Unzufriedene Kunden: SBB müssen hart an ihrem Ruf arbeiten
Aktualisiert

Unzufriedene KundenSBB müssen hart an ihrem Ruf arbeiten

Die SBB wollten in einer Umfrage wissen, was die Kunden über sie denken. Das Ergebnis ist verheerend. Nun will man etwas dagegen tun.

von
Laura Frommberg
Die Passagiere sehen bei den SBB viel Handlungsbedarf.

Die Passagiere sehen bei den SBB viel Handlungsbedarf.

SBB-Chef Andreas Meyer dürfte ziemlich geschluckt haben, als er sah, was bei der Umfrage herauskam, die sein Unternehmen beim Marktforschungsinstitut GFK bestellte. Dienstleistungsorientiert? Kundenfreundlich? Offenbar für die meisten Kunden Fremdwörter, wenn sie an die Bundesbahnen denken. Eigentlich wollten die SBB die Studie unter Verschluss halten, berichtet die «SonntagsZeitung».

Überrascht von dem verheerenden Ergebnis ist Peter Metzinger nicht. «Das wundert mich gar nicht», so der Experte. Er ist Geschäftsführer der «Reputation Rescue AG», die sich auf Krisenkommunikation und Reputationsmanagement spezialisiert hat. Bei den SBB gebe es ziemlich viel zu tun, vor allem, was die Freundlichkeit des Personals angeht. Bei den SBB herrsche noch eine Beamtenkultur. Stattdessen solle man sich bemühen, dienstleistungsorientierter zu werden.

Konsequenzen ziehen

In der repräsentativen Umfrage unter 2000 Schweizern – sowohl Nichtkunden als auch Kunden der SBB – mussten die Befragten angeben, für wie modern und serviceorientiert sie das Unternehmen halten. Details zu den Ergebnissen sind nicht bekannt. Doch waren sie offenbar schlecht genug, dass die SBB etwas tun wollen «Selbstverständlich ziehen wir Konsequenzen aus dieser Studie», so SBB-Sprecher Christian Ginsig zu 20 Minuten. Gemäss der Studie werde man nicht als dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich wahrgenommen. «Daran arbeiten wir mit konkreten Massnahmen». Wo nötig werde man auch Entscheide ändern, wie es etwa bei der Einführung des Perronbillets der Fall war. Nach dem Feedback der Kunden habe man sich entschlossen, ihnen die Möglichkeit dazu zu geben.

Auch Image-Experte Metzinger sagt: «Die SBB sind in letzter Zeit sicherlich kulanter geworden». Doch um wieder einen besseren Ruf zu bekommen, müsse noch einiges getan werden. Es gehe darum, die ganze Unternehmenskultur zu ändern. «Und das braucht Aufwand und Zeit.»Wie viel Zeit? Er gehe von rund zwei Jahren aus, bis sich wirklich etwas ändere, so der Experte.

Hilft Gratis-W-Lan?

Neuere Züge, besserer Service, einfachere Informationsportale – mit all dem wollen die SBB gegen das Image-Debakel vorgehen. Für ein moderneres Image sorgen soll unter anderem die Internet-Offensive des Konzerns. 100 Schweizer Bahnhöfe will man mit drahtlosem Internet versorgen. Mit neuen Repeatern soll sich laut Sprecher Christian Ginsig ausserdem auch der Internet-Empfang in den Zügen verbessern. Der Grund: «Die Verbindung in den und aus dem Zug ist inzwischen fast wichtiger als die Zugverbindung selber», so SBB-Chef Meyer im September.

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