Probleme mit Kundencenter - Schlafender Swiss-Mitarbeiter? Hotline-Anrufer hört nur lautes Schnaufen
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Probleme mit KundencenterSchlafender Swiss-Mitarbeiter? Hotline-Anrufer hört nur lautes Schnaufen

Ein News Scout kam bei der Swiss-Hotline erst nach über zwei Stunden durch. Doch statt einer Stimme hörte er nur ein regelmässiges lautes Atmen. Für ihn ist klar: Die Person am anderen Ende hat geschlafen.

von
Dominic Benz

News Scout Stefan* filmt den Anruf mit dem vermeintlich schlafenden Swiss-Mitarbeitenden.

News Scout

Darum gehts

  • News Scout Stefan* wollte einen Flug umbuchen und rief die Kunden-Hotline der Swiss an.

  • Als endlich jemand den Anruf entgegennahm, hörte Stefan aber nur ein lautes Schnaufen.

  • Die Person bei der Swiss hat wohl geschlafen.

  • Die Airline entschuldigt sich für den Vorfall – und nennt unter anderem eine technische Störung als möglichen Grund.

News Scout Stefan* kann es nicht fassen. Am Montagabend versuchte er mit zwei Handys gleichzeitig die Service-Hotline der Swiss wegen einer Flugumbuchung zu erreichen. Über zwei Stunden lang gab es für ihn kein Durchkommen. Als er endlich durgestellt wurde, kam die Überraschung: Statt einer Stimme hörte Stefan minutenlang ein regelmässiges und lautes Schnaufen.

Für Stefan ist klar: «Der oder die Swiss-Mitarbeitende hat geschlafen.» Die Art des Schnaufens sei eindeutig gewesen, sagt er zu 20 Minuten. Mit einem immer lauter werdenden «Hallo, aufwachen» habe er die Person wecken wollen – vergeblich. «Die Person reagierte nicht», so Stefan.

Video vom Anruf gemacht

Mit seinem zweiten Handy filmte der News Scout schliesslich das auf laut gestellte Smartphone. «Sonst hätte mir das niemand geglaubt», sagt er (siehe Video oben). Die lange Wartezeit in der Swiss-Hotline sei schon inakzeptabel – eine schlafende Mitarbeiterin oder ein schlafender Mitarbeiter ist aber nun der absolute Höhepunkt. «Das ist unglaublich. Ich bin sprachlos.»

Stefan hat sich beim Swiss-Kundendienst via Formular auf der Firmen-Webseite über den vermeintlich schlafenden Mitarbeitenden beschwert und sein Video der Airline geschickt. Diese teilte Stefan kurz darauf mit, man habe mit Bedauern zur Kenntnis genommen, dass «leider keine adäquate Verbindung zustande gekommen ist». Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitte man im Namen von Swiss um Entschuldigung.

Swiss schliesst technische Störung nicht aus

Ob es sich beim Schnaufen in der Hotline tatsächlich um einen schlafenden Swiss-Mitarbeiter oder eine schlafende Mitarbeiterin gehandelt hat, bleibt vorerst ein Rätsel. Auf Anfrage von 20 Minuten sagt eine Sprecherin der Airline: «Auf Basis der zugestellten Video- beziehungsweise Tonaufnahme und nach weiterer Rücksprache mit diversen Fachstellen können wir den Vorfall nicht bestätigen.»

Es könne eine Vielzahl von Gründen geben, warum sich der Anrufer und der Kundendienst nicht hätten verständigen können. «Auch eine technische Störung kann nicht ausgeschlossen werden», so die Sprecherin weiter. Die Sprecherin betont, dass grundsätzlich ein Anruf nicht automatisch durchgestellt werde: «Er muss persönlich entgegengenommen werden.»

Die Swiss werde selbstverständlich dem Vorfall nachgehen und sei um Aufklärung bemüht, heisst es weiter. Das könne jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Oberste Priorität habe für die Swiss die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden.

Stefan bleibt aber dabei: Er habe in der Hotline einen schlafenden Swiss-Mitarbeiter oder eine schlafende Mitarbeiterin gehört. Immerhin konnte Stefan unterdessen seinen Flug umbuchen – nach etlichen Versuchen doch noch über die Hotline.

*Name der Redaktion bekannt

So funktioniert der Kundendienst der Swiss:

Für den Kundendienst der Swiss sind weltweit mehrere hundert Mitarbeitende im Einsatz. So können Kundenbedürfnisse 24/7 abgedeckt werden. Stationiert sind die Mitarbeitenden in Basel, Berlin, Brünn (Tschechien), Istanbul (Türkei), Kapstadt (Südafrika), Lima (Peru), Manila (Philippinen) und Suva (Fidschi).

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