportunternehmen ist der Branchenverband CH-direct zuständig. Laut Mediensprecher Thomas Ammann muss jedes Unternehmen eine Rückerstattung am Schalter gewährleisten. «Die Transportunternehmen können zusätzlich eine Erstattung per Mobile oder Web freiwillig anbieten.»

Kulanzfälle kosten 10 Franken Gebühren

Am meisten werden Tickets einfach falsch gelöst und der Kunde möchte nachträglich sein Geld zurückverlangen, wie es auch bei B. der Fall war. «Der Kunden muss nachweisen können, dass er das Billett nicht benutzen konnte», sagt Ammann. Meist sei der Fall ganz klar, weil beispielsweise der Gültigkeitstag in der Zukunft liege oder die Zeitspanne zwischen Kauf und Rückerstattung keine Fahrt zulasse. Dafür werde eine Bearbeitungsgebühr von 10 Franken erhoben. Wenn die Abklärung mehr Aufwand erfordert, belaufen sich die Bearbeitungskosten auf 20 Franken.

Auch andere Leser erzählen von ihren Erfahrungen. Manuela zum Beispiel löste einst aus Versehen innerhalb von zwei Minuten zwei persönliche Tickets. «Am Telefon sagte mir die Dame, ich müsse halt besser aufpassen. Es sei nicht ihr Fehler und ich müsse die Kosten selbst tragen.»

Störungsanalyse läuft weiter

Diverse Probleme auf der SBB-App treiben Nutzer immer wieder in den Wahnsinn. Gisela findet die App mühsam und nutzlos: «Wieso mir halbe Preise angezeigt werden, obwohl ich keine Vergünstigung habe, ist mir ein Rätsel.» Weiter nervt sie sich über den Fahrplan: «Immer wenn ich auf ‹Zurück› gehe, muss ich meine Eingabe neu eintippen.» Auch Lars kennt das Problem: «Wenn ich ein Ticket ausgewählt habe und danach etwas anderes klicke, ist die Auswahl weg. Das ist mühsam.»

Die App wird laut Ginsig laufend angepasst und neue Features getestet: «Wir wollen dem Kunden die App als eine Art Sackmesser für den öV anbieten. Sie soll für die wichtigsten Dienstleistungen zu gebrauchen sein. Die minutenweisen Störungen in den letzten Wochen beim Ticketkauf waren für Kunden ärgerlich», sagt Ginsig. Die Störungsanalyse sei immer noch in Arbeit. Die SBB sei allerdings bemüht, das Personal schnellstmöglich bei einem App-Ausfall zu informieren: «Wenn wir eine Störung feststellen, wird unser Zugpersonal schweizweit umgehend informiert, damit wir in dieser Zeit einen Ticketverkauf im Zug ohne Zuschlag anbieten können.»

*Name der Redaktion bekannt

Deine Meinung

Fehler gefunden?Jetzt melden.