Aktualisiert 05.07.2012 09:54

Neuer AuftrittSBB wollen mit Facebook näher zu den Pendlern

Mit Verspätung sind die SBB auf den Social-Media-Zug aufgesprungen. Sogar der SBB-Chef Andreas Meyer hat ein eigenes Profil. Gleichzeitig testen die SBB ferngesteuerte Billettautomaten.

von
Adrian Müller

Die Bundesbahnen sind im Social-Media-Zeitalter angekommen: Am Mittwochmittag ist der offizielle Facebook-Auftritt der SBB aufgeschaltet worden. «Wir wollen damit den Dialog mit unseren Kunden verbessern», sagt SBB-Sprecher Christian Ginsig zu 20 Minuten Online.

Allgemeine Fragen oder Klagen der Reisenden beantwortet ein speziell geschultes Team des SBB-Kundendienstes in Brig. Und zwar «innert maximal vier Stunden», betont Ginsig. Einen 24-Stunden-Betrieb wie die Swiss bieten die SBB noch nicht: Werktags wird der Facebook-Kanal von 6-22 Uhr betreut, am Wochenende von 8-17 Uhr.

Schwappt der Shitstorm auf SBB über?

Neben den von der normalen Webseite bekannten Dienste wie Störungsmeldungen bietet die SBB-Facebookseite eine spezielle Community-Funktion. Dort können sich ÖV-Fans selber Ausflugstipps geben oder den neusten Trick zeigen, wie man etwa zu billigen Auslandbilletten kommt.

Ob Loblied oder Schimpftirade: Die Facebook-Bähnler können auch eigene Texte und Bilder auf die SBB-Timeline hochladen. In Zukunft können sich also die Passagiere bei Verspätungen in Echtzeit Lust oder Frust von der Seele schreiben. Wie dies bereits auf diversen Online-Portalen der Fall ist, wo bei SBB-Themen rasch hunderte Kommentare eingehen - und teilweise ein regelrechter SBB-Shitstorm entsteht. Gemäss Ginsig werden auf der SBB-Seite nur Beiträge gelöscht, die gegen die Netiquette (rassistisch, beleidigend etc.) verstossen. «Wir sind tolerant.»

Schnappschuss mit dem SBB-Chef

Mehr vor negativen Einträgen fürchtet sich offenbar SBB-Chef Andreas Meyer: Auf seinem offiziellen Facebook-Profil sind keine Einträge von Usern erwünscht. Nur seine eigenen Posts - etwa der mit einem Bild illustrierte Besuch im neuen SBB-Bahhof Prilly - kann kommentiert werden.

Doch warum hat es so lange gedauert, bis die SBB und Meyer endlich den Weg auf Facebook gefunden haben? Laut Sprecher Ginsig wird der Auftritt etwa im Gegensatz zur Deutschen Bahn dezentral von verschiedenen Abteilungen betreut. «Nur so können wir nahe bei den Kunden sein.» Oder wie es das Social-Media-Team der SBB erklärt: «Wie im Zugsverkehr bereiten wir uns optimal vor, damit alles rund läuft.»

Immer noch im Depot steckt übrigens der Twitter-Auftritt der SBB fest: Der Twitter-Kanal @sbbconnect geht erst im Herbst online.

Ticketautomat löst Billett (fast) selbst

Der Social-Media-Offensive ziehlt eher auf die jüngere Bähnlergeneration. Mehrheitlich auf ältere Semester zielt eine andere SBB-Premiere: In Rafz ZH wurde der erste fernbediente Billettautomat präsentiert (siehe Video unten). Wer beim Ticketkauf am Touchscreen-Automaten Probleme hat, kann mit dem Handy eine speziell aufgeführte SBB-Hotline anrufen. Dort übernimmt ein SBB-Mitarbeiter in Brig die Kontrolle über den Bildschirm und löst für den Kunden das richtige Billett – nur bezahlen muss man selbst.

«Das ist eine grosse Hilfe. Denn der Ticketautomat macht fast nie, was ich eigentlich will», sagt die 78-jährige Eva Mezger. Sie ist damit nicht die einzige: «Besonders bei Billetkäufen in fremden Tarifverbunden fehlt auch mir manchmal der Durchblick», gibt der zuständige SBB-Projektleiter Roger Bula unumwunden zu.

Der einjährige Pilotbetrieb erfolgt an 19 ZVV-Automaten im Kanton Zürich. «Falls der neue Service ankommt, weiten wir das Angebot auf Ticketautomaten in der ganzen Schweiz aus», so Bula weiter.

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